地铁物业服务项目采购方案投标文件（技术标）

地铁物业服务项目采购方案投标文件（技术方案）投标方案投标人名称：****有限责任公司地址：****号二楼联系人：****投标日期：****序号评审项目是否完全响应投标人填写响应1响应22.具有良好的商业信誉和健全的财务响应3响应4.有依法缴纳税收和社会保障资金的响应响应响应响应响应响应响应二125序号评审计分模型填写项目11指标12指标23指标3二项目21三项目3四项目4五项目5六项目6七项目7八项目8备注投标人按照《商务评审标准表》编制此表。投标人填写指标值或报告说明声明：本文内容信息来源于公开渠道，对文中内容的准确性、完整性、及时性或可靠性不作任何保证。本文内容仅供参考与学习交流使用，不构成相关领域的建议和依据.《一份好的投标文件，至少让你成功了一半。》第四卷技术及服务方案 **第一部分供应商概况 ** **第二章企业其他荣誉证书 **第二部分技术及服务方案 **第一章整体服务方案 第一节项目特点分析 第二节项目服务理念 第三节项目服务目标及定位 第四节项目物业管理服务措施 第五节项目服务范围 第六节项目物业服务运作流程 第二章整体管理方案 **第一节管理措施 第二节接管期管理方案 第四节人员分工及岗位职责 **第五节工作流程及服务标准 第六节服务质量保障管理方案 第七节项目管理制度 第一节安全组织架构 第二节安全培训 第三节安全生产责任承诺 第四节安全管理要点 第五节安全操作规程及保障措施 第六节施工安全管理 第七节安全标牌使用与管理 第八节安全管理体系及制度 ***第一节维修服务管理总体设想 第二节本项目维修服务人员安排 第三节维修服务范围 第四节维修服务方案 第五节维修服务标准 第六节维修服务工作计划 第七节维修服务接报、应急抢险方案 第一节培训计划 第二节培训方式 第三节行为规范及安全规范培训 第四节培训考核 ***第一节物资的采购 第二节物资专员岗位职责 第三节物资采购及存储相关制度 第四节物资采购工作计划 第五节物资的保管 第六节工器具日常管理制度 ***第一节物资装备计划情况 第二节本项目物资配备 第三节劳动防护管理制度 第四节劳动防护用品配备和管理制度 第五节特种设备安全管理制度 第六节工器具送检管理制度 第七节部分物资配备示例 *** 第一节保密工作重点内容 第二节人员保密措施 第三节各项保密管理制度 ***第一节反馈机制 第二节反馈机制的实施 第三节企业与员工之间的沟通协调机制 第四节管理团队内部的沟通协调机制 第五节管理团队与客户单位的沟通汇报机制 第六节物业公司与地铁运营公司的沟通联络机制 ***第七节与其他相关部门人员协调沟通机制 第八节投诉处理机制 第九节监督约束机制 ***第一节项目应急队伍的建立 第二节地铁车站消防应急预案 第三节突发火灾应急处置预案 第四节大客流应急处置方案 第五节迎检接待工作应急预案 第六节恶略天气及地震应急处置预案 第七节公共卫生事件应急配合预案 第八节电梯异常情况应急处置预案 第九节日常工作突发情况应急处置预案 第四部分采购需求★条款一览表 *** ***第五卷报价文件 *** 472 473三、报价汇总表 474 475五、分项报价表 4765.1物业保洁及维修项目分项报价表 5.2车站照明及低压配电维护维修项目分项报价表 4785.3物业专项服务分项报价表 技术及服务方案技术文件包含以下内容：第二部分技术及服务方案第一章整体服务方案第二章整体管理方案第三章整体人员管理1、承诺书2、管理人员信息表3、管理人员工作年限及工作经验证明第五章维修服务管理第六章培训管理方案第七章物资保障方案第八章物资配备情况第九章能源控制方案第十章保密管理第十一章反馈机制第十二章应急保障方案第十三章其他内容第三部分技术要求的响应第四部分采购需求★条款一览表第六部分需要提供的其他资料第一部分供应商概况主要业务范围XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX营业执照2XXXXX年X月X日总人数(人)法定代表人/负责人或被授权委托人：(签字或盖章)第一章企业介绍第二部分技术及服务方案第一节项目特点分析一、项目背景介绍物业保洁及维修包含红旗南路6号线区域、西站6号线区域、渌水道6号线区域的保洁服务、3座车站的垃圾清运及站内非配电类公共设施维修服务。同时，负责长虹公园6号线、北站6号线站台的屏蔽门清洁服务。建筑面积(平方米)1XXXXXX站6号线2西站6号线3渌水道6号线物业管理的特点外，还具有轨道交通、公建设施的特点，对物业管理工作的实施带来极大的挑战，主要表现在以下几个方面：求物业在人的因素、物的因素、环境因素以及管理措施几个方面更要加倍注意，服务的需求，又要防止因此而可能产生的各类物业使用过程中相互之间的影响。第二节项目服务理念(一)管理模式确立原则1、符合物业特点，确保管理目标实现原则。2、规范、适宜、灵活、高效原则。(二)内部管理机构1、导入三个质量管理体系导入IS09001质量管理体系、ISO14001环境管理体系、OHSAS18001职业安全与健康管理体系，将物业管理的各项工作纳入质量管理体系中，确保各项管理服务工作规范、高效、优质和持续改进。2、采用三种手段(1)制度手段制度手段包括两层含义：一是在公司内部管理方面，我们坚持“以制治企”的管理理念，制定科学的《员工业绩考核办法》等内部管理制度，使公司内部管理制度化、科学化、规范化，促使员工高标准、主动地完成工作；二是在对外服务工作的标准、流程等方面，我们将制定科学性、实用性强的制度，以制度规范员工的服务行为，确保服务质量的优质与高效。(2)文化手段将通过企业理念宣讲、举办文化活动等方式，用高尚的企业文化引导人、塑造人、凝聚人，营造团结和谐的员工团队，提高员工以企业为荣、为家的意识，进而提高队伍的整体战斗力。(3)科技手段创造性地利用项目的自身优势，在管理工作中采用科技手段，运用红圈管理开启高效管理模式、利用无线远程监控系统提升运营效率、企业VI视觉系统标准化等管理措施，实施科技性物业管理。3、建立管理系统物业服务中心与甲方相关部门的关系，确定其在外部组织系统中的位置，明晰彼此的责、权、利，有利于物业服务中心协调好各方的关系，为公司营造良好的物业管理环境。同时，确立内部组织的相互关系，有利于明确各部门之间的责、权、利，使内部管理规范化、制度化，对融洽内部人员的相互关系，提高内部沟通的速度与效果，以及增强团队的凝聚力、战斗力等方面，都将起到积极作用。4、内部组织机构说明在组织机构的设置时按照“三大原则”进行，分别为“维护统一指挥原则”、“保证责权一致原则”和“集权与分权相结合的原则”。(1)运作反馈体系强调封闭性物业服务中心在日常服务工作运作管理上，采取将管理工作和管理手段构成一个连续封闭回路的作法，即注重封闭性，以避免管理系统内的各部分联系松散，保证整个管理活动的完整和有序进行。(2)各涉及群体的职能在具体运作中，甲方主管部门、公司均属物业管理服务工作的监督机构，他们可将各种意见、建议和服务需求直接传递给物业服务中心。物业服务中心是项目管理的指挥机构，负责各方信息的收集、整理，然后传递给各专业负责人，在指挥机构的指令下达后，策划、安排和执行部门立即开始运作，执行过程中的信息通过反馈渠道回到指挥机构，由指挥机构作出校正、判断、总结，并将执行结果报告给监督机构。(三)监督与约束机制(1)定期报告制(2)公开监督制(3)客户评议制(4)外部监督制2、公司监管3、内部自我约束(1)加大检查力度：严格贯彻执行公司IS09001质量管理体系、IS014001(2)落实责任到人：建立管理人员、基层员工事故事后追究制度，对管理人员违规行为进行严厉处罚，以增强员工自觉性和自我约束能力。