信息技术运维与安全管理手册（标准版）

信息技术运维与安全管理手册（标准版）第1章总则1.1适用范围本手册适用于公司所有信息技术系统及其相关运维与安全管理工作，涵盖网络基础设施、应用系统、数据存储及安全防护等关键环节。本手册依据《信息技术服务标准》（ITSS）和《信息安全技术个人信息安全规范》（GB/T35273-2020）等国家标准制定，确保运维与安全管理的规范性与合规性。本手册适用于公司内部IT运维团队、安全管理人员及所有涉及信息技术服务的工作人员。本手册适用于信息系统从部署、运行、维护到退役的全生命周期管理，涵盖日常运维、故障处理、性能优化及安全加固等环节。本手册的实施将有效提升信息系统运行效率，降低安全风险，保障业务连续性与数据完整性。1.2法律法规依据本手册依据《中华人民共和国网络安全法》《信息安全技术个人信息安全规范》《信息技术服务标准》（ITSS）等法律法规及行业标准制定。依据《数据安全法》要求，本手册明确数据分类分级管理原则，确保数据在采集、存储、传输、处理及销毁各环节的安全合规。本手册遵循《信息安全技术网络安全等级保护基本要求》（GB/T22239-2019），落实信息系统安全等级保护制度。本手册符合《计算机信息系统安全保护条例》及相关行业规范，确保运维与安全管理符合国家及行业安全要求。本手册的实施将确保公司信息技术服务符合国家法律法规及行业标准，避免因违规操作带来的法律风险。1.3维护与管理职责信息技术运维职责包括系统部署、配置管理、故障处理、性能监控及优化升级等，需遵循“预防为主、运维为本”的原则。安全管理职责涵盖风险评估、安全策略制定、漏洞修复、权限控制及应急响应等，需建立闭环管理机制。运维团队需定期进行系统巡检与日志分析，确保系统运行稳定，及时发现并处理潜在问题。安全管理人员需定期开展安全培训与演练，提升员工安全意识与应急处理能力。本手册明确运维与安全职责分工，确保各岗位协同配合，实现运维与安全管理的无缝衔接。1.4管理原则与目标本手册贯彻“安全优先、防御为本、主动运维、持续改进”的管理原则，确保信息系统安全稳定运行。本手册设定运维与安全管理的总体目标为：保障信息系统持续可用，降低安全事件发生概率，提升系统响应与恢复能力。本手册强调“最小权限原则”与“纵深防御”理念，通过分层防护实现系统安全。本手册要求运维团队定期进行系统健康度评估，确保系统运行符合安全与性能要求。本手册通过持续优化运维流程与安全策略，实现运维与安全管理的动态平衡与持续改进。第2章信息系统架构与安全策略2.1信息系统架构概述信息系统架构是指组织内部信息系统的整体结构设计，包括硬件、软件、数据、网络及安全机制等组成部分，是保障系统稳定运行和安全性的基础框架。信息系统架构通常遵循ISO/IEC27001标准，该标准为信息安全管理提供了系统化的框架，强调风险管理和持续改进。信息系统架构设计应遵循“分层、模块化、可扩展”原则，以适应未来业务发展和技术演进需求。依据《信息安全技术信息系统安全等级保护基本要求》（GB/T22239-2019），信息系统架构需满足不同安全等级的要求，如一级、二级、三级等。信息系统架构中应包含安全边界、访问控制、数据加密、日志审计等关键要素，确保信息流动的安全性与完整性。2.2安全策略制定与实施安全策略是组织对信息安全的总体指导方针，应涵盖安全目标、管理流程、责任划分、技术措施等内容，需与业务目标一致。安全策略制定应基于风险评估结果，采用“最小权限原则”和“纵深防御”理念，确保权限控制与安全防护相匹配。安全策略需通过正式文档形式发布，并定期进行评审与更新，以适应业务变化和技术发展。信息安全管理体系（ISO27001）要求安全策略应具备可操作性、可审计性和可追溯性，确保策略执行的透明度与有效性。安全策略的实施需结合技术手段（如防火墙、入侵检测系统）与管理手段（如安全培训、制度规范），形成多层防护体系。2.3安全等级保护要求《信息安全技术信息系统安全等级保护基本要求》（GB/T22239-2019）规定了信息系统安全等级保护的分类与实施标准，分为一级至四级。一级信息系统为“自主保护级”，要求具备基本的安全防护能力，如用户身份认证、访问控制等。