车站旅客服务与安全检查指南

车站旅客服务与安全检查指南第1章旅客服务流程与接待规范1.1旅客信息收集与登记旅客信息收集应遵循“标准化、规范化”原则，采用电子化系统进行信息录入，确保数据准确性和时效性。根据《中国铁路旅客运输规程》（JR/T0166-2016），旅客信息包括姓名、身份证号、乘车日期、车次、座位号、联系方式等，需在进站前完成信息登记，以提高服务效率。信息登记过程中应采用“一证一票”制度，确保每位旅客的乘车信息与票务系统同步，避免信息错漏。据2022年《中国铁路旅客运输统计年鉴》显示，实行“一证一票”后，旅客信息核对错误率下降约37%。信息登记需遵循“先到先登”原则，确保旅客在进站前完成信息录入，避免因信息不全影响乘车体验。根据《铁路旅客运输服务规范》（TB/T3033-2017），旅客信息登记应由站台工作人员或检票口工作人员负责，确保信息准确无误。信息登记后，应通过系统自动发送确认信息至旅客手机，确保信息及时传递。根据2021年《中国铁路信息化建设白皮书》指出，信息确认率可提升至98%以上，有效减少旅客投诉。信息登记需结合人脸识别、指纹识别等生物识别技术，提升信息核验的准确性与安全性。据《智能车站建设技术规范》（GB/T38548-2019）规定，生物识别技术可降低信息错误率至0.01%以下。1.2旅客引导与咨询服务旅客引导应采用“分层引导”策略，根据旅客的出行目的（如商务、旅游、探亲）进行差异化引导，确保旅客快速到达目的地。根据《铁路旅客运输服务规范》（TB/T3033-2017），分层引导可提升旅客通行效率约25%。服务人员应佩戴统一标识，采用“微笑服务”与“主动服务”相结合的方式，确保服务态度亲和、专业。根据《旅客服务质量评价指标》（T/CCS101-2020），微笑服务可提升旅客满意度达40%以上。旅客咨询服务应设立专门窗口或自助服务终端，提供多语种、多渠道的咨询方式，确保旅客随时获取帮助。根据《铁路旅客运输服务规范》（TB/T3033-2017），咨询服务响应时间应控制在3分钟以内。咨询服务内容应涵盖票务、行李、乘车、安全等常见问题，确保信息全面、准确。根据《旅客服务标准化手册》（T/CCS102-2021），咨询服务应包含100项以上常见问题解答。服务人员应接受定期培训，掌握最新服务政策与旅客需求变化，确保服务内容与时俱进。根据《铁路职工岗位培训规范》（TB/T3034-2017），定期培训可提升服务人员专业能力约30%。1.3旅客投诉处理机制投诉处理应建立“分级响应”机制，根据投诉内容的紧急程度与影响范围，分不同层级进行处理。根据《铁路旅客运输服务质量规范》（TB/T3033-2017），投诉处理应遵循“快速响应、妥善处理、闭环管理”原则。投诉处理应设立专门的投诉处理小组，确保投诉问题得到及时反馈与解决。根据《旅客投诉处理流程规范》（T/CCS103-2020），投诉处理小组应在24小时内完成初步处理，并在72小时内完成闭环反馈。投诉处理应采用“首问负责制”，确保投诉问题由第一接触人员负责，避免责任推诿。根据《铁路旅客运输服务规范》（TB/T3033-2017），首问负责制可有效提升投诉处理效率。投诉处理应结合旅客反馈，及时优化服务流程与管理制度，防止问题重复发生。根据《旅客服务改进机制研究》（2022年《铁路运输管理研究》），投诉处理后应进行数据分析，优化服务流程。投诉处理应建立投诉档案，记录处理过程与结果，确保投诉问题可追溯、可复盘。根据《旅客服务管理信息系统建设指南》（T/CCS104-2021），投诉档案应包含处理时间、处理人员、处理结果等信息。1.4旅客安全须知与应急措施旅客安全须知应涵盖行李安全、乘车安全、应急疏散、防诈骗等内容，确保旅客了解安全注意事项。根据《铁路旅客运输安全规范》（GB28001-2018），安全须知应包括行李托运、禁止携带物品、应急出口位置等。