保险行业理赔专员客户理赔满意度绩效评定表

保险行业理赔专员客户理赔满意度绩效评定表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入周期考核维度指标名称权重目标值评分标准得分理赔效率理赔平均处理时长30%3个工作日根据实际处理时长与目标时长的差值计算得分，每超过1个工作日扣5分，最高扣20分，最低得0分。逾期理赔数量0每发生1次逾期理赔扣10分，最高扣50分，最低得0分。理赔文件一次性提交合格率95%根据实际合格率与目标合格率的差值计算得分，每低于5%扣5分，最高扣25分，最低得0分。理赔系统操作准确率98%根据实际准确率与目标准确率的差值计算得分，每低于2%扣5分，最高扣20分，最低得0分。理赔流程合规性100%每发现1项不合规操作扣5分，最高扣50分，最低得0分。客户满意度客户满意度评分35%4.5分（满分5分）根据客户满意度调查得分计算得分，每低于0.1分扣5分，最高扣35分，最低得0分。客户投诉率5%根据实际投诉率与目标投诉率的差值计算得分，每高于1%扣5分，最高扣30分，最低得0分。客户回访满意度90%根据实际满意度与目标满意度的差值计算得分，每低于5%扣5分，最高扣25分，最低得0分。客户问题解决率98%根据实际解决率与目标解决率的差值计算得分，每低于2%扣5分，最高扣20分，最低得0分。客户推荐率10%根据实际推荐率与目标推荐率的差值计算得分，每低于1%扣5分，最高扣35分，最低得0分。理赔质量理赔准确性20%99%根据实际准确率与目标准确率的差值计算得分，每低于1%扣5分，最高扣20分，最低得0分。理赔争议率3%根据实际争议率与目标争议率的差值计算得分，每高于1%扣5分，最高扣20分，最低得0分。理赔复核通过率97%根据实际通过率与目标通过率的差值计算得分，每低于3%扣5分，最高扣20分，最低得0分。理赔金额偏差率2%根据实际偏差率与目标偏差率的差值计算得分，每高于1%扣5分，最高扣20分，最低得0分。理赔数据完整性100%每发现1项数据缺失扣5分，最高扣50分，最低得0分。服务态度客户服务响应速度15%1个工作小时内根据实际响应时长与目标时长的差值计算得分，每超过1小时扣5分，最高扣30分，最低得0分。服务态度评分4.5分（满分5分）根据客户服务态度评价得分计算得分，每低于0.1分扣5分，最高扣25分，最低得0分。客户沟通有效性95%根据实际沟通有效性评分与目标评分的差值计算得分，每低于5%扣5分，最高扣25分，最低得0分。客户教育覆盖率80%根据实际覆盖率与目标覆盖率的差值计算得分，每低于5%扣5分，最高扣25分，最低得0分。服务主动性90%根据实际主动性评分与目标评分的差值计算得分，每低于5%扣5分，最高扣25分，最低得0分。本考核表用于评估保险行业理赔专员在理赔过程中的效率、客户满意度、理赔质量和服务态度。请根据实际工作表现填写各项指标数据，并根据评分标准计算得分。权重分配如下：理赔效率30%，客户满意度35%，理赔质量20%，服务态度15%。总权重为100%。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：