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文档简介

旅游行业导游服务质量与客户满意度绩效评定表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入周期考核维度指标名称权重目标值评分标准得分服务质量讲解准确性40%无重大错误根据讲解内容与事实的偏差程度进行评分，无重大错误得满分，每出现一次重大错误扣5分语言表达流畅度全程无卡顿，表达清晰根据游客反馈及评分记录，全程无卡顿且表达清晰得满分，出现轻微卡顿扣2分，出现明显卡顿扣5分景点信息完整性覆盖主要景点历史、文化、地理信息根据游客反馈及评分记录，完整覆盖所有主要景点信息得满分，遗漏一项扣3分互动性积极回应游客提问，引导互动根据游客反馈及评分记录，积极回应并引导互动得满分，回应冷淡扣3分，未引导互动扣5分应变能力有效处理突发状况根据游客反馈及评分记录，有效处理突发状况得满分，处理不当扣5分客户满意度整体满意度评分35%4.5分以上（满分5分）根据游客满意度评分记录，4.5分及以上得满分，每低0.1分扣3%投诉率低于5%根据投诉记录，低于5%得满分，每高于1%扣5%推荐率高于80%根据游客推荐意愿调查，高于80%得满分，每低于5%扣3%增值服务转化率高于15%根据游客参与增值服务的比例，高于15%得满分，每低于2%扣3%客户评价提及率高于20%根据网络或社交媒体正面评价提及率，高于20%得满分，每低于2%扣3%团队协作与司机沟通效率15%行程安排顺畅无冲突根据司机反馈及行程记录，安排顺畅无冲突得满分，出现冲突扣3分与酒店对接准确性无信息传递错误根据酒店反馈及行程记录，无信息传递错误得满分，出现错误扣2分与地接团队配合度无缝衔接，无游客抱怨根据地接团队反馈及游客投诉，无缝衔接无游客抱怨得满分，出现衔接问题扣3分内部培训参与度全程参与，完成作业根据培训记录及作业完成情况，全程参与且完成作业得满分，缺席一次扣2分，未完成作业扣3分团队问题解决能力30分钟内响应并解决根据问题响应及解决时间，30分钟内解决得满分，延迟每超过10分钟扣2分职业素养仪容仪表10%符合行业规范根据日常检查及游客反馈，符合行业规范得满分，不符合扣2分守时性提前10分钟到达集合点根据签到记录，提前10分钟到达得满分，迟到每超过5分钟扣2分着装规范统一着装，无破损根据着装检查，统一着装且无破损得满分，不符合扣2分安全意识全程无安全疏漏根据安全检查记录，全程无安全疏漏得满分，出现疏漏扣3分合规操作无违规行为根据合规记录，无违规行为得满分，出现违规扣5分本考核表用于评估导游在服务质量、客户满意度、团队协作及职业素养四个维度的表现。请根据各指标的评分标准进行打分，权重已预设，最终得分=Σ(各指标得分*指标权重)。考核结果将作为绩效评定的重要依据。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：

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