二级信息系统为“监督保护级”，需满足更严格的防护要求，如数据加密、日志审计、安全隔离等。三级信息系统为“重点保护级”，需具备较高的安全防护能力，如多层安全防护、安全评估与整改机制。安全等级保护要求应结合信息系统实际运行情况，定期进行等级测评与整改，确保系统安全水平与等级匹配。2.4安全事件应急响应机制应急响应机制是组织应对信息安全事件的组织、流程和措施，旨在减少损失、控制影响并恢复系统运行。《信息安全技术信息安全事件分类分级指南》（GB/Z20986-2019）将信息安全事件分为6类，每类有对应的响应级别与处理流程。应急响应流程通常包括事件发现、评估、报告、响应、恢复、事后分析等阶段，需明确各环节的责任人与操作规范。信息安全事件应急响应应结合事前预防、事中处置、事后恢复等环节，形成闭环管理，提升事件处理效率与效果。建议建立应急响应演练机制，定期进行模拟演练，提升团队响应能力和协同处置能力。第3章信息系统运维管理3.1运维流程与规范依据《信息技术运维与安全管理手册（标准版）》规定，运维流程应遵循“事前规划、事中控制、事后复盘”的闭环管理原则，确保系统运行的稳定性与安全性。运维流程需结合ISO/IEC20000标准，明确各环节的职责分工与操作规范，如需求分析、任务分配、执行监控、问题处理等，确保流程标准化、可追溯。采用PDCA（计划-执行-检查-处理）循环模型，定期对运维流程进行评审与优化，提升响应效率与问题解决能力。依据《信息技术服务管理标准》（GB/T28827-2012），运维流程需涵盖服务级别协议（SLA）、服务请求流程、故障处理流程等关键环节，确保服务交付符合预期。通过建立运维流程文档库，实现流程版本控制与知识共享，提升团队协作效率与运维一致性。3.2运维工具与平台管理运维工具应遵循“统一平台、分层管理”的原则，采用主流运维平台如Ansible、SaltStack、Zabbix等，实现自动化配置、监控与告警功能。运维平台需具备多维度监控能力，包括服务器、网络、应用、数据库等，依据《信息技术运维平台建设规范》（GB/T37855-2019），确保监控数据的准确性与实时性。运维工具应支持日志管理、性能分析与安全审计功能，依据《信息技术运维安全规范》（GB/T37989-2019），确保数据采集与处理符合安全要求。运维平台需与企业ERP、CRM等系统集成，实现数据互通与业务协同，提升整体运维效率。通过定期更新与维护运维工具，确保其兼容性与稳定性，依据《信息技术运维工具管理规范》（GB/T37988-2019），实现工具生命周期管理。3.3运维人员管理与培训运维人员需遵循“持证上岗、分级管理”原则，依据《信息技术运维人员管理规范》（GB/T37987-2019），明确岗位职责与技能要求。建立运维人员培训体系，包括基础知识、操作技能、安全意识等，依据《信息技术运维人员培训规范》（GB/T37986-2019），确保培训内容与实际工作结合。采用“理论+实操”相结合的培训模式，定期组织技术研讨、案例分析与模拟演练，提升团队实战能力。建立运维人员绩效考核机制，依据《信息技术运维人员绩效评价标准》（GB/T37985-2019），结合工作质量、响应时效、问题解决能力等指标进行评估。通过内部认证与外部认证相结合的方式，提升运维人员专业水平，确保运维团队具备应对复杂问题的能力。3.4运维记录与报告制度运维记录应遵循“真实、完整、可追溯”原则，依据《信息技术运维记录管理规范》（GB/T37984-2019），确保记录内容涵盖操作、问题、处理、结果等关键信息。运维报告需按照《信息技术运维报告规范》（GB/T37983-2019），采用结构化格式，包括问题描述、处理过程、影响范围、修复时间等，便于后续分析与复盘。建立运维记录的归档与共享机制，依据《信息技术运维文档管理规范》（GB/T37982-2019），实现记录的电子化存储与版本控制。运维报告需定期并提交，依据《信息技术运维报告管理规范》（GB/T37981-2019），确保报告内容的及时性与准确性。