加强宣传教育，建立长期培训机制，加强员工自我约束能力。4、信息反馈处理机制信息是日常管理的重要资源，物业服务中心做到保证信息反馈通道顺畅，信息处理集中，经过分析、整理、归纳及时发送到相关部门进行运作，由领班进行跟踪检查。物业服务中心内部管理采取分级管理、逐级负责、层层反馈的管理活动态势，使内部管理结构环环相扣，联系紧密、监督控制严谨。(1)只有及时对信息进行收集、反馈和处理，物业服务中心才能保证优良的物业管理服务质量。项目服务中心24小时接受和处理各方面信息，主要有：①通过投诉电话、各专业组配备的对讲机等现代化工具，及时反馈每个区域发生的任何情况。②物业服务中心所有员工的反馈信息。③通过《客户意见征询》/《客户满意度调查》活动收集信息。④设置客户意见征询箱。(2)保证信息反馈渠道畅通，信息处理集中，所有信息汇集到物业服务中心，经过分析整理，由物业服务中心发出指令，跟踪处理，直到圆满解决问题。(3)保证指令权、检查权和处理权的高度统一，避免责权分离的管理失控。(4)在检查控制的方式中，我们采取常规检查、专项检查、外部检查、外部监督、突击检查等方式，确保各项信息反馈及时、处理得当，有效提升物业管理服务品质。①建立24小时统一信息收集平台②信息处理流程物业服务中心内部管理上，采取分级管理、分层负责，将管理活动和管理手段构成一个连续逐级的封闭回路，使内部管理结构联系紧密，监督控制严谨。(1)考核机制绩效，考核的重点是部门的整体绩效。通过对管理人员设定合理的绩效目的(包括质量目标与成本目标)及衡量指标，并严格加以考核，考核结果将作为管理人(2)奖励机制(3)激励机制无法完成质量指标或成本指标的个人，不但否决其效益工资和奖金，对其任职(或上岗)资格也必须否决。通过这种方式，做到能者上、平者让、庸者下，人尽其才，人尽其用。竞争能充分地激发员工的进取心、主动性、危机感和创造性思维。本公司针对物业管理项目物业服务与管理中引入竞争机制，并由此不断推进物业服务与管理质量。①让员工的工作任务具有一定的挑战性。②让员工的工作具有相对的独立性。③开展劳动竞赛活动。我公司高度重视此项目，全公司范围内委派综合素质高、业务能力强的人员组建管理服务团队。基层作业人员通过公司现有人力资源储备、当地用工招聘、我公司人才培训基地人才供应等多渠道保障。1、严把道德素养关在组建物业管理项目服务队伍的过程中，把道德素养优异、富有爱心和同情心作为本公司选择、考察和使用合格员工队伍的首要条件，以此为实现“人文关怀”提供重要的人力资源保障。2、严把人员输送关能充分保障人才来源和人员素质。公司定期选派优秀的管理人员和业务骨干到培训基地授课，确保输送到相关岗位的人员符合基本的岗位能力要求。3、严把人员技能关所有的物业服务人员，入职前除需经过面试满足招聘条件外，还需经三级培训并考核合格后方可上岗。高标准要求，展示星级服务效果。体进驻前，由物业服务中心进行统一的脱产培训和考核。物业服务中心定期组织业务骨干及一线服务人员进行不间断的培训，采用理论与实操相结合的培训方式，对标准化管理要求、流程和星级服务理念进行培训，将服务理念融入工作细(一)着装规范统一，塑造完美形象(二)问候式服务，体现文明风采(三)工作职责明确，建立作业标准及作业指导书，使各项作业及服务均在标准规程的指(四)重视分工合作，倡导一专多能在明确各岗位工作职责的同时，强调在作业过程中贯彻执行“分工不分家”格控制服务过程来保证提供服务的质量，使之时时保上。我公司现行的ISO9001质量管理体系通1、用人标准化：我们聘用一名员工，要从多个方面进行考核、考查；包括每一件工作有谁来做?每一位员工该做什么?怎么做?做到什么标准?有谁来检查?检查标准是什么?以便切实控制好服务的过程，保证管理服务到位、服务3、考核标准化：对员工的工作进行考核是我们进行有效激励和实施有效培明确规定了什么时间考核?由谁考核?考核标准是什么?考核结果如何与员工(二)导入ISO14001环境管理体系(一)轻松快捷的一站式服务良好基础。物业服务中心设立总台和分机服务，使甲方的任何需求(二)责任分明的项目经理负责制(三)确定数据化的节能降耗指标员工义不容辞的责任。通过我公司现有的“五”大节电“四”大(四)全员互动的服务网络(五)相互制约的安全模式1、全面贯彻“六不”作业原则的不扔，不该动的不动!2、细致缜密的“六级”质量保障(1)即：自检、日检、周检、月检、互检、质检。(2)自检：各岗位人员作业完毕后必须对作业结果进行自检；(3)日检：部门负责人必须对布置的工作任务进行日检；(4)周检：物业服务中心对每周重要事务完成情况进行周检；(5)月检：项目经理对每月重要事务的完成情况进行月检；(6)质检：运行部定期和不定期对各项目标准化体系执行情况质检。(一)服务创新概念服务，就决定了物业服务水平不能是浅层次、低水平的“日常应付式”管理。而是不断挖掘甲方潜在的和未来的服务需求，呈现在甲方面前的是上品位、重科学、讲环保、有文明内涵和新颖感。1、变被动服务为甲方感动式服务传统物业管理与后勤服务，一直处于发生事情再找人处理这种疲于应对的被动状态，变“事找人”为“人找事”,变被动为主动，加强巡视。2、重大活动后勤保障重大活动的后勤保障最能考验企业实力和管理经验。利用项目的综合资源优势以及丰富的管理经验，在重大活动、迎检接待任务期间都能够给予人、财、物上的有力支持。(二)关注细节，体现专业细致的服务和对每个细节的关注是法。因为服务人员的一举一动都会关系到各部门工作人员正常的工作，所以在衣着、步伐、语速等方面更应注意：1、第一次就把事情做好，让每个员工知道：第一次没把工作做好，就是对甲方的最大打扰。2、保洁作业时间巧安排，实行“您工作我保洁、您休息我清洁”的无打扰式的影子服务。3、如遇突发事件，尽量保持从容，从人少的通道迅速赶到出事地点，以免造成不知情人员的恐慌。4、对讲机音量适度，佩戴耳机，以免对讲机声音过大，干扰正常办公，或在夜间巡逻时影响甲方。员工靠右侧行走，保持步伐轻快。在现场服务工作中，工作团队每名成员都会树立节能降耗的工作意识，都会做到清洁环保的服务行为。养成对水、电及其他能源、物资的珍惜，避免造成能源浪费、物资浪费；养成环保意识，爱护每一份甲方资源，尽到“红管家”的服务职责。1、岗位形象：规范统一着装、佩戴工牌以及规范作业标准，体现物业服务人员岗位形象和专业能力。2、岗位职责清晰：确保各个专业工作人员清楚知悉岗位职责及工作流程，工作范围无疏漏，物业公司会针对项目特点，制定相应的工作流程，并在工作区域予以公示，提示员工按流程操作的同时，也接受甲方对我们工作的监督。3、建立监督检查机制：为保证员工按照规定时间到达既定岗位进行作业，各区域设有签到表，并有管理人员对作业情况进行抽查，确认其工作状态。4、作业操作：通过专业工具的使用，提高现场工作效率和服务质量。5、规范内务管理：良好的内务管理是安全作业的基础，公司定有规范的标识设计，标识提示能直观地给人以视觉体验，不仅能起到提示作用，更多地是物业管理文化理念的传播与体现。通过标识识别区，达到提升物业管理及现场形象品质。如为保证现场作业安全，对于药剂瓶的管理，更是作为管理要点进行要求，不仅标签明确，而且要求隐蔽摆放。6、专业化培训：除入职、岗前、在岗培训外，项目进驻后3个月内安排专业技术精、综合素质高的人员，进行专题培训，传递最新的业务技术。7、整合各项目优势规范管理：通过导入质量管理体系模式规范日常工作，梳理各岗职责和工作流程，做到事事有人负责、有章可循、有据可查；岗位职责明确、工作流程清晰、奖惩标准分明；实现各项管理工作的标准化、规范化、程序化、制度化。