航空公司空乘人员服务态度及客户反馈处理绩效评定考核表

航空公司空乘人员服务态度及客户反馈处理绩效评定考核表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入周期考核维度指标名称权重目标值评分标准得分服务态度与沟通能力微笑服务达标率35%全程服务中80%以上时间保持微笑根据乘务手册规定，全程服务中每分钟微笑记录，达标率80%以上为满分，每低5%扣2分，最低为0分主动问候频率每次航班起飞前主动问候每位乘客乘务长抽查记录，每次航班起飞前主动问候每位乘客为满分，漏掉1-3名乘客扣1分，漏掉4-6名乘客扣2分，超过6名扣3分服务用语规范度使用标准服务用语不少于90%随机抽查服务录音或录像，使用标准服务用语占比90%以上为满分，每低5%扣1分，最低为0分乘客眼神交流与乘客交流时保持眼神交流乘务长观察记录，与乘客交流时每次保持眼神交流为满分，有1-2次不交流扣1分，有3-4次不交流扣2分，超过4次扣3分服务投诉率每1000次服务投诉率低于0.5%统计月度服务投诉数量，每1000次服务投诉率低于0.5%为满分，每高0.1%扣2分，最低为0分客户反馈处理能力投诉响应时间30%收到客户投诉后15分钟内响应记录收到投诉到首次响应的时间，15分钟内响应为满分，超过15分钟每增加5分钟扣1分，超过30分钟扣3分，最低为0分投诉解决率客户投诉解决率不低于90%统计月度投诉处理结果，解决率90%以上为满分，每低5%扣2分，最低为0分反馈满意度客户反馈满意度评分高于85分统计月度客户反馈满意度评分，85分以上为满分，每低1分扣0.5分，最低为0分投诉升级率投诉升级率低于5%统计月度投诉升级数量，升级率低于5%为满分，每高1%扣3分，最低为0分处理方案合理性投诉处理方案合理率达95%以上审核月度投诉处理方案，合理率达95%以上为满分，每低5%扣2分，最低为0分应急处理能力应急演练参与度20%每月参与应急演练不少于2次记录每月应急演练参与次数，参与2次为满分，少1次扣1分，最低为0分应急事件处理时间应急事件处理时间不超过5分钟记录应急事件发生到处理完毕的时间，不超过5分钟为满分，超过5分钟每增加1分钟扣0.5分，超过10分钟扣2分，最低为0分应急事件处理准确性应急事件处理准确性达95%以上审核应急事件处理记录，准确性达95%以上为满分，每低5%扣2分，最低为0分乘客安抚效果应急事件中乘客满意度评分高于80分统计应急事件后乘客满意度评分，80分以上为满分，每低1分扣0.5分，最低为0分设备操作规范性应急设备操作错误率低于2%审核应急演练中设备操作记录，错误率低于2%为满分，每高1%扣3分，最低为0分团队协作与学习成长团队任务配合度15%团队任务配合度达90%以上乘务长观察记录，团队任务配合度90%以上为满分，每低5%扣1分，最低为0分培训参与率每月培训参与率不低于95%统计每月培训参与次数，参与率95%以上为满分，每低5%扣1分，最低为0分培训考核通过率培训考核通过率100%统计每月培训考核通过人数，通过率100%为满分，每低1%扣2分，最低为0分新技能掌握速度新技能培训后考核通过率90%以上统计新技能培训后考核通过人数，通过率90%以上为满分，每低5%扣1分，最低为0分同事互助行为每月至少主动帮助同事处理服务问题2次同事匿名反馈，每月主动帮助同事处理服务问题2次为满分，少1次扣1分，最低为0分本考核表旨在全面评估航空公司空乘人员在服务态度、客户反馈处理、应急处理及团队协作与学习成长等方面的综合表现。请根据各维度指标的实际完成情况，对照评分标准进行评分。最终绩效得分由各维度加权平均计算得出。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：