酒店客房经理服务品质管理绩效评定表

酒店客房经理服务品质管理绩效评定表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分客房清洁与维护质量客房平均清洁检查合格率35%98%按每日客房清洁检查记录计算，每低于目标值1个百分点扣0.5分，最高扣10分。布草更换及时率100%每日布草更换需100%完成，每低于目标值1个百分点扣1分，最高扣5分。设施设备完好率95%按月度设施设备检查记录计算，每低于目标值1个百分点扣0.5分，最高扣10分。客户对客房卫生的投诉次数0每发生1次客户投诉扣2分，最高扣10分。特殊客诉处理效果100%满意按客户回访记录评分，100%满意得满分，90%-99%满意得8分，80%-89%满意得6分，低于80%不满意不得分，最高扣5分。客户服务与体验管理客户满意度评分30%4.5分（满分5分）按月度客户满意度调查平均分计算，每低于目标值0.1分扣1分，最高扣10分。服务响应时间30分钟内按客户需求响应记录计算，每超过目标值5分钟扣0.5分，最高扣5分。客户投诉处理效率100%在24小时内响应按投诉处理记录计算，每延迟1小时响应扣1分，最高扣5分。主动服务意识每月至少3次按员工主动服务记录计算，每低于目标值1次扣1分，最高扣5分。服务补救效果100%问题解决率按投诉处理结果计算，每低于目标值1个百分点扣0.5分，最高扣10分。团队管理与培训员工出勤率20%98%按月度考勤记录计算，每低于目标值1个百分点扣1分，最高扣5分。员工培训完成率100%按月度培训计划完成情况计算，每低于目标值1个百分点扣1分，最高扣5分。团队考核平均分90分按团队成员月度考核平均分计算，每低于目标值2分扣1分，最高扣10分。员工流失率低于10%按季度员工流失率计算，每高于目标值1个百分点扣2分，最高扣10分。团队协作能力无重大内部冲突按月度团队评估记录评分，无冲突得满分，轻微冲突得8分，一般冲突得6分，严重冲突不得分，最高扣5分。成本控制与运营效率布草损耗率15%3%按月度布草盘点记录计算，每高于目标值0.5个百分点扣1分，最高扣5分。能耗控制率5%以下按月度能耗报告计算，每高于目标值1个百分点扣1分，最高扣5分。物料申领合理性无超额申领按月度物料申领记录计算，每发生1次超额申领扣2分，最高扣5分。客房翻新及时性100%按计划完成按月度客房翻新进度记录计算，每延迟1天扣0.5分，最高扣5分。部门预算执行率98%以上按季度部门预算执行情况计算，每低于目标值1个百分点扣1分，最高扣5分。本表用于评估酒店客房经理在客房清洁维护、客户服务、团队管理及成本控制方面的综合表现。请根据各维度指标的实际达成情况，对照评分标准进行打分。考核结果将作为绩效奖金、晋升及培训发展的依据。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：