通过运维记录与报告的分析，形成运维知识库，提升团队经验积累与问题解决能力，依据《信息技术运维知识管理规范》（GB/T37980-2019）。第4章安全防护措施与技术手段4.1网络安全防护网络安全防护是保障信息系统免受外部攻击的核心手段，通常采用防火墙、入侵检测系统（IDS）和入侵防御系统（IPS）等技术。根据《信息安全技术网络安全等级保护基本要求》（GB/T22239-2019），企业应部署边界防护设备，实现对进出网络的流量进行实时监控与阻断。防火墙通过规则库匹配流量，可有效识别并阻止非法访问。据《计算机网络》（第7版）所述，防火墙的防护等级应根据业务需求设定，一般分为接入层、核心层和汇聚层，分别对应不同的安全策略。入侵检测系统（IDS）可实时监测网络异常行为，如异常流量、非法登录等。根据《信息安全技术信息安全事件分类分级指南》（GB/Z20986-2019），IDS应具备日志记录、告警响应和事件分析功能，以提升系统防御能力。入侵防御系统（IPS）在检测到攻击后，可自动执行阻断或修复操作。据《网络安全管理技术规范》（GB/T22239-2019），IPS应与防火墙协同工作，形成“检测-阻断-修复”的闭环机制。网络安全防护应定期进行漏洞扫描与渗透测试，依据《信息安全技术网络安全等级保护实施指南》（GB/T22239-2019），建议每季度进行一次全面检查，确保防护措施的有效性。4.2数据安全防护数据安全防护主要涵盖数据加密、访问控制和备份恢复等措施。根据《信息安全技术数据安全能力成熟度模型》（CMMI-DATA），企业应建立数据分类分级管理体系，确保不同级别的数据具备相应的安全防护能力。数据加密技术包括对称加密（如AES）和非对称加密（如RSA），可有效防止数据在传输和存储过程中被窃取。据《数据安全技术》（第2版）指出，AES-256在数据加密领域具有较高的安全性和性能优势。访问控制技术通过权限管理、角色授权等方式，确保只有授权用户才能访问特定数据。根据《信息安全技术访问控制技术规范》（GB/T39786-2021），应采用最小权限原则，避免越权访问。数据备份与恢复机制应确保数据在发生故障或攻击时能快速恢复。据《数据安全与备份恢复》（第3版）建议，企业应制定三级备份策略，结合本地备份、异地备份和云备份，实现数据的高可用性。数据安全防护需结合物理安全与逻辑安全，如设置生物识别、门禁系统等，防止物理层面的数据泄露。4.3系统安全防护系统安全防护涉及操作系统、应用软件和网络设备的配置与加固。根据《信息安全技术系统安全防护技术规范》（GB/T22239-2019），应定期进行系统补丁更新与漏洞修复，防止因软件漏洞导致的攻击。操作系统应配置强密码策略、账户锁定策略和权限分离机制。据《操作系统安全指南》（第5版）指出，应限制非必要账户的登录权限，减少攻击面。应用系统需进行安全加固，如代码审计、漏洞扫描和安全测试。根据《软件安全开发规范》（CMMI-Software），应采用渗透测试和静态代码分析，提升系统的安全性。网络设备如交换机、路由器应配置访问控制列表（ACL）和端口安全，防止非法访问。据《网络设备安全配置指南》（第2版）建议，应启用VLAN划分和端口隔离技术，提升网络隔离能力。系统安全防护应结合日志审计与监控，依据《系统安全审计技术规范》（GB/T22239-2019），定期检查系统日志，及时发现异常行为。4.4安全审计与监控安全审计是记录和分析系统运行状态的重要手段，用于发现安全事件与漏洞。根据《信息安全技术安全审计技术规范》（GB/T22239-2019），应建立完整的审计日志体系，涵盖用户操作、系统变更等关键信息。安全监控体系包括实时监控与事件响应机制。据《信息安全技术安全监控技术规范》（GB/T22239-2019），应部署基于事件的监控系统（EDR），实现对异常行为的自动识别与告警。安全审计应结合人工审核与自动化分析，确保审计数据的完整性与准确性。根据《安全审计技术与实施指南》（第4版），应建立审计数据的存储、归档与分析机制，支持事后追溯与责任认定。安全监控应与安全审计相结合，形成闭环管理。