第三节项目服务目标及定位成立“两个中心”,做到“四个快速”、“四个满意”两个中心既“客户服务中心”和“物业管理中心”1.对甲方和乘客服务的管理目标内部管理上实行定员、定量、定额方式，以科学的管理方法，合理调配各工作岗位的人员，量化各岗位的工作指标，实行严格有效的考核制度，使管理队伍的素质不断地提高，为管理好XXX地铁XXXX号线车站项目，服务于甲方及乘客，打好坚实的基础。通过严格管理与优质服务，更进一步提高XXX地铁XXXX号线的社会效应。2.对物业管理的目标自接管本项目开始，将以车站内卫生保洁服务、车站基础设施维修、低压配电设备维保以及照明、低压配电维护维修等形成有机的服务网络等项目的巡视、检修、抢修及服务工作作为日常物业服务重点，突出“安全、舒适、和谐、温馨”的指导思想，加强全体员工的环境及安全意识教育，协助相关部门妥善处理工作，3.管理服务创新我们将创新性的引入项目管理的理念、工具和方法，并逐步引入信息化管理技术，将其应用于本项目的物业管理服务中。首先，从目标定位上看，如何将物业管理做好、做精并且有效节约成本成为物业管理的核心目标，同时将利益相关者的满意作为项目的目标之一。站物业服务项目规模大、范围广、变化性强、复杂程度高、风险大，因此在项目管理过程中，设置了安全、保洁、维修工程质量、物业设施、内部管理、投诉、投诉处理、维修回访、服务、档案等要素评价维度，从而保证了重复性业务有评价标准可以依据。务项目采取作业标准化、流程表单化、管理数据化、行动军事化等多方面的措施来保证物业服务质量。们通过建立现代化的管理理念、程序化的管理方式、规范化的管理标准、网络化的管理组织、自动化的管理手段“五位一体”,真正成为了物业管理现代化的项通过引入新的管理理念和管理思想，建立了适应项目管理的组织结构模式，以及客户服务中心模式，强化信息观念、系统观念和经营观念。在管理过程中建立规范化的管理标准，管理标准细化，可操作性强，并对员工以此进行培训、考核，采用“全过程质量控制”——对管理服务行为实施的整个过程进行全面考核，以保证员工的素质；在项目内部引入和实施IS09001,按照程序化办事，根据质量体系要素细化，根据管理职责分工，强化法制意识，由“人治”变为“法治”,全面提高专业水准，保证整个系统长期稳定运行；在管理中借助于移动考勤管理、电子通讯系统等自动化管理手段，大大提高工作的效率和质量。第四节项目物业管理服务措施服务标准，现已通过IS09001:2015质量管理体系、IS014001:2015环境管理体专注于将每一位客户作为企业最重要的服务对象，秉承公司XXXXXXXXXXX,服务于不同类型的物业项目，育有大批成熟的物业服务人才4、沟通——紧密联动高效根据多年服务、管理的经验，通过仔细观察和科学测定，根据时间效益、质量效益、综合效益和情感效益为原则，研究制定了各项管理的服务作业标准，并且为日常工作检查的标准。寓精诚服务于精细管理中，誉美好生活于精心呵护中。2、规范化的服务控制工作，尤其是多年来坚持的“月检”制度，成为保证一致性的重要手段。我们还热诚欢迎来自甲方和政府、媒体的监督，促使管理服务工作始终处于领先水平。3、个性化的服务设计坚持“精品物业、精品管理”的理念，每承接一个项目，就是一个创新升华的过程。XXXXXXXXXXX将为XX地铁X号线XXXXX站、XXXX站及XXXXX站物业服务项目度身定做“后勤物业服务贴心管家”的物业管理方案，使项目既4、菜单式的服务内容断调整、创新服务项目，全过程、全方位地满足客户的正当需求。“不能对客户说不”的服务理念教会我们的一线员工如何站在客户的立场思考问题和提供帮助。5、人性化的服务理念XXXXXXXXXXX以客户的满意为管理服务的出发点和归宿点。我们在设计管理服务过程中，倡导“以客户为关注的焦点”,及时与客户进行沟通和交流，及时调整工作，以满足客户不同的需求。6、高科技的管理手段我们从不满足以提供劳务为主的管理模式，大胆使用远程网络管理、日常工作软件管理等手段，不断提供物业管理的科学含金量。使甲方的服务更快捷、更便利。7、阶梯型的人才储备积累了大量的管理技术人才，公司决策机构领导成员均受高等教育，本科生、大专生已经成为管理人员的主流，高级工程师、技师组站及XXXXX站物业服务项目，我们完全可以从就近区域公司内部调配专业的物业服务人员来承接项目，强大的人力资源作为后盾，而新招募的人员完全可以充实到项目内，保证了本项目的成功运行。第五节项目服务范围本次服务范围包括地铁车站管辖范围内的公共区、办公区、出入口小院等区域的保洁服务，车站服务设施维修服务(配电类工作除外),垃圾处理，外管网等服务。2、公共环境卫生清洁：车站所有公共区域，包括但不限于站厅、站台、通道、楼梯、踢脚板、墙面、柱面、顶部(包括灯膜、灯板外观)、卫生间等乘客活动范围的区域卫生清洁。3、车站办公区域：车站员工使用的房间包括车控室、值班站长室、站区长室、更衣室、会议室、培训室、多功能室、备品间、通道、楼梯、风道、小站台等的卫生清洁，其它专业设备房间按照采购人要求及作业标准开展清洁工作。4、设备设施卫生清洁：车站所有对外的服务设施及后续新增的服务设施的卫生清洁，包括但不限于自动售检票、闸机、自动扶梯踏面及侧壁、垂梯轿厢内壁、候车座椅、垃圾桶及时清理、消毒、卫生间门帘的清洗及其它乘客服务设施的卫生清洁；公告栏、乘客信息栏、站外信息栏、站外立柱、站外地铁标志及导向、安检点(不包括安检设备)、安检设施硬隔离、软隔离的卫生清洁；消防设施(含微型消防站设施)、安全门或屏蔽门等的卫生清洁；报刊亭、自动售货机、5、导向设施外观卫生清洁：车站所有对外服务的导向标识及后续新增的导向设施的卫生清洁，包括但不限于综合信息栏(外观及内部贴纸)、乘客公告栏、广告牌、各类导向标识(含悬挂式导向牌)、PIS显示屏等导向设施外观及内部的卫生清洁。6、出入口及小院卫生清洁：出入口外墙、卷帘、门帘、外部装饰及出入口非顶棚玻璃清洁、车站站外500米导向牌体、出入口位置指示标识的清洁(包括但不限于以上服务设施),车站附属小院及车站属地范围内的区域卫生清洁(含未开通出入口及各类预留区),包括除草、推水及扫雪等工作。7、地铁派出所内部环境卫生。8、车辆随扫：主要针对车辆在线运营清洁，利用转线间隙对运行车辆中地面和座椅的可见物随时清扫。9、负责车站区域内防鼠、防虫、消毒、消杀工作，并配备相关药品，如遇公共卫生事件，按照上级要求做好消毒防疫工作及相关药品的采购工作，此项费用由供应商承担。10、负责运营期间车站及车站小院、高架桥下等地铁范围内的环境卫生清洁及车站的垃圾收集、清运处理工作，清运费用由供应商承担。11、配备保洁常用及专用工器具(如必要的扫地车、洗地机、登高梯、升降机等)并给采购人提供工器具数量及清单，满足日常工作需求；配备相关保洁物资，如警示指示牌、卫生间专用垫；配备应急物资，如融雪剂、工业用盐、除雪铲等，并及时按照配备标准进行补充。12、负责洗地机/尘推车等带电清洁设备的安全管理。13、负责预留区、商铺区及车站司机休息房间内部卫生清洁。14、负责车站卫生间的粪便清淤、管道疏通及化粪池清淤工作。15、负责意外伤亡现场处理、清洁，负责地铁正线车站围内的意外伤亡事故现场的处理、清洁工作，确保恢复正常的运营工作状态。16、负责雨水管道疏通工作；废水、污水外管网管道的疏通清掏工作。17、负责排水外管网日常巡查工作。18、负责排水外管网应急抢险工作。19、负责将误入地铁车站范围内的动物(如流浪狗、流浪猫等)带离地铁管理范围。20、特殊情况处理：特殊天气如下雪、下雨，节假日、迎检接待及其他重大活动期间的物业保洁服务。对于突发情况的应急处置、配合及上报。