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文档简介

旅游景区导游服务人员绩效评定表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入周期考核维度指标名称权重目标值评分标准得分服务质量讲解准确性与生动性40%讲解内容准确率达95%以上，讲解方式生动有趣根据游客满意度调查结果评分，每达标的指标加1分，满分5分语言表达与沟通能力普通话标准，沟通清晰，能处理游客咨询由督导根据日常表现评分，满分5分服务态度与应变能力态度热情友好，能妥善处理突发状况根据游客投诉与表扬记录评分，每表扬加1分，每投诉减1分，最低0分仪容仪表规范符合景区着装规范，保持良好形象由督导每日检查评分，满分5分游客满意度游客满意度评分达4.5分以上根据游客满意度调查结果评分，每增加0.1分加1分，满分5分工作效率景点讲解时长20%平均讲解时长控制在规定范围内超出规定时间每分钟扣0.5分，最低0分团队管理能力能按时集合、疏散游客，确保行程顺利根据行程准点率评分，准点率100%得满分，每低5%扣1分，最低0分信息传递效率能准确及时传递景区信息根据督导检查评分，满分5分资源利用率合理利用讲解设备与时间根据督导检查评分，满分5分任务完成率完成当日导游任务率100%未完成每项任务扣2分，最低0分知识储备景点知识掌握度20%熟悉景区历史、文化、地理等知识通过知识考核评分，满分100分，80分及以上得满分应急知识掌握掌握突发事件处理流程通过应急知识考核评分，满分100分，80分及以上得满分新知识学习主动学习景区新增知识根据学习记录评分，满分5分互动问答能力能解答游客专业提问根据督导检查评分，满分5分多语种能力掌握至少一门外语服务能力根据外语能力考核评分，满分5分团队协作部门协作20%与景区其他部门配合顺畅根据部门反馈评分，满分5分同事互助积极帮助新导游或同事解决问题根据同事评价评分，满分5分信息共享主动分享工作心得与经验根据分享记录评分，满分5分投诉处理妥善处理团队内部投诉根据投诉记录评分，无投诉得满分，每处理一次投诉扣1分，最低0分团队活动参与积极参与团队培训与活动根据参与记录评分，满分5分本表用于旅游景区导游服务人员的绩效考核，请根据各维度指标进行评分，最终得分=各维度得分×权重之和。各指标评分标准详见各指标说明。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：

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