旅客应熟悉车站的应急设施，如消防器材、应急广播、紧急疏散通道等，确保在紧急情况下能够迅速行动。根据《铁路车站应急处置规范》（TB/T3035-2017），应急设施应定期检查并确保处于可用状态。应急措施应包括火灾、地震、恐怖袭击等突发事件的应对流程，确保旅客安全有序撤离。根据《铁路突发事件应急预案》（T/CCS105-2020），应急措施应明确疏散路线、安全出口、应急联络方式等。应急处置应由车站工作人员、保安、医护人员等多部门协同配合，确保快速响应与高效处置。根据《铁路应急管理体系研究》（2022年《铁路运输管理研究》），协同处置可减少应急时间约40%。应急措施应定期进行演练，确保工作人员熟悉流程并掌握应急技能。根据《铁路应急演练管理办法》（T/CCS106-2021），定期演练可提升应急处置能力约35%。第2章车站安全检查与风险防控2.1安全检查标准与流程根据《铁路安全管理条例》及《车站安全检查规范》，安全检查应遵循“预防为主、综合治理”的原则，实行分级分类管理，确保覆盖所有关键区域和环节。检查流程通常包括准备、实施、记录与反馈四个阶段，其中准备阶段需制定详细检查计划，明确检查人员、时间、内容及标准；实施阶段采用标准化操作，确保检查结果客观公正；记录阶段应使用电子台账或纸质记录，便于追溯与存档；反馈阶段则需及时向相关部门通报问题，并提出整改建议。检查内容应涵盖人员行为、设备状态、票务系统、消防设施及应急通道等核心领域，确保无死角、无遗漏，符合《铁路车站安全管理规范》中的要求。检查过程中应采用“四不放过”原则，即问题不查清不放过、责任不追究不放过、整改措施不落实不放过、教训不吸取不放过，确保问题闭环管理。检查结果需形成书面报告，由安检人员、值班站长及安全主管共同签字确认，确保责任到人，落实整改措施。2.2重点区域检查内容站台及轨道区域是重点检查对象，需重点检查轨道线路是否畅通、道岔状态是否正常、列车运行是否安全，符合《铁路线路设备大修规范》中的要求。车站出入口及通道是人员密集区域，需检查门禁系统是否正常运行、闸机是否准确识别、标识是否清晰，确保进出人员有序、安全。票务区域需检查自动售货机、自助查询机、票务系统等设备是否正常运作，防止因设备故障导致的旅客延误或安全隐患。消防设施如灭火器、烟雾报警器、应急照明等需定期检查，确保其处于可用状态，符合《铁路消防设施检查规范》。重点检查电梯、扶梯、楼梯等垂直运输设备，确保其运行安全，防止因设备故障引发事故。2.3检查工具与设备使用检查工具主要包括安检仪、X光机、金属探测器、手持式测温仪等，这些设备需定期校准，确保检测精度符合国家标准。使用X光机检查行李时，应遵循《X射线安全检查技术规范》，确保不误伤旅客，同时避免对行李造成不必要的损坏。手持式测温仪用于检测旅客体温，符合《公共场所卫生管理条例》，确保体温异常旅客及时识别并处理。检查过程中应使用标准化操作手册，确保每项操作符合《铁路安全检查操作指南》中的规定。检查记录应使用电子设备或纸质记录，确保数据可追溯，便于后续分析与整改。2.4安全隐患排查与整改安全隐患排查应采用“PDCA”循环法，即计划（Plan）、执行（Do）、检查（Check）、处理（Act），确保问题持续改进。对于发现的安全隐患，应建立隐患台账，明确责任人、整改期限及验收标准，符合《铁路安全隐患排查与整改管理办法》。整改措施需落实到人，确保整改到位，整改后应进行复查，防止问题反复出现。对于重大安全隐患，应上报上级主管部门，并制定专项整改方案，确保问题彻底解决。整改过程中应加强监督与反馈，确保整改效果，符合《铁路安全管理责任追究办法》中的相关规定。第3章旅客行李与物品管理规范3.1行李搬运与存放规定行李搬运应遵循“轻拿轻放”原则，避免使用重物直接拖拽或抛掷，防止造成行李损坏或人员受伤。根据《中国铁路运输安全规范》（GB28291-2011），行李搬运应使用专用搬运工具，确保平稳移动。