电商运营专员客户服务绩效考核表_第1页
电商运营专员客户服务绩效考核表_第2页
电商运营专员客户服务绩效考核表_第3页
全文预览已结束

下载本文档

版权说明：本文档由用户提供并上传，收益归属内容提供方，若内容存在侵权，请进行举报或认领

文档简介

电商运营专员客户服务绩效考核表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入周期考核维度指标名称权重目标值评分标准得分客户满意度平均客户评分40%4.5分根据每月客户评分计算平均值，每高于目标值0.1分加1分，低于目标值0.1分减1分，最高不超过5分。差评率5%差评数量占评价总数百分比，每降低1%加1分，每升高1%减1分，最低不得低于10%。重大投诉处理率95%重大投诉在规定时间内解决的比例，每提高1%加1分，每降低1%减1分。客户回访满意度85%抽样客户回访中，表示满意的比例，每提高1%加1分，每降低1%减1分。客户投诉解决时效24小时客户投诉在规定时间内解决的占比，每提高5%加1分，每降低5%减1分。问题解决能力投诉解决准确率25%90%投诉处理结果与实际问题的匹配度，每提高1%加1分，每降低1%减1分。二次投诉率3%投诉处理一次后客户仍需再次投诉的比例，每降低1%加1分，每升高1%减1分。复杂问题解决率80%对复杂问题首次解决成功的比例，每提高5%加1分，每降低5%减1分。知识库使用率70%问题解决中参考知识库的比例，每提高5%加1分，每降低5%减1分。解决方案创新性无重复方案每月解决方案中，创新性解决方案的比例，每发现一个创新方案加1分，重复方案不加分。沟通协作能力沟通响应速度20%1小时内客户咨询或投诉的首次响应时间，每提前5分钟加1分，每延迟5分钟减1分。沟通完整性100%每次沟通中必要信息传递的完整度，每降