据《信息安全技术安全监控与审计技术规范》（GB/T22239-2019），应建立统一的监控平台，实现日志采集、分析与可视化，提升安全管理效率。安全审计与监控应定期进行演练与评估，依据《安全审计与监控实施指南》（第3版），建议每季度开展一次全面审计与监控演练，确保防护措施的有效性与适应性。第5章安全事件管理与应急响应5.1安全事件分类与报告根据《信息安全技术信息安全事件分类分级指南》（GB/T22239-2019），安全事件通常分为六类：信息泄露、系统入侵、数据篡改、恶意软件攻击、网络钓鱼和物理安全事件。事件分类应结合风险等级和影响范围进行评估，确保事件响应的针对性与高效性。事件报告应遵循“分级报告”原则，依据《信息安全事件分级标准》（GB/Z20986-2019），将事件分为特别重大、重大、较大和一般四级。报告内容需包括时间、地点、类型、影响范围、损失程度及初步处置措施。事件报告应通过统一的平台进行，如企业级安全事件管理系统（SIEM），确保信息的及时性与准确性。报告应由信息安全责任人或授权人员签发，避免信息遗漏或误报。企业应建立事件报告流程，明确责任分工与处置时限，确保事件在24小时内完成初步报告，并在72小时内提交详细报告，以符合《信息安全事件应急响应指南》（GB/Z20986-2019）的要求。事件分类与报告需结合实际业务场景，如金融行业需特别关注数据泄露事件，而教育行业则需重视网络钓鱼攻击的识别与响应。5.2应急响应流程与预案应急响应应遵循“事前预防、事中处置、事后恢复”三阶段原则。根据《信息安全事件应急响应指南》（GB/Z20986-2019），应急响应分为I级、II级和III级，分别对应重大、较大和一般事件。应急响应流程应包含事件发现、确认、报告、隔离、分析、处置、恢复和总结等步骤。根据《信息安全事件应急响应规范》（GB/Z20986-2019），响应团队需在15分钟内完成事件确认，并启动应急预案。应急响应预案应包含组织架构、责任分工、处置步骤、沟通机制和事后评估等内容。预案应定期演练，确保应急响应能力符合《信息安全事件应急响应能力评估规范》（GB/Z20986-2019）的要求。应急响应过程中，应确保信息不外泄，防止事件扩大。根据《信息安全事件应急响应管理办法》（国信办〔2019〕12号），应急响应需在事件影响可控的前提下进行，避免造成更大损失。应急响应预案应结合企业实际业务需求，如金融行业需重点防范交易系统故障，而医疗行业则需关注患者数据安全。5.3事件分析与整改事件分析应采用“事件树分析法”（ETA）和“因果分析法”（CausalAnalysis），结合《信息安全事件分析与处置指南》（GB/Z20986-2019），对事件原因进行系统排查，识别技术、管理、人为等多方面因素。事件分析需明确事件发生的时间、地点、影响范围及恢复时间目标（RTO）和恢复点目标（RPO）。根据《信息安全事件处置与恢复指南》（GB/Z20986-2019），事件分析应形成报告，并提出整改建议。事件整改应落实到具体责任人，确保整改措施符合《信息安全事件整改管理办法》（国信办〔2019〕12号），整改内容包括技术加固、流程优化、人员培训等。事件整改后应进行复查与验证，确保问题彻底解决。根据《信息安全事件整改评估规范》（GB/Z20986-2019），整改效果需通过定量与定性评估，确保整改质量。事件分析与整改应建立长效机制，如定期开展安全审计与漏洞扫描，防止事件重复发生。5.4信息安全事故调查与处理信息安全事故调查应遵循“客观、公正、依法”原则，依据《信息安全事故调查与处理规范》（GB/Z20986-2019），调查内容包括事件经过、影响范围、责任认定及整改措施。调查应由独立的调查组负责，确保调查结果的客观性。根据《信息安全事故调查管理办法》（国信办〔2019〕12号），调查报告需在事件发生后72小时内完成，并提交管理层审批。事故处理应包括责任追究、整改措施、制度优化等内容。根据《信息安全事故处理与问责办法》（国信办〔2019〕12号），处理结果需形成书面报告，并存档备查。事故处理应结合企业实际情况，如涉及客户数据泄露时，需及时通知受影响方，并采取补救措施，防止二次损害。