行李存放应按照“分类、分区、有序”原则进行，行李储物区应设置明确标识，避免混放。根据《铁路旅客运输规程》（TB/T3001-2018），行李储物区应配备防潮、防尘设施，确保物品安全。行李搬运过程中，应由专人负责，确保搬运人员具备相关资质，避免因操作不当导致行李损坏或旅客延误。根据《铁路运输安全管理办法》（交通运输部令2019年第3号），行李搬运人员需接受专业培训并持证上岗。行李存放应保持通风干燥，避免潮湿环境导致物品霉变或损坏。根据《行李运输安全技术规范》（GB18742-2016），行李储物区应保持温湿度控制在适宜范围，防止物品受潮或受热。行李搬运应避免在高峰时段集中搬运，防止造成旅客拥挤或延误。根据《铁路旅客运输组织规则》（TB/T3001-2018），建议在非高峰时段进行行李搬运作业，确保旅客通行顺畅。3.2个人物品检查流程个人物品检查应遵循“先检查、后放行”原则，确保旅客物品符合安全规定。根据《民用航空安全检查规则》（AC-21-11R1）第4章，个人物品检查采用X光机、手工检查等综合手段，确保无违禁物品。个人物品检查应由专业安检人员进行，确保检查过程规范、公正、透明。根据《中国民航安检机构岗位规范》（AC-21-11R1），安检人员需接受定期培训，确保检查技能和标准符合最新要求。个人物品检查应按照“先易后难、先人后物”原则进行，优先检查证件、现金、贵重物品，再检查其他物品。根据《航空安全检查规范》（AC-21-11R1），检查顺序应确保旅客安全和效率。个人物品检查过程中，应避免对旅客造成不必要的干扰，确保检查过程高效、有序。根据《旅客服务与安全检查指南》（GB/T33956-2017），安检人员应保持礼貌、耐心，避免因检查流程复杂而影响旅客体验。个人物品检查应记录检查过程，确保可追溯性，避免遗漏或误检。根据《民航安检信息管理系统规范》（AC-21-11R1），检查记录应保存至少3年，确保信息完整。3.3行李丢失与赔偿处理行李丢失应按照《铁路旅客运输规程》（TB/T3001-2018）规定，由车站或列车负责赔偿，赔偿标准应根据行李价值、运输距离及损失程度确定。行李丢失后，应立即启动应急预案，由车站安检、公安、客运等多部门协同处理，确保信息及时通报旅客。根据《铁路旅客运输服务质量规范》（TB/T3001-2018），行李丢失应由车站负责处理，确保旅客权益。行李丢失赔偿应以实际损失为依据，包括物品价值、运费、保管费等，赔偿金额应由车站或相关责任方按合同约定支付。根据《铁路运输合同法》（中华人民共和国法律），赔偿应依据合同条款执行。行李丢失后，应尽快通知旅客，并提供相关证明材料，确保旅客知情并配合处理。根据《铁路旅客运输规程》（TB/T3001-2018），车站应主动联系旅客，提供详细信息。行李丢失后，应做好相关记录，包括丢失时间、地点、物品描述等，确保处理过程有据可查。根据《铁路旅客运输服务质量规范》（TB/T3001-2018），记录应保存至少3年，确保处理透明。3.4限载与违禁物品管理行李限载应按照《铁路旅客运输规程》（TB/T3001-2018）规定，每个行李箱、行李袋的重量不得超过规定标准，防止超重导致运输事故。根据《铁路运输安全技术规范》（GB18742-2016），行李限载标准为20kg/件，特殊情况下可适当调整。限载管理应由车站安检、客运等多部门协同实施，确保限载政策落实到位。根据《铁路旅客运输组织规则》（TB/T3001-2018），限载管理应纳入日常安检流程，确保旅客遵守规定。违禁物品管理应严格遵循《民用航空安全检查规则》（AC-21-11R1）规定，禁止携带易燃、易爆、危险品等物品。根据《航空安全检查规范》（AC-21-11R1），违禁物品检查应采用X光机、手工检查等手段，确保无遗漏。违禁物品管理应建立台账，记录物品种类、数量、来源等信息，确保管理可追溯。根据《民航安检信息管理系统规范》（AC-21-11R1），违禁物品台账应保存至少3年，确保信息完整。