百姓问政内部管理制度

PAGE百姓问政内部管理制度一、总则（一）目的为规范百姓问政工作流程，提高百姓问政工作的质量和效率，保障百姓的合法权益，促进政府与百姓之间的沟通与互动，特制定本管理制度。（二）适用范围本制度适用于参与百姓问政工作的所有部门、工作人员以及相关的活动组织。（三）基本原则1.依法依规原则：严格遵守国家法律法规以及相关行业标准，确保百姓问政工作合法合规进行。2.公开公正原则：问政过程和结果要公开透明，对待百姓诉求要公正处理，不偏袒、不歧视。3.高效便民原则：以最快的速度、最便捷的方式回应百姓关切，解决实际问题，提高百姓满意度。4.责任追究原则：对在百姓问政工作中出现的违规行为和失误，要追究相关人员责任。二、问政受理（一）受理渠道1.线上渠道设立专门的百姓问政官方网站，设置在线提问、留言板块。开通官方政务微博、微信公众号，接受百姓私信、留言咨询。利用政府服务热线平台，设立百姓问政专席。2.线下渠道在政府办公地点、社区服务中心等场所设置百姓问政意见箱。定期开展现场问政活动，设置专门的问政接待窗口。（二）受理流程1.对于线上渠道的问政信息，工作人员应在收到后[X]小时内进行初步审核，判断是否属于百姓问政范畴。2.对于线下渠道的问政信息，如意见箱信件、现场问政诉求等，工作人员应每日定时收集，同样在收到后[X]小时内进行初步审核。3.审核通过的问政信息，应及时进行编号登记，记录问政时间、问政人、问政内容等关键信息，并录入百姓问政信息管理系统。4.对于不符合问政要求的信息，如内容不明确、不属于本地区本部门职责范围等，应在[X]个工作日内回复问政人，说明原因，并提供相关的咨询建议或引导其向正确的渠道反映问题。三、问题分类与交办（一）问题分类1.政策咨询类：关于各类政府政策、法规、办事流程等方面的疑问。2.民生诉求类：涉及教育、医疗、就业、住房、社会保障等民生领域的问题和需求。3.投诉举报类：对政府部门及其工作人员违法违纪行为、不作为、乱作为等情况的举报。4.建议意见类：百姓对政府工作提出的建设性意见和建议。（二）交办流程1.根据问题分类，由问政受理部门填写百姓问政问题交办单，明确问题类别、内容摘要、交办部门、交办时间等信息。2.将交办单及时发送给相关责任部门，并抄送上级主管部门备案。3.责任部门收到交办单后，应在[X]个工作日内签收，并根据问题性质和职责分工，安排专人负责处理。四、处理与反馈（一）处理要求1.责任部门对于交办的问题，应深入调查研究，制定切实可行的解决方案。2.对于政策咨询类问题，应准确清晰地解答，提供相关政策文件依据，并做好解释说明工作。3.对于民生诉求类问题，应积极协调相关资源，尽快解决百姓实际困难，在规定时间内反馈处理进度和结果。4.对于投诉举报类问题，应严肃认真对待，按照规定程序进行调查核实，依法依规处理，并及时向问政人反馈处理结果。5.对于建议意见类问题，应认真研究分析，合理采纳吸收，并将采纳情况及时反馈给问政人。（二）反馈方式1.对于能够当场答复的问题，应即时向问政人进行口头反馈。2.对于需要一定时间处理的问题，应在处理过程中定期向问政人反馈处理进度，一般每周反馈一次。3.问题处理完毕后，应通过线上回复（如在问政网站、微博、微信公众号等平台发布回复内容）、线下送达（如邮寄处理结果通知书、上门反馈等）等方式，在[X]个工作日内将最终处理结果反馈给问政人，并请问政人对处理结果进行评价。五、监督与考核（一）监督机制1.设立百姓问政监督小组，由政府相关部门代表、人大代表、政协委员、媒体代表、群众代表等组成，负责对百姓问政工作进行全程监督。2.监督小组定期对百姓问政工作进行检查，包括问政受理情况、问题交办情况、处理进度和结果反馈情况等，发现问题及时督促整改。3.建立百姓问政工作投诉举报渠道，接受社会各界对百姓问政工作中违规行为的投诉举报，对投诉举报事项进行认真调查处理，并及时反馈处理结果。（二）考核办法1.制定百姓问政工作考核指标体系，对各部门百姓问政工作进行量化考核，考核指标包括问政受理及时率、问题交办准确率、处理按时完成率、百姓满意度等。2.考核周期为每季度一次，由上级主管部门组织实施考核工作。3.根据考核结果，对在百姓问政工作中表现优秀的部门和个人进行表彰奖励，对工作不力、出现问题较多的部门和个人进行通报批评，并责令限期整改。整改仍不到位的，按照相关规定追究责任。六、信息管理（一）信息收集1.除问政受理环节收集的信息外，还应收集问政过程中的相关资料，如处理过程中的会议纪要、调查记录、回复稿件等。2.定期对百姓问政信息进行收集整理，建立完整的信息档案库。（二）信息存储与保密1.采用电子存储和纸质存储相结合的方式，对百姓问政信息进行妥善保存。电子存储应做好数据备份和安全防护工作，防止信息丢失和泄露。2.严格遵守国家保密法律法规，对涉及国家机密、商业秘密和个人隐私的问政信息进行保密管理，未经授权不得对外披露。（三）信息分析与利用1.定期对百姓问政信息进行分析，总结百姓关注的热点问题、存在的共性问题以及工作中的薄弱环节，为政府决策提供参考依据。2.利用百姓问政信息，开展针对性的政策宣传和解读工作，提高政策知晓度和执行力。七、培训与交流（一）培训计划1.制定百姓问政工作人员培训计划，定期组织开展业务培训，培训内容包括问政受理流程、问题分类处理、沟通技巧、法律法规等方面。2.培训方式可采用集中授课、案例分析、模拟演练、线上学习等多种形式，提高培训效果。（二）交流活动1.定期组织百姓问政工作经验交流活动，各部门分享工作中的好做法、好经验，共同探讨解决工作中遇到的问题。2.加强与其他地区、其他部门的百姓问政工作交流与合作，学习借鉴先进经验和做法，不断完善自