事故调查与处理应建立持续改进机制，如定期开展安全培训与演练，提升全员安全意识，防止类似事件再次发生。第6章安全管理制度与执行6.1安全管理制度体系安全管理制度体系是组织信息安全工作的基础框架，通常包括安全策略、流程规范、责任分工、技术措施及管理机制等组成部分。根据ISO/IEC27001信息安全管理体系标准，该体系应具备完整性、可操作性和持续改进能力，确保信息安全目标的实现。体系结构应涵盖风险评估、安全事件响应、权限管理、数据加密、访问控制等关键环节，符合《信息安全技术信息安全风险评估规范》（GB/T22239-2019）中对信息安全管理体系的要求。体系应建立在风险管理和合规性基础上，通过定期审计和评估，确保制度与实际业务需求相匹配，避免因制度滞后或缺失导致的安全漏洞。体系应明确各层级（如管理层、技术部门、运维人员）的责任与权限，确保制度执行的可追溯性和有效性，参考《信息安全技术信息安全管理体系要求》（GB/T20387-2006）中的管理职责划分原则。体系应结合组织业务发展动态调整，定期更新制度内容，确保其适应新技术、新业务场景，如云计算、物联网等新兴领域，提升信息安全防护能力。6.2安全管理制度的执行与监督安全管理制度的执行需落实到具体岗位和流程中，确保制度覆盖所有关键环节，如系统部署、数据存储、用户权限分配等。根据《信息安全技术信息安全事件处理指南》（GB/T22238-2019），应建立事件处理流程，明确责任主体和处置时限。监督机制应包括制度执行情况的定期检查、审计和评估，可通过内部审计、第三方评估或技术检测等方式进行。例如，采用NIST（美国国家标准与技术研究院）提出的“持续监控”理念，确保制度在实际运行中有效执行。执行过程中应建立反馈机制，收集员工、用户及外部合作伙伴的意见，及时发现制度执行中的问题，如权限滥用、漏洞未修复等，确保制度的动态优化。监督结果应形成报告，作为制度修订和考核的依据，参考《信息安全技术信息安全风险评估规范》（GB/T22239-2019）中关于风险评估结果的应用要求。安全管理人员应定期进行制度培训，提升员工对制度的理解和执行能力，确保制度在组织内部的落地和推广。6.3安全管理制度的修订与更新安全管理制度应根据技术发展、法律法规变化及业务需求进行定期修订，确保其时效性和适用性。根据《信息安全技术信息安全管理体系要求》（GB/T20387-2006），制度应每三年进行一次全面评估和更新。修订过程应遵循“需求分析—制度制定—审批发布—实施培训”的流程，确保修订内容符合组织战略目标，如应对新出现的网络攻击手段或数据泄露风险。修订内容应通过正式渠道发布，并向相关岗位和人员传达，确保制度的透明度和可操作性，参考《信息安全技术信息安全事件处理指南》（GB/T22238-2019）中关于制度发布与培训的要求。修订应结合技术审计、安全事件分析及外部专家意见，确保修订内容科学合理，避免因制度滞后导致安全风险。修订后应进行试点运行，收集反馈并持续优化，确保制度在实际应用中的有效性，符合ISO/IEC27001中关于持续改进的要求。6.4安全管理制度的考核与评估安全管理制度的考核应涵盖制度执行情况、风险控制效果、安全事件响应效率等指标，参考《信息安全技术信息安全风险评估规范》（GB/T22239-2019）中关于评估方法的要求。考核可通过定量指标（如安全事件发生率、漏洞修复率）和定性指标（如制度执行率、员工培训覆盖率）进行，确保考核结果客观、公正。考核结果应作为绩效考核、奖惩机制和制度修订的重要依据，参考《信息安全技术信息安全事件处理指南》（GB/T22238-2019）中关于绩效评估的原则。考核应定期开展，如每季度或年度进行一次，确保制度执行的持续性与有效性，避免因考核不足导致制度失效。考核结果应形成报告，并向管理层汇报，作为制定未来安全策略和资源投入的重要参考，符合ISO/IEC27001中关于管理评审的要求。第7章安全培训与意识提升7.1安全培训计划与实施安全培训计划应遵循“分级分类、全员覆盖、持续改进”的原则，依据岗位职责与风险等级制定差异化培训内容，确保关键岗位人员接受针对性培训。