21、负责将所有车站安检每日查获的违禁品等物品进行销毁处理：(1)招供应商双方以车站为单位，以《车站安检工作日志》上的登记的物品的物品名称和数量为依据，每日运营结束前完成统计核对，核实无误后由采购人当班值班站长交接至供应商保洁领班处；(2)供应商应将相关物品进行销毁处理，不得变卖营利；(3)供应商应以月为周期上报物品处置情况报告，其中应包含详细的物品清单和处理方式。22、负责车站范围内的控烟、垃圾分类等文明监督工作：巡查站内禁烟标识及火灾隐患，给垃圾桶配备消防水瓶，对站内吸烟者进行合理的规劝，对垃圾分类投放进行监督，及时清除站内小广告、小标语，发现站外属地有被侵占情况及时汇报。1、锁具维修：车站范围内所有房间(含设备房间)的门锁维修，含防火门及防盗门，办公区域员工更衣柜锁具、办公桌抽屉锁具、消火栓锁具等。对于无法通过维修满足运营服务条件的设施应进行及时更换。负责一把通门锁的统一更换、增配钥匙、钥匙丢失后的破门工作等。2、卫生间设施维修：卫生间洗手池、墩布池、水龙头及配套管件设施。卫生间门锁、挂钩、镜面、门帘、排风扇等乘客服务设施，大小便池及附属设施的维修及更换。无障碍卫生间上下水洁具器件(大小便池，截门，水管)的维修及更换，以及附属设施(不锈钢附属设施、母婴板、洗手盆等)、一键报警装置的维修及更换。负责调节卫生间洁具及水龙头水压。上述内容中，对于无法通过维满足运营服务条件的设施应进行及时更换。3、卫生间下水管道的疏通及维修：负责卫生间、员工卫生间及无障碍卫生间内大小便池、洗水盆、地漏至污水泵房间全部管道的疏通、维修及更换工作。4、按照采购人要求开展外管网的维修维护等工作。5、其它设施维修：(1)车站公共设施维修和安装：车站内的护栏(包含边门设施)、垃圾桶 (含卫生间垃圾桶)、门把手、合页、闭门器、出入口门帘、窗户把手、冲洗水栓箱龙头、公告栏、站内综合信息栏、站外信息栏、票价图信息栏、周边信息栏、方形指示牌(水牌)和疏散地标等设施的维修及更换。负责根据车站需求采购并新装闭门器。(2)车站导向设施维修：负责车站吊挂导向设施的维修及安装，配合车站完成站外导向标识(含首末班时刻表)、横幅及其它宣传物品的张贴和更换。如遇新线开通等大型活动或应急情况，负责相应标识的紧急连夜更换。(3)客服中心各附属服务设施的维护维修：客服内办公用具、录音话筒、爱心伞架等设施。6、站内临时新增附属服务设施的安装、维护、维修，如电子时钟、悬挂式扬声器、疏散客流警铃等(不负责配电相关工作)。7、外管网维修：负责车站废水、污水泄压井至市政管网之间外管网排水管道、检查井、化粪井、泄压井的疏通、清掏、挖掘、清淤、淤泥外运、应急抢险以及疏通完成前积水抽运的工作。(一)车站照明系统1、车站照明系统：包含但不限于车站范围内公共区域，办公区域，设备房间，建筑通道，小站台范围，电缆夹层，进出站通道及地铁范围内的站外各类建筑设施内的照明系统；各类导向牌，指示牌，公示牌体内的照明系统；垂梯轿厢内的照明设施等，车站照明面积参考车站建筑面积。2、设备维护内容：包括车站照明系统的照明配电箱，各种型号照明灯具、线缆、照明配电箱、开关、灯罩灯膜等设备系统，以及构成系统的各类元器件，包含不限于空开、开关、指示灯、按钮、箱体及附属结构件、镇流器、启辉器、灯泡、灯管、线卡、继电器等。(二)车站低压配电系统1、车站低压配电系统：包含但不限于车站范围内公共区域，办公区域，设备房间，建筑通道，小站台范围，进出站通道及地铁范围内的站外各类建筑设施内的低压配电系统。2、设备维护包括车站范围内低压配电系统的全部内容：包含但不限于各类配电箱、配电箱附属设备、插座箱、插座、地线端子排箱、线缆以及配电箱内部配套元器件等。3、低压配电系统所属房间的日常三防巡视，清洁，内部消防设施的日常检查等。(三)设备设施日常巡视及检修1周2月3季4照明配电箱、检修插座配电箱清洁周5照明配电箱、检修插座配电箱检修季6季7照明配电箱、检修插座配电箱防雷检测年8照明配电箱、检修插座配电箱防结露工作年9年(四)设备设施维修项目故障灯管、灯具维修照明线路故障维修照明配电箱维修拟定方案拟定方案组建机构交接验收日常运作签订合同岗位培训正式全面入驻2、整体运作流程的具体运行，按质量管理体系监督、指挥总部品质管理部物业服务中心每周总结报告内容：的对照检查，对存因分析(根据项目改),下周工作设内容：本月度工作完原始记录的检查分报项目经理年终(中)总结报告内容：1、取得的成绩。度表现突出工作的人和2、存在的问题及整3、对下一年度的主的物业管理服务品质为基础，坚持以人为本的服务管理理念。要以客户为中心，以客户的利益为半径，以客户满意为管理的出发点和归宿点。我们将坚持管理来不得半点松懈，服务来不得半点疏忽，既“服务第一、管理从严”的原则，专业管理与客户自治自律相结合的原则和物业管理为主、多种经营的原则，寓服务于管理之中，坚持以客户的利益为前提，实施科学的管理、优质的服务，并在现有的管理经验及管理资源的基础上，不断调整与客户需求相符的管理模式，营造整洁、舒适、便捷的乘车、办公氛围，不断进取开拓，使甲方和广大乘客真切地感受到高品位物业所带来的新生活、新理念。建立和实施完善的管理服务体系：行业的发展过程证明了要达到高质量的服务水平必须建立一套高标准的质开始就要坚持做到高标准、高起点，科学管理、规范服务。培育高素质的员工队伍：人才是最重要的资源，在人才的管理上，我们着重抓好两个环节，一是“引进关”,引进的人才要具有较高的专业技能、较好的综合素质和较强的服务意识。二是“培训关”,我们每年都要针对不同的人员分别制订出详细的培训计划，要求大家都要做到一专多能，每年的培训考核成绩都要做为职务晋升和年终奖励的重要依据。作为搞好服务工作的重要前提，我们的人才培养目标是：培养一支高素质的精干的员工队伍。成立项目经理垂直管理机制：负责监督协调各项服务工作的运作，定期(每周或每月)向甲方汇报上阶段的运作情况，增强沟通、促进了解，以利于日常工作的开展。设立服务中心：采取“酒店式一站式服务”的方法，只需在项目内工作人员打一个热线服务电话，所有的维修管理服务中的问题均可在承诺的时间内得到处理。时效工作制：所有的对外服务工作均采用限时工作制，在对甲方内工作人员承诺的时间内完成。不均衡管理：所有员工的工作均是按照甲方内工作人员、乘车人员的工作生活节奏设计的，均以满足甲方内工作人员以及来访人员的生理需要和心理需要为主要目标。保本微利：我公司承诺将按照保本微利原则提供服务，无论何时我公司都只按一定比例提取利润，所有的管理节余将用于服务之中。企业的员工素质决定了企业的竞争优势，一个成功的企业必然拥有一支高素质的员工队伍。搞好物业的管理和服务，首要是靠人，员工培训是进一步适应后勤社会化改革形势的需要，是各项工作走向专业化、企业化和现代化的基础环节和可靠保证。通过有计划有组织地对员工进行系统培训，可以促进员工综合素质的提高，进一步树立员工爱岗敬业精神，提高服务和管理水平。因此建立员工培训制度并制定培训的具体安排，围绕着“提高管理服务水平”的方针，着重把思想作风、职业道德教育和业务培训方面作为培训的主要内容，始终把员工培训工作作为一场长期性、规范性的基础工作扎扎实实地坚持至今。在思想教育方面：在员工培训教育中除了向员工灌输“三优一满意”(即以优质的服务、优良的作风和优美的环境让业主满意)的工作理念外，还结合工作实践，提出了“服务育人，管理育人，环境育人”三育人的原则和“诚信敬业，无微不至，尽善尽美”的服务理念；除了集中培训教育外，利用多种形式对员工进行思想教育，甚至是利用发放工资的机会对员工进行思想教育，在每一位员工的工资袋里，都要附上一张纸条：“没有优质的服务就没有我们的工资。这是您一个月来辛勤劳动的回报，望继续努力工作!”