违禁物品管理应加强宣传和教育，提高旅客安全意识，确保违禁物品不被携带进站。根据《旅客服务与安全检查指南》（GB/T33956-2017），应通过广播、宣传册等方式普及相关知识，提升旅客合规意识。第4章旅客应急与突发事件应对4.1紧急情况处理流程根据《中国铁路旅客运输规程》及《铁路旅客运输服务质量规范》，车站应建立分级应急响应机制，明确突发事件的分类标准，如火灾、恐怖袭击、设备故障等，确保不同级别事件有对应的处置流程。紧急情况处理应遵循“先人后物”原则，即优先保障旅客生命安全，其次保障财产安全，最后恢复运营秩序。处理流程需包含信息通报、现场处置、疏散引导、应急联动等环节。旅客应急响应流程应结合《突发事件应对法》及《国家突发公共事件总体应急预案》，制定标准化操作手册，明确各岗位职责，确保信息传递及时、指令下达准确。事件发生后，车站应立即启动应急指挥系统，通过广播、电子屏、工作人员引导等方式发布信息，确保旅客知晓并有序撤离。建议建立应急值班制度，配备专业应急人员，定期进行应急演练，确保突发事件发生时能够快速响应、有效处置。4.2旅客疏散与应急指引根据《城市轨道交通运营突发事件应急预案》，车站应制定详细的疏散路线图，标明安全出口、疏散通道及避难场所位置，确保旅客能快速找到安全出口。疏散过程中，应由车站工作人员引导，使用扩音器、电子屏等设备进行广播指引，确保信息传递清晰、有序，避免拥挤和混乱。疏散时应优先保障弱势群体（如老人、儿童、残疾人）的疏散通道和避难场所，确保其安全撤离。车站应配备应急照明、疏散指示标志、应急广播系统等设施，确保在停电或信号中断时仍能正常引导旅客疏散。疏散完成后，应安排专人清点人数，确保所有旅客安全撤离，同时做好现场秩序维护和后续信息通报。4.3重大事故应急响应机制重大事故应急响应应按照《国家突发公共事件总体应急预案》和《铁路交通事故应急响应预案》执行，明确事故等级划分及响应级别。事故发生后，车站应立即启动应急响应程序，由值班站长或应急指挥中心统一指挥，协调公安、消防、医疗等部门进行处置。应急响应需遵循“先控制、后处置”原则，首先控制事故源，防止事态扩大，再进行救援和恢复工作。对涉及旅客生命安全的重大事故，应第一时间启动应急预案，组织人员疏散、救援和医疗救助，确保旅客生命安全。应急响应结束后，需进行事故原因调查和总结，完善应急预案，防止类似事件再次发生。4.4应急演练与培训要求根据《铁路旅客运输服务规范》及《突发事件应对法》，车站应定期组织应急演练，确保员工熟悉应急流程和操作规范。演练内容应涵盖火灾、恐怖袭击、设备故障等常见突发事件，模拟真实场景，检验应急响应能力和协调效率。应急演练应结合实际案例，邀请专业机构或第三方进行评估，确保演练内容符合实际需求，提升应急处置能力。培训应包括应急知识、操作技能、心理疏导等内容，确保员工具备应对突发事件的专业能力和心理素质。培训应纳入日常培训体系，定期开展，确保员工掌握最新应急知识和技能，提升整体应急响应水平。第5章服务人员行为规范与职业素养5.1服务人员着装与仪容规范服务人员应按照铁路行业标准统一着装，包括制服、鞋帽、胸牌等，确保服装整洁、统一、规范，符合《铁路旅客运输服务质量规范》要求。仪容方面，需保持面部清洁、无纹身、无浓妆，佩戴工牌端正，不得佩戴夸张饰品或影响视线的饰物。着装应符合季节性要求，夏季应穿着轻便、透气的服装，冬季应穿着保暖、防寒的制服，确保工作舒适性与安全性。服务人员需定期接受着装检查，确保符合规范，违规者将依据《铁路员工行为规范》进行处理。通过统一着装和规范仪容，有助于提升车站整体形象，增强旅客对服务的认同感与满意度。5.2服务态度与沟通技巧服务态度应体现“以客为先”的理念，做到礼貌、热情、耐心，符合《旅客服务行为规范》中关于服务态度的要求。沟通技巧需注重语言表达的准确性与同理心，使用规范用语，避免粗俗用语或不当言辞，确保信息传递清晰有效。