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文档简介

电信客服代表客户满意度及问题解决能力绩效评定表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入周期考核维度指标名称权重目标值评分标准得分客户满意度客户评分平均分40%90分按每日客户评分计算平均分，每高0.5分加1分，最高加10分客户表扬次数20次/月每超过目标1次加1分，最高加10分客户投诉解决率95%按月统计，每高1%加0.5分，最高加10分客户满意度调查得分85分按季度调查得分，每高0.5分加1分，最高加10分客户重复投诉率5%按月统计，每低1%加1分，最高加10分问题解决能力问题一次性解决率35%80%按月统计，每高1%加0.5分，最高加10分问题解决时长平均5分钟按月统计，每低10秒加0.5分，最高加10分投诉升级次数3次/月每低于目标1次加1分，最高加10分知识库使用率90%按月统计，每高1%加0.5分，最高加10分复杂问题解决能力85分按季度评估，每高0.5分加1分，最高加10分服务态度与沟通服务态度评价15%优秀按月统计，优秀加10分，良好加5分，一般加0分沟通效率客户反馈高效按月统计，客户反馈高效加10分，一般加5分，低效加0分语言表达清晰度无错别字或歧义按月统计，无错别字或歧义加10分，轻微问题加5分，严重问题加0分情绪管理能力无客户投诉因态度问题按月统计，无投诉加10分，有投诉加0分团队协作主动分享经验按季度评估，主动分享经验加10分，一般加5分，无分享加0分工作效率与合规性工单处理量10%100个/天按日统计，每超过目标10个加1分，最高加10分超时工单率5%按月统计，每低1%加1分，最高加10分操作规范性100%按月统计，每高1%加0.5分，最高加10分数据录入准确率99%按月统计，每高1%加0.5分，最高加10分培训参与度100%按季度统计，全勤加10分，缺勤1次扣3分，最高加10分本考核表用于评估电信客服代表的客户满意度、问题解决能力、服务态度与沟通、工作效率与合规性。请根据各维度指标的实际表现进行评分，最终得分=各维度得分*权重之和。考核周期为月度/季度，具体评分标准请参照各指标描述。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：

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