。领导在员工领取工资时还要对员工一个月来的工作进行点评，使员工在得到自己劳动报酬的同时，接受一次思想教育，大大强化了员工爱岗敬业、为项目主动服务的意识。在职业道德教育方面：提出了“爱XXX轨道XXXXXXX有限公司、爱物业、爱岗位、爱信誉、爱公司”的“五爱”职业道德准则，要求员工爱护环境卫生、公共设施，当作自己的家一样；“爱物业”,要求每一位员工热爱工作，对企业忠诚；“爱岗位”,要求热爱自己的工作岗位，珍惜来之不易的工作机会，努力提高服务质量；“爱信誉”,作为公司的一员，要爱护公司的声誉，注意自己的言行举止，在为业主服务中树立和维护物业管理公司的良好形象；同时为了规范员工的行为，还提出了“每一天上班精神饱满，每一项工作尽善尽美；每一次服务无微不至，每一次接待热情周到；每一句批评虚心接受，每一个承诺坚决兑现；每一个细节决不放过，每一个隐患及时整改”八个“每一”的工作准则。在业务培训方面：把重点放在制定的岗位责任制、综合管理制度等各项管理制度上，从基础的东西开始，紧紧围绕应知、应会、应做、应办、应干的东西来培训，使每位员工对自己的本职工作岗位的基本工作内容、工作要求和工作程序深刻了解、准确把握，知道怎么做是对的，怎么做是错的，确保把基本的工作做好、做到位，对员工还提出了“脑勤、眼勤、嘴勤、手勤、腿勤”的素质要求。2、事业激励家挑，人人肩上有指标”,共同参与管理，推动总体目标的实现，并将员工收益4、效益奖励情况，提交财务报告书，并制订日常工作计划，分解量化到部门及各个岗位，实行目标管理责任制，每年对管理目标进行考核。1、公开监督制公开物业服务中心监督投诉电话，设立物业服务中心项目经理信箱，24小时受理投诉，服务接受政府相关部门、社会各界以及广大职工的监督。2、客户评议制物业服务中心对各项管理活动实现监督、跟踪、反馈，对职工和其他来源的信息做到有分析、有处理、有跟踪、有反馈。3、定期报告制物业服务中心定期向甲方报告工作，检讨物业服务运作情况。监督措施图社会各界、甲方监督社会各界、甲方监督、物业经济效益政府相关部门、甲方监督甲方监督的权利、责任、义务物业公司及管理体系监督服务标准消防、安全、保洁等物业服务中心人、财、物资源、服务质量物业服务中心运作的同时接受员工监督服务效果、服务质量委托服务合同规定1、物业服务中心在服务过程中，严格执行国家、政府发布的有关法律、法规、条例和实施细则。2、物业服务中心将严格按照公司的质量体系运作、管理和考核。3、巡视检查制：由各部门经理、项目经理定期或不定期检查评核。对员工实行末位一般为5%淘汰制；对主管以上人员实行述职考核，不合格者调离岗位或淘汰。四、信息反馈及处理措施没有信息反馈和处理，就无法保证物业服务的及时到位和服务质量的提高。1、物业服务中心作为主要的信息处理中心，24小时接受和处理各方面的信息，主要渠道有：,服务意见征询广大职工情况。措施和意见。(3)设立客户意见箱以及建立微信服务平台。(4)员工的反馈信息。2、获得反馈信息后，由物业服务中心分析处理，向有关部门、人员发出指令并监督其及时改进，直到问题解决。第二节接管期管理方案1、做好物业管理设施与保洁设备的(如相关物业管保洁车、小水车、垃圾桶等工具)的接管移交工作，防止固有资产的流失。2、接管的前期，充分调配公司各方面的支援，确保项目的物业管理服务质二、前期接管(合同开始)方案及措施1、前期介入是现代物业管理的一项基础性工作，其核心是把物业管理的思2、在我公司中标后，将根据项目的招标文件要求及现场实际情况，组建物3、签定合同后，我们将从公司内选派精干的管理、技术人员，组成物业服(一)人员准备工作1、从项目组织架构、领导、接手前期工作人员及具体工作分工等几个方面2、与甲方单位沟通管理服务工作，与甲方的沟通是必不可少的。在正式进场后应向该单位呈报各部门的负责人名单，轮班情况，并向甲方主管部门相关人员的联系电话。在正常管(二)办公场地的准备工作办公室内配备，办公桌椅，文具，电话，资料柜，工作资料表格，留言板，巡查情况登记表，对讲机及饮水设备。1、再次对物业所管范围进行实地调查，做好项目物业范围的移交准备工作。2、招标文件中规定的物业与保洁设备设施进场的准备工作。1、与原物业公司做好相关资料的接管，移交和整理工作。2、根据招标文件要求做好人员交接工作，我公司保证继续聘用现有物业服务人员并保证其福利待遇不变。同时，依照我国劳动合同法的有关规定与员工签订劳动合同，负责按国家、省、市有关规定向工人支付不低于当地最低工资标准的工资、社保、加班、劳保福利及有关的津贴等。3、对员工进行系统的培训，从而提高现有人员的专业技能水平和综合能力。1、确定签定日期，并根据实际情况，举行简单的协议签订仪式。2、从接管或招聘的员工中精心选派具有丰富实践经验的物业管理服务工作骨干力量。日常保洁人员选派责任心强、工作经验丰富、踏实肯干，具备吃苦耐劳精神的员工。3、对所有工作人员要进行仪表仪容、行为举止、礼貌礼节、专业知识、操作技能等专业的培训，并经过考核测评，持证上岗，以保证良好的人员素质。4、根据以住的项目工作经验和招标文件要求，我公司将为该项目配备一批物业与保洁工具，满足日常物业管理服务工作需要。5、制定各项工作实施方案，确保我公司接管该项目后顺利开展工作。具体流程如图所示：项目前期介入中标前期准备与原供应商交接接管后的准备工作开展日常物业管理等工作对项目环境进行深入调查成立物业服务中心，项目经理准备进场相关资料、设施设备、人员及现场工作情况建立人员、设备设施档案、采购设施设备，与员工签定劳动合同，制定工作对员工按公司要求重新进行培训、依照合同约定开展物业服务工作六、后期(合同截止)移交方案及措施根据该项目招标文件的相关要求，在该项目合同期满后，若我公司不能继续为该项目提供服务，则需与下一任供应商做好相应的移交工作，故我公司针对这一情况，做了较为完善的移交方案。(一)移交前的准备工作1、对该项目的所有工作资料进行统计、整理、分类。2、对现场各种设施、设备做好清点工作，并将设施具体情况做相应记录。3、对该项目工作人员的基本情况进行调整、了解，并整理成册，以备与下一任物业公司交接之用。4、根据工作人员意愿，做好工作人员的善后工作。(二)与原物业公司的移交方案1、与下一任物业公司做好相关资料的接管、移交和整理工作。2、根据招标文件要求及现场设施设备的分布情况，做好相关准备工作，最大限度的保证和维护该项目上级主管部门的利益。3、与下一任物业公司做好人员交接工作，根据工作意愿做好工作人员的善后工作。1、熟悉作业场地、完成交接手续通过对现场勘探，熟悉作业场地，全面规划本项目作业所需人力、物力等方面情况。入场作业前按照相关要求，办理好项目交接的各种手续，与相关部门建立联系，以便及时协调，并做好书面记录。2、落实启动资金按照本项目实际情况，编制资金使用计划。第三节人员配置(一)客户优先的原则(二)有效性管理的原则核管理体系，项目经理年初与公司签订《绩效考核目标责任书》,对项目的经营(三)安全第一的原则(四)成本控制的原则(五)持续改进的原则持续有效地改进服务水平和服务标准，每年至少两次进行地铁XXXX号线项目满意度调查，了解对物业方面提出意见和建议，定期与甲方各行政部门进行业务沟通，随时了解服务需求，建立双方信息有效沟通，保障服务水平满足需求；同时，认真贯彻国际质量管理体系，规范日常专业服务，标准化作业规程与作业标准。为了确保各项管理与服务指标的达成，拟采用监督机构和责任执行机构有机结合的管理方式和体系。(一)监督机构--XXXX物业公司1.总公司副总经理直接对项目进行监督管理，并提供必要的技术支持与资源保障。2.组织对管理工作的抽验、检查，审查管理与服务情况。