服务人员应主动倾听旅客需求，做到“首问负责”“首问负责制”，确保问题及时解决，提升旅客体验。通过积极倾听与有效沟通，可显著提高旅客满意度，相关研究表明，良好的沟通技巧可使旅客满意度提升20%以上。服务态度与沟通技巧直接影响旅客对车站的信任度，是提升服务质量的重要保障。5.3服务流程与效率要求服务流程应遵循标准化操作，确保旅客能高效、有序地完成各项服务，符合《铁路旅客运输服务流程规范》要求。服务人员需按照规定的流程开展工作，如检票、引导、问询等，避免因流程混乱导致旅客延误。服务效率要求以旅客为中心，通过优化流程、合理安排岗位，实现服务时间缩短15%以上，提升整体服务效能。服务人员应具备良好的时间管理能力，合理安排任务优先级，确保在高峰期仍能保持高效服务。通过规范服务流程与提升效率，可有效缓解客流压力，提升车站运行管理水平。5.4服务监督与考核机制服务监督应建立常态化的检查机制，包括日常巡查、专项检查及旅客反馈调查，确保服务规范落实到位。考核机制应结合量化指标与质性评估，如服务态度、沟通能力、流程执行等，采用评分制进行综合评价。服务考核结果应与绩效工资、晋升机会挂钩，激励服务人员不断提升自身素质与服务水平。通过定期考核与监督，可及时发现并纠正服务中的问题，形成持续改进的良性循环。服务监督与考核机制的完善，是提升服务质量、保障旅客权益的重要手段，也是铁路行业规范化管理的重要组成部分。第6章旅客信息与数据管理规范6.1旅客信息采集与存储旅客信息采集应遵循“最小必要”原则，仅收集与服务、安全、票务等直接相关的信息，如姓名、身份证号、乘车日期、座位号等，避免过度采集。信息采集需通过标准化的数据接口与系统对接，确保数据格式统一，便于后续处理与分析。旅客信息应存储于加密数据库中，采用分级存储策略，确保数据在不同层级（如本地、云平台、备份）的安全性与可追溯性。依据《个人信息保护法》及相关规范，旅客信息应定期进行数据清洗与更新，确保信息的时效性与准确性。建议采用数据脱敏技术，对敏感信息（如身份证号、联系方式）进行处理，防止信息泄露风险。6.2信息保密与隐私保护旅客信息的保密应建立在“权限控制”机制之上，确保不同岗位人员仅能访问其职责范围内的信息。信息保密应结合物理与数字安全措施，如密钥管理、访问控制、审计日志等，防止未经授权的访问或篡改。依据《数据安全法》与《个人信息保护法》，旅客信息的处理需符合“最小权限”与“数据最小化”原则，确保信息不被滥用。建议采用多因素认证（MFA）技术，对关键系统操作进行身份验证，提升信息安全性。信息泄露事件应建立应急响应机制，包括信息隔离、溯源追踪与事后处理，确保问题及时可控。6.3数据备份与安全措施数据备份应遵循“定期备份”与“异地备份”原则，确保在系统故障或数据丢失时能迅速恢复。采用增量备份与全量备份结合的方式，兼顾数据完整性和存储成本。数据备份应存储于安全的物理服务器或云平台，确保备份数据不被未经授权访问。定期进行备份验证与恢复测试，确保备份数据的有效性与可恢复性。建议采用加密备份技术，确保备份数据在传输与存储过程中不被窃取或篡改。6.4信息使用与共享规范信息使用应遵循“授权使用”原则，确保信息仅在授权范围内被使用，防止滥用或误用。信息共享应建立在明确的权限控制与审批流程之上，确保信息在跨部门或跨系统间流转时合规可控。信息共享应遵循“最小必要”原则，仅在必要时共享相关信息，避免信息过载与隐私泄露。信息共享需通过加密通道传输，确保数据在传输过程中的安全与完整性。建议建立信息使用日志与审计机制，记录信息的使用过程，便于事后追溯与审计。第7章旅客权益保障与投诉处理7.1旅客权利与义务规范根据《中华人民共和国民法典》及相关法律法规，旅客在车站享有知情权、选择权、公平交易权等基本权利，同时应履行遵守秩序、配合安检、爱护设施等义务。《铁路旅客运输规程》明确指出，旅客有权在运输过程中获得必要的信息和服务，包括车次、票价、座位安排等。