根据《信息安全技术信息安全风险评估规范》（GB/T22239-2019），培训计划需结合组织业务发展与安全需求动态调整。培训实施应采用“线上+线下”相结合的方式，利用企业、学习管理系统（LMS）等平台开展标准化课程，确保培训覆盖率与实效性。据《企业信息安全培训实践研究》（2022）显示，线上培训可提升学习参与度达40%以上。培训内容应涵盖法律法规、技术规范、应急响应、数据保护等核心领域，结合案例分析与实操演练，强化员工安全意识与技能。例如，定期开展“数据泄露应急演练”，提升员工在真实场景下的应对能力。培训计划需纳入绩效考核体系，将培训合格率与岗位职责挂钩，确保培训效果可量化。根据《企业培训效果评估模型》（2021），培训考核结果可作为晋升、调岗的重要依据。培训实施应建立跟踪机制，定期收集员工反馈，优化培训内容与形式，确保培训持续有效。例如，通过问卷调查与访谈，了解员工对培训内容的接受度与实用性。7.2安全意识提升措施安全意识提升应以“文化渗透”为核心，通过安全宣传、主题活动、安全知识竞赛等形式，营造全员参与的安全文化氛围。《信息安全文化建设指南》（2020）指出，安全文化的建立需长期投入与持续强化。建立“安全第一、预防为主”的理念，将安全意识融入日常管理流程，如在审批流程中增加安全风险提示，提升员工风险识别能力。通过“安全标语墙”“安全知识角”等可视化手段，将安全信息以直观方式呈现，增强员工记忆与认同感。据《安全意识提升实践研究》（2023）显示，视觉化宣传可提升员工安全知识掌握率30%以上。利用新媒体平台，如公众号、短视频等，发布安全小贴士、案例警示，增强培训的时效性与互动性。例如，定期推送“密码安全”“钓鱼邮件识别”等主题内容，提高员工防范意识。组织“安全月”“安全周”等活动，结合竞赛、竞赛、讲座等形式，激发员工参与热情，提升安全意识的渗透力与影响力。7.3安全培训效果评估培训效果评估应采用“培训前-培训中-培训后”三维评估模型，通过知识测试、行为观察、模拟演练等方式，全面衡量培训成效。根据《培训效果评估方法与实践》（2022），知识测试可有效反映培训内容掌握情况。培训效果评估应结合定量与定性分析，定量方面包括测试成绩、操作达标率等，定性方面包括员工反馈、行为改变等。例如，通过问卷调查了解员工对培训内容的满意度与改进建议。培训效果评估需建立反馈机制，定期收集员工意见，持续优化培训内容与形式，确保培训内容与实际需求匹配。根据《培训效果持续改进指南》（2021），定期评估可提升培训的针对性与实效性。培训效果评估应纳入绩效管理，将培训合格率与岗位职责挂钩，确保培训成果转化为实际工作能力。例如，将培训合格率作为晋升、调岗的重要依据之一。培训效果评估应结合数据分析与案例分析，通过对比培训前后员工行为变化，验证培训的实际成效。例如，通过对比培训前后数据泄露事件发生率，评估培训的防护效果。7.4安全培训记录与管理安全培训记录应包括培训时间、内容、参与人员、考核结果、培训反馈等信息，确保培训全过程可追溯。根据《信息安全培训记录管理规范》（2020），培训记录应作为安全管理的重要依据。培训记录应通过电子化系统进行管理，确保数据安全与可查询性，便于后续复盘与审计。例如，使用学习管理系统（LMS）实现培训数据的集中存储与分析。培训记录应定期归档，建立培训档案，便于后续查阅与复用。根据《企业档案管理规范》（2021），培训档案应纳入企业档案管理体系，确保合规性与可追溯性。培训记录应与员工职业发展挂钩，作为晋升、调岗、考核的重要参考依据。例如，培训记录可作为员工绩效考核的加分项，提升员工积极性。培训记录应建立动态更新机制，根据培训内容与员工需求变化，及时补充与调整，确保培训记录的时效性与完整性。根据《培训记录管理实践》（2022），动态更新可有效提升培训管理的科学性与规范性。第8章附则1.1术语定义本手册所称“信息技术运维”（ITOperations）是指对信息系统、网络设备、软件应用及数据进行规划、部署、监控、维护和优化的全过程，其核心目标是保障信息系统的稳定运行与高效利用。根据ISO/IEC20000标准，IT运维应遵循服务管理原则，确保服务质量与用户需求匹配。