3.通过会议或其他形式，评审项目管理状况，并交流意见。4.各职能部门的监督与管理。5.有力地支持项目的工作，包括人事、品质、财务、物料、设备等全方位的支持和督导。(二)责任与执行机构-地铁XXXX号线项目1.对地铁XXXX号线项目的服务工作，达到招标方要求的标准，组建一支高素质的物业服务队伍是最为关键的要素。2.结合项目管理特点，本着精干、高效的原则，针对本项目实施项目经理负责制，全面负责项目的日常管理工作。1)科学组建精干高效的管理机构和人员队伍。2)制定项目年度管理计划和服务目标。3)定期向业主进行满意度调查，听取业主对物业工作的意见和建议，总结管理与服务情况，不断提高管理与服务水平。4)建立及时有效的日常沟通机制，通过日常走访各职能部门，及时了解、发现工作中存在的问题，第一时间作出反馈，及时进行整改，将问题消灭在萌芽状态。3.做到架构精简化、人员设置合理化，管理制度最优化。4.项目实行多级检查制度，有针对性的对本项目服务品质进行随时监督、对发现的问题项目及时进行整改。理理经目项公司运营/品质监督经理兼任物业专项服务低压配电维护物业专项服务低压配电维护车站照明维修维修项目保洁项目维修项目保洁项目在服务人员配备上，坚持素质高、业务精的原则，一人多岗，一专多能，力求精干、高效、实用。分工协作，“责、权、利”明确，以岗定薪，奖罚分明，以保证服务工作的有效落实。1.全体入场实施服务的物业人员，均需当地公安机关开具无犯罪证明，审查合格后与公司签订安全保密责任书。2.全部物业人员均满足项目需求书人员岗位表要求且身体健康。3.坚持素质高、业务精的高层次配备原则。4.力求精干、高效、实用的用人原则，确定“重学历也重能力、重水平更重品德”的用人标准，严把人才选聘关。5.热爱物业服务工作，有创新、奉献精神。要求管理人员必须是一专多能。在管理队伍建设上，采取规范管理和人性化管理相结合的方式。6.结合本项目招标要求，共配置员工35名。(一)项目物业中心11办公室，正常班8:00-17:00,单休小计116XXXXXXXXXXXXXXXXXXX早2保洁1号岗63保洁2号岗64保洁3号岗6小计(三)工程维修部1工区主管1正常班8:00-17:00,单休2维修电工9小计如中标，结合甲方具体要求对工作时间及岗位要求做出适宜性调整。按劳动法和国务院关于职工工作时间的规定，正常情况下，上述人员每日工作不超过8小时，每周工作不超过40小时。需安排加班的，应向劳动者支付加班费。一旦获得中标资格，上述人员按要求投入本项目服务，非经采购人同意，不随意更换人员。第四节人员分工及岗位职责1、直属上级：运营总监。2、岗位职责：负责组织和安排整体日常工作，督导、培训和考核下属员工按标准和流程实施清扫和服务工作，确保所服务项目的干净与设施完好，满足甲方的服务需求，并负责物品的管理，监督工程人员完成公共区域的综合维修工作。3、工作内容：(1)负责员工的考勤和仪表仪容的检查工作；(2)每天巡查各站点卫生情况，确保清洁工作质量达到标准要求，保持清洁、整齐、畅通及设施完好，排除安全隐患；(3)负责每周召开主管、领班例会，总结上一周的工作情况，部署下周工(4)负责审核设施设备日常巡视及保养计划并监督落实；(5)负责监督库存管理工作，保证物品按标准使用、消耗控制得当；(6)负责做好每月盘点及用品申购计划审查工作；(7)负责督导保洁员按操作标准实施卫生工作，检查工作质量；(8)指导工区主管开展日常的管理工作，并考核主管、员工的工作绩效，做出相应的奖惩制度；(9)负责项目员工招聘、面试等工作；(10)负责项目整体安全生产工作，保证项目安全运行；(11)负责与甲方对接服务费用的结算与催缴；(12)与甲方人员积极协调沟通，及时向上级领导反映项目情况和一线员工的相关信息，确保甲、乙双方信息畅通；(13)负责与甲方客户日常沟通协调，听取意见和需求，落实具体任务；(14)完成上级指派的其他任务。1、直属上级：项目经理2、直属下级：保洁员3、岗位职责：负责并带领本站点员工落实管理职责，负责本站点内日常保洁工作的管理，负责员工培训并及时反馈员工信息，负责固定资产及物料的管理并协助车站领班做好本站点的稳定工作完成上级领导交办的其他工作。4、工作内容：(1)负责本站点员工的考勤和仪表仪容的检查工作；(2)负责召开本站点例会，总结前一天工作不足，部署当天工作内容；(3)每天仔细检查本站点卫生清洁情况，确保清洁工作质量、物品补充、摆放达到要求，以及设施设备的良好运转；(4)发现公共区域的设施设备有故障，及时联系工程人员维修，并负责跟进维修后现场卫生情况及维修质量；(5)配合项目经理完成本站点日常保洁及安全生产工作，努力满足甲方及(6)与甲方人员积极协调沟通，及时向上级领导反映项目情况和一线员工的相关信息，确保甲、乙双方信息畅通；(7)负责做好本站点每月物料盘点及制定用品申购计划；(8)负责在员工请假、缺岗、调休等情况下顶岗开展清洁作业；(9)关心员工，及时将员工的要求和想法反映给上级领导；(10)负责做好每月的培训计划和实施工作，完成员工的质量考核评估，并(11)完成上级指派的其他任务。1、直属上级：站点领班2、岗位职责：负责按标准要求清扫、打扫站点内房间和车站内公共区域以及院落等，为乘客与甲方提供干净、安全的乘车和办公环境，满足客户的服务需求。3、工作内容：(1)规范着装，保持良好的仪容仪表，做到“三轻”:说话轻、动作轻、走路轻。营造良好环境；(2)遇见乘客与甲方人员微笑并问候，礼貌待客，提供温馨的服务；(3)每天按规范流程和质量标准完成车站房间、站厅、站台、公共卫生间、院落、电梯等公共区域的清洁工作；(4)打扫公共区域时发现设施设备的故障和损坏及时报修；(5)工作中遇到困难或不能解决的问题，及时报告站点领班；(6)正确使用、养护保洁工具，节约使用物料，杜绝浪费；(7)树立安全防范意识，安全生产，发现可疑事情，立即报告上级；(8)拾遗物品及时上交车站；(9)完成上级指派的其它任务。1、直属上级：项目经理2、直属下级：运行班维修电工3、岗位职责：负责落实管理职责及本部门日常工作的管理，全面负责项目设施设备的保养、维修工作安排，负责固定资产及物料的管理并协助工程经理做好项目的稳定工作完成上级领导交办的其他工作。4、岗位职责：(1)执行上级领导的指示，管理部门的员工，对下属人员和所属系统设备负有全部的运营管理责任；(2)每天对设施设备报修项目进行统计跟进维修结果，并在工程维修本上做好记录，对暂不可行的项目要做好记录，及时上报；(3)配合甲方及其他部门，做好各项工程设备保障工作；(4)每天统计项目各系统设备的运行情况，并做好有关的记录，及时向工程经理提供系统运行状态方面准确信息；(5)熟悉了解项目各系统及设施设备的性能及注意事项；(6)根据日常记录，制定维护保养方案，并按时完成维护保养项目，能有效的保障项目设施、设备安全有效运行；(7)负责工程材料统计盘点工作，防止物料用品积压浪费；(8)熟悉并了解停水、停电、电梯困人等事件的处理预案，发生情况立即(9)每天对项目进行巡视检查，发现问题及时解决，保证设施设备完好；(10)做好本部门安全生产，并配合甲方搞好消防安全工作；(11)随时对工程人员进行工作考核，并对其工作进行指导评估；(12)建立完整的设备设施档案和维修档案；(13)完成上级指派的其他任务。1、直属上级：区域主管/工区主管2、岗位职责：全面负责项目设施设备的保养、维修工作，定时检查供排水、空调、配电、电梯、土建、消防治安系统及其辅助设备，严格按照安全操作规程，确保系统及设备运转状况良好，为甲方与乘客提供安全、舒适的办公和乘车环境。