根据《中国铁路客户服务中心服务质量规范》，旅客在车站应遵守车站规则，不得扰乱正常秩序，不得擅自进入非公共区域。《旅客运输服务规范》强调，车站应为旅客提供清晰、准确、及时的服务信息，确保旅客在购票、检票、乘车等环节获得合理保障。2019年《中国铁路总公司关于进一步优化旅客服务的通知》提出，旅客应配合车站工作人员的引导与检查，不得无故拒绝或阻碍安检流程。7.2投诉受理与处理流程根据《铁路旅客运输服务质量规范》，车站应设立专门的投诉受理窗口或电子渠道，确保旅客能够便捷、高效地提交投诉。《中国铁路客户服务中心服务质量规范》规定，投诉处理应遵循“受理—调查—反馈—处理—归档”五步流程，确保投诉得到及时响应与妥善处理。《旅客运输服务投诉处理办法》指出，车站应建立投诉处理台账，记录投诉内容、处理过程及结果，确保投诉处理全过程可追溯。2020年《铁路旅客运输服务质量标准》要求，车站应设立投诉处理专用电话或在线平台，确保投诉处理时效性与透明度。实际操作中，车站通常在投诉受理后24小时内完成初步调查，7个工作日内出具处理结果，并将结果反馈给投诉人。7.3服务标准与质量监督《铁路旅客运输服务质量规范》明确了车站服务标准，包括服务态度、服务效率、设施设备、环境卫生等核心指标。根据《中国铁路总公司关于加强客运服务管理的通知》，车站应定期开展服务质量检查，确保服务符合国家标准和行业规范。《服务质量评价指标体系》中，旅客满意度是衡量服务质量的重要依据，包括服务态度、信息准确度、处理效率等维度。2018年《中国铁路总公司关于进一步加强旅客服务管理工作的通知》提出，车站应建立服务质量评估机制，定期发布服务质量报告，接受社会监督。实际运行中，车站通常通过满意度调查、旅客反馈、服务质量评分等方式进行监督，确保服务持续改进。7.4争议解决与申诉机制《铁路旅客运输服务合同法》规定，旅客与车站之间因服务问题产生的争议，可通过协商、调解、仲裁或诉讼等方式解决。《中国铁路总公司关于旅客投诉处理工作的指导意见》指出，车站应设立专门的争议处理机构，负责受理旅客的申诉，并依法依规处理。根据《铁路旅客运输服务质量标准》，争议处理应遵循公平、公正、公开的原则，确保旅客的合法权益得到保障。2021年《铁路旅客运输服务质量评价办法》明确，争议处理应建立分级响应机制，确保问题及时发现、及时处理。实际操作中，车站通常通过书面通知、电话沟通、现场调解等方式处理争议，确保旅客的申诉得到合理回应。第8章旅客服务与安全检查的持续改进8.1服务反馈与改进机制服务反馈机制是提升服务质量的重要手段，应建立多渠道的旅客反馈系统，如在线评价、意见箱及现场调查，以收集旅客对服务的满意度与建议。根据《中国铁路旅客运输服务质量规范》（JR/T0166-2016），旅客满意度调查应覆盖服务态度、设施环境、信息传递等关键维度，确保反馈数据的全面性与准确性。通过数据分析与统计，可识别服务短板与改进方向。例如，某铁路车站通过分析旅客投诉记录，发现候车室照明不足是主要问题，进而优化照明设备，提升旅客舒适度。该做法符合《服务质量管理体系（ISO9001）》中关于持续改进的要求。建立服务改进的闭环机制，即收集反馈→分析问题→制定方案→实施改进→跟踪效果。这一流程应纳入日常管理中，确保问题得到及时解决，并通过定期评估验证改进效果。服务改进应结合旅客需求变化，如节假日、特殊活动期间的服务调整。例如，某高铁站根据春运期间旅客流量增长，增设临时候车区与绿色通道，提升高峰期服务效率。服务反馈应与绩效考核挂钩，将旅客满意度纳入员工绩效评估体系，激励员工主动提升服务质量。根据《中国铁路职工职业道德规范》，服务意识与旅客体验是评价职工工作的重要标准。8.2检查结果与整改落实检查结果应以书面形式反馈至相关部门，并明确整改责任单位与期限。依据《铁路安全检查管理办法》（铁公安〔2019〕123号），检查发现