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文档简介

航空公司乘务员乘客满意度绩效考核表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入周期考核维度指标名称权重目标值评分标准得分服务态度与沟通能力乘客投诉率30%低于2%投诉率每增加0.5%，该项得分减少2分，最低得0分主动服务意识95%以上乘客评价‘主动服务’为满意或非常满意按乘客满意度调查中‘主动服务’项得分率评分，每低5%减2分语言表达清晰度100%服务过程中使用标准服务用语，无语言障碍有乘客投诉语言表达不清，每次扣3分，最高扣10分情绪管理能力100%情况下能有效安抚乘客情绪因无法有效安抚乘客情绪导致投诉，每次扣5分，最高扣15分服务响应速度乘客需求响应时间平均不超过30秒每超过10秒未响应，扣1分，最高扣5分安全操作与应急处置安全演示完成率25%100%完成所有安全演示，无遗漏每遗漏一项安全演示扣3分，最高扣15分应急设备检查准确率100%检查准确，无错漏每发现一项检查错误扣2分，最高扣10分应急事件处理能力100%情况下能有效处理应急事件因处理不当导致乘客受伤或财产损失，每次扣10分，最高扣30分安全规范执行度100%遵守安全操作规范违反安全操作规范一次扣5分，最高扣20分安全培训考核通过率100%通过年度安全培训考核未通过考核扣10分服务质量与效率餐饮服务满意度25%95%以上乘客对餐饮服务评价为满意或非常满意按乘客满意度调查中‘餐饮服务’项得分率评分，每低5%减2分行李服务准确率100%行李交接准确，无错漏每发现一件错发/漏发行李扣2分，最高扣10分服务流程熟练度100%在规定时间内完成标准服务流程每超过10分钟未完成一项服务流程扣2分，最高扣10分客舱清洁度100%确保客舱清洁无异味乘客投诉客舱清洁问题，每次扣3分，最高扣10分增值服务提供率85%以上乘客对增值服务评价为满意或非常满意按乘客满意度调查中‘增值服务’项得分率评分，每低5%减2分团队协作与职业素养班组协作默契度20%95%以上同事评价‘协作良好’按同事互评中‘协作默契’项得分率评分，每低5%减2分仪容仪表规范度100%符合公司仪容仪表规范违反仪容仪表规范一次扣2分，最高扣10分工作纪律遵守度100%遵守公司各项规章制度违反工作纪律一次扣5分，最高扣20分学习进取能力100%完成年度培训计划未完成培训计划扣5分服务创新建议采纳率提出至少一条被采纳的服务改进建议每提出并被采纳一条建议加5分，最高加10分本考核表用于评估航空公司乘务员在服务态度、安全操作、服务质量和团队协作等方面的综合表现。请根据乘客满意度调查、同事互评、日常检查及培训考核结果进行评分。各维度权重为固定，指标评分标准详见各条目说明。考核结果将作为绩效评定、晋升及培训的重要依据。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：

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