3、工作内容：(1)每天对设施设备报修项目进行维修，并在工程维修本上做好记录，对暂不可行的项目要做好记录，及时上报；(2)配合甲方及其他部门，做好各项工程设备保障工作；(3)每天巡回检查各系统设备的运行情况，并做好有关的记录，及时向分管主管提供系统运行状态方面准确信息；(4)熟悉了解项目各系统及设施设备的性能及注意事项；(5)每天在工作交接本上记录暂未修复的项目、在岗时发生的情况及特殊(6)负责各配电机房的清洁卫生工作，保证各机房符合标准；(7)负责工程材料统计盘点工作，防止物料用品积压浪费；(8)熟悉并了解停水、停电、电梯困人等事件的处理预案，发生情况立即(9)每天对项目进行巡视检查，发现问题及时解决，保证设施设备完好。(10)完成上级交办的其他任务。1、项目经理兼任2、岗位职责：全面负责项目行政、人事工、物料及库房管理工作，保证项目综合办公系统3、工作内容：(1)负责协助项目经理完成本项目日常工作的管理，完成项目的管理职责(2)依据公司制度协助项目经理完成项目各项行政费用包括固定资产、办公设备、办公用品、物料采购等的申报及管理工作；(3)负责公司办公房屋、员工宿舍的相关管理工作；(4)负责公司行政、人事管理相关的管理工作；(5)负责项目物料及库房的日常管理；(6)负责部门日常事务的管理；(7)负责对所属各项工作进度及时向领导，并接受公司各职能部门检查；(8)完成上级交办的其他任务。第五节工作流程及服务标准工作时间总结昨日工作情况，布置新一天工作流程处理遗留问题对于遗留未完全处理问题进行一次性清理，绝不拖延两天。巡查各个站点检查各站卫生，发现不足从中改正午饭时间—对于上午发现各站问题，o随机抽查各站卫生面试/补充人员面试新来员工/调换站点员工做一天小结回顾一天工作情况2、工区主管工作时间安排工作安排人员处理问题进行一次性清理，配电巡视，接报修。打饭午饭时间做一天小结3、综合管理(项目经理兼)工作时间1记录今日待办事项2档3地铁内每日A3及C2各站调整事项及时修改整理花名册午饭时间—安排明日排班7统计用餐及其他保障大家每日用餐及工作所需8完善出/入库及报销单/入离职9做一天小结回顾一天工作情况工作时间务发现问题，现场纠正和整改发现问题，现场纠正和整改跟进培训新员工和不合格员工以现场实操培训为主检查车站外小院及各个消防通道的卫生情况发现问题，现场纠正和整改机动巡查和顶岗工作时间午饭时间—发现问题，现场纠正和整改组织召开员工例会按照例会制度执行划现场监督、指导及电梯轿厢内的卫生情况发现问题，现场纠正和整改况发现问题，现场纠正和整改检查车站外小院及各个消防通道的卫生情况发现问题，现场纠正和整改安排夜班工作5、站厅保洁员工作时间无尘土、无明显污渍、无垃圾杂物无尘土、无明显污渍、无垃圾杂物无灰尘、无污渍，无手印闸机清洁无灰尘、无污渍，无手印清洗、整理工具无污渍午饭时间—工作时间无灰尘、无污渍，无手印客服中心桌面、地面无灰尘，玻璃无污渍、无手印周保计划按计划完成工作要求清洗、整理工具收拾垃圾、清洁垃圾桶垃圾桶里外干净，套袋规范整理工具工作时间站台、男、女卫生间、残卫大便池无污渍，纸篓无垃圾洗手间镜面、台面、台面无水迹，地面无毛发、污渍维护男、女、残卫洗手区清洗、整理工具午饭时间—维护男、女、残卫洗手区站台地面巡视，找污点清洁工作时间站台扶梯踏板、指示牌及无尘土，无污渍屏蔽门手印清除无手印、无污渍周保计划按计划完成工作要求收拾垃圾、更换垃圾袋维护男、女、残卫洗手区站台地面巡视，找污点清洁清洁、整理工具7、出入口保洁员工作时间出入口小院、绿化带出入口扶梯、步行梯及扶手步行梯无尘、无污渍清洗、整理工具出入口到安检通道地面推尘午饭时间—循环巡视出入口小院、清洗、整理工具周保计划按计划完成工作要求出入口小院、绿化带清扫可视垃圾出入口扶梯、步行梯及扶手步行梯无尘、无污渍工作时间8、办公区保洁员工作时间两部扶梯侧板、扶手带两部电梯轿厢地面无污渍、无水渍、无垃圾杂物；四壁应光亮、无浮灰、无污渍、无锈渍轿厢内应无异味、无乱粘贴现象；轿厢顶栅的应无浮灰、无蜘蛛网；门槽无泥沙、无垃圾杂物；控制面板无灰尘、无污渍、无手印。清洗、整理工具午饭时间—两部扶梯侧板、扶手带两部电梯轿厢地面无污渍、无水渍、无垃圾杂物；轿厢内应无异味、无乱粘贴现象；轿厢顶栅的应无浮灰、无蜘蛛网；门槽无泥沙、无垃圾杂物；控制面板无灰尘、无污渍、无手印。设施表面无灰尘、无污渍巡视电梯、扶梯无灰尘、无污渍、无手印清洗、整理工具晚饭时间—每层1名保洁员延续早班保洁工作清理垃圾和清理垃圾桶清洗、整理工具9、维修人员工作时间12听从维修主管安排3午饭时间45工作汇总汇总当天报修，记录已完成/未完成。保洁项目安全门/屏蔽门(外侧)1次/班擦污渍、手印、缝隙无杂物2次/班擦，湿擦部位要留人看守地面无纸屑、无污迹、无烟头钟1次/周气地面无纸屑、无污迹、无明显脚印、蜡面光亮均匀、无卫生死角道1次/周刷污垢，如遇雨雪等恶劣地面无纸屑、无污迹、无明显脚印、蜡面光亮均匀、无卫生死角1次/周清污.不锈钢保养无污渍灰尘及卫生死角天花板及通风口1次/月重点部位除尘.清污印垂直电梯外侧及2次/班垂直电梯外侧表面无污迹、无灰尘、轿厢内部无杂物、亮电扶梯2次/班区域保洁项目垂直电梯.电扶1次/月不锈钢清洁及保养垂直电梯外侧表面无污迹、无灰尘、轿厢内部无杂物、亮安全门/屏蔽门1次/月玻璃透明无污迹、门体、自动售票机、闸机、验票机2次/班1次/周不锈钢清洁及保养亮垃圾筒1次/班垃圾不得超过桶内容积,桶面洁净、周边环境清洁1次/班垃圾不得超过桶内容积,桶面洁净、周边环境清洁2次/班除尘1次/周除垢.消毒垢门.门帘.墙面.栏杆(2米以下)1次/班擦浮尘及手印(2米以上)1次/周除尘.清污、不锈钢清洁亮墙面(2米以上)1次/月玻璃、框梁、高平台(非顶棚)1次/月玻璃清刮、框梁擦污垢、内檐(非顶棚)除尘冲洗窗无灰尘、玻璃透明无污迹、内檐平台无杂物灰尘玻璃.窗框1次/班擦浮尘及手印窗无灰尘、玻璃透明无污迹消防设施及在公共区域内的各类应急设备外观1次/班除尘指示牌.标识牌(2米以下)1次/班除尘客服中心2次/班擦浮尘及手印表面清洁、光亮、无杂物、1次/周玻璃清刮.窗框擦污垢区域保洁项目随时湿擦部位要留人看守扫返利用转线间隙推尘、清扫物随时公告栏、乘客信息栏、各类水牌1次/班1次/月、站外信息栏、票价图信息栏、周边信息栏等1次/月污、消毒、不锈钢保养货机、旅游信息查询机、ATM等1次/班1次/月检设施硬隔离、软隔离1次/班1次/月干净整洁无灰尘污渍，硬隔离牢固架站夹层平台1次/周施1次/班备注：擦拭作业不得触摸或按压紧急停车按钮、电梯急停按钮、消防手报、气消启停按钮等专业设备设施，不得对带电设备进行动水擦拭；以上作业无特殊情况均不带水桶等大型工具进入乘客出入的公共区域随时除水印及污物随时纸篓不堆积随时隔板1次擦浮尘及手印门帘1次/周天花板、通风口1次/月区域保洁项目小便池随时1次随时1次/周药剂刷洗、消毒1次/班1次/周擦浮尘及手印门.玻璃窗1次/周擦浮尘及手印1次/班水池随时水池内无异味，无污物水池、小便池、1次/周药剂刷洗、消毒地漏随时地漏无污物，门前及小院环境卫生1次/班地面无纸屑、无污迹、无烟头、无杂草门前及小院除草1次/每周无杂草、无垃圾堆积1次/每月物、涂抹物、破损办公区域班擦地面无纸屑、无污迹、无烟头1次/周梯面.防滑槽.1次/周小站台1次/每周无污渍灰尘及卫生死角1次/每月无污渍灰尘及卫生死角垂直电梯外侧及轿厢班擦浮尘及手印垂直电梯外侧表面无污迹、1次/月不锈钢清洁及保养区域保洁项目垃圾筒1次/班垃圾不得超过桶内容积桶内垃圾不超过桶内容积1/31次/周药剂刷洗、消毒门.墙面.栏杆(2米以下)1次/班擦浮尘及手印门、窗、栏杆无灰尘清洁光亮墙面(2米以上)1次/月天花板及通风口1次/月重点部位除尘.清污印天花板整体年玻璃.窗框.台1次/班擦浮尘及手印门、窗、栏杆无灰尘清洁光亮1次/周消防设施1次/班除尘(2米以下)1次/班除尘发现后，停留不得超过10分钟(2米以上)1次/周除尘.清污茶水间、休息室1次/班无纸屑、无污迹、无烟头、无明显脚印、蜡面光亮均匀中心站长室、各种办公房间1次/班地面擦洗.文件柜，同上预留区域预留区域及未开通商铺区域1次/日1、以下所列项目之外的问题，参照同类项目扣罚金额进行扣罚，或根据实际情况确定扣罚金额或扣罚比例。2、如以下所列条款对部门或公司造成了恶劣影响，将视情况加重扣罚。3、以一个月为一周期，在部门级和公司级检查中，如同一员工在同一问题上违规多次时，将按违反次数加倍扣罚(几次违规则按几倍扣罚)。新周期开始时，对员工违规次数进行重新累计。1外证),证件信息与实际相符证件不齐或人证不2人员无证上岗或未经报备擅自更换人员未按规定组织、参加演练工作，组织进行应急演练过程中未按规定进行响应的4进入车站作业时未在车控室登记或注销、全5按照班制要求准时到岗上班，不得无故迟每日按车站要求到车控室签到，未签到、100元/人7上岗，无证视为缺勤人员需按时到站，但在早、晚高峰时刻未能按照车站要求全员上岗的，视为迟到9戴夸张，行、站、坐姿不端正，或未按规定要形象的行为100元/人出工装以外的衣服200元/人不得出现浓妆艳抹、立领、挽袖挽裤、穿戴与规定不符的鞋袜和首饰等100元/人所有人员发型必须保证保留露出耳朵，不得染除本色以外的其他夸张颜色的头发。女士不许披头散发，上班期间必须将头发束起，男士不能剃光头、不可留长发100元/人得出现叉腰、抱膀、插口袋等影响公司现象。100元/人100元/人100元/人200元/人100元/人200元/人100-200元/人车站范围内禁止吸烟在车站办公区域、200元/人物品300/人次一人扣除1000-20000元(视情况200元/人200元/人200元/人(聚集聊天、说笑、玩游戏、听音乐、玩手机零食等)200元/人工作岗位不得滞留闲杂人员200元/人200-500元/人200元/人200元/人200元/人受到地铁热线投诉经查属实，并确实承担相应责任100元/人200元/人500元/人节严重将当事人退回原严重将当事人退回原单位1000元/人(造成事故按照事故处罚)业、外延清洁)500元/人(造成事故按照事故处罚)200元/人(造成事故按照事故处罚)发生一次扣200元未按要求执行200自留存或向外单位提供录像等公司内部资料5000-20000元部门及公司级检查发现上述相关问题按照上述标准扣除外，额外扣除100元按照上述标准扣除外，额外扣除500元报驻站民警和当班负责人，造成不良影响或其他后果200元/人交的保洁人员换乘站在岗人数少于10人，终点站在岗人数不少于5人，其它车站在岗人数少于3人少于应配备人员的当月当站合同款10%;少于应配备人员的当月当站全部合同款的投标方未按要求配备清洁作业的工器具等扣除当月合同应支扣除当月合同应支按照缺员数量扣除每人200元/天，领班级以上管理人员每人300元/天扣除当月合同应支其他违反合同要求的事项，或是标人会议纪要和其他获得政府主管部门、轨道集团及以上通报表扬1000元200-1000元200元200元200-1000元500-1000元因服务有重大改善或提升，经部门认可的，可视情况返还服务期内被扣除的合同款。四、服务设施维修工作及作业要求(一)工作要求2、建立所管辖范围内设备设施台帐，并及时在台帐中记录有关变更事3、物业项目维修人员为专职维修人员，要求具备相应岗位的操作证：初级4、所有指派的临时性工作均以工单形式下发，在接到工单后应保证按要求,就本条内容不再另行向投标方支付合同款。5、因物业检修设备造成天花板、地砖等设施移动，完成检修后予以恢复。7、对于票务室等重点保护区域门锁故障或其它对安全、生产、运营有较大(1)供应的物资质量必须符合国家相关标准，各项技术性能指标经有关检(2)采购的物资如因自身的原因(质量、安装方式等)而引起安全事故，(3)如因采购不及时导致耽误维修进度，投标方须在3天内及时采购所缺物(4)投标方所采购的锁具应至少配有3套钥匙。(5)每次采购物资须向招标方提供所采物资的品牌、规格、数量及相关质量合格证书等物资采购凭证的复印件留作招标方备案。(二)作业要求1、所有作业严格执行招标人施工作业管理规定，并必须按照作业规范、方案和各项安全操作规程进行作业。2、在作业前要有负责人员向作业人员进行技术交底、安全要求交底，未经教育者不得进入作业现场，凡参加安全技术交底的人员要履行签字手续，做好相关记录。3、建立并执行保洁作业交接班制度，对在站作业，车站重点传达事项、安全注意事项等进行班次交接，并做好相关记录，所用记录由投标方提供招标方审核同意后，由投标方承担印制费用。4、实行持证上岗，树立“安全第一、预防为主”的思想，必须做到：“不违章指挥、不违章操作、不伤害自己、不被别人伤害，达到提高职工整体安全防护意识和自我防护能力”。所有作业人员和管理人员要熟悉掌握现场设备情况、地铁相关禁用设备设施，严格执行安全作业规定以及作业规程。5、作业人员进入作业现场，必须按要求正确整齐穿着工作服、正确穿戴安全防护用品，否则严禁进入作业现场，并承担因此而导致的所有责任。6、进入地铁作业现场，应指定作业负责人做好当日作业前、作业结束后人员及工器具的清点，并建立记录，以防事故的发生。7、投标人保证给予招标人人员在检查其服务管理体系和服务作业的任何环节提供方便。投标人有权根据双方约定的保安措施杜绝无关人员进入施工、办公等现场。8、施工区域应设置安全警示标识。9、施工登记填写：投标人施工负责人到达现场后，在车控室或信号楼等属地进行登记，并按照招标人公司制度要求办理相关施工手续。(三)安全工作要求3、按照职业健康安全管理体系的要求编制各设备系统的安全控制点、控制4、每月和每季度提交安全工作总结，并应设专人参加招标人组织的安全工作会议(召开频次以招标人要求为准)。5、严格执行班组安全会制度，并设专人填写会议记录，管理人员定期组织6、建立安全培训与考核制度，定期组织安全学习，及时组织全员对发生的11、在特定时期(包括但不限于节假日、重要政治活动时期等)内投标人应五、车站照明及低压配电维护维修工作及作业要求(一)故障维修原则1、故障处理应按照“先通后复”原则处理，即先采取临时处理措施保障系,应组织力量全力快速修复。2、故障维修应按照公司相关制度的要求执行，如需办理作业票，在得到调3、发生故障，不拖沓、不推诿，当天故障，当天必须到场处理；当天未处4、当发生影响正常运营的故障情况下投标人应立即组织人员进行抢险，确5、故障处理应彻底，应避免同一故障短时间内重复出现，也应避免因处理6、对于配备微机保护装置的设备在发生故障情况下投标人应及时对相关数7、当设备发生故障时，投标人须按照设备维护要求进行所有故障处理。针(二)设备巡检的时间内完成补做，若在5个工作日内未完成补做或在未得到采购人的认可的情针对车站动照及低压配电系统设备，根据运营公司(采购人)的要求每月、(三)工作要求2、严禁进入与其工作内容无关的任何场所，严禁触碰所管辖范围之外的任3、不得以任何借口(不可抗力因素除外),延误维修、抢修，否则投标方4、所有合同项目内要求的定期维护，投标人应在满足行业标准的同时满足5、根据招标人要求完成防雷、设备接地测试和整改工作。6、若需将临时性维修维护任务委托第三方，需9、服从招标人人员调配，投标人需积极配合招标人管理人员检查，不得以任何理由推辞。对检查发现的质量、安全等问题应积极整改。10、招标人提供投标人工作所需的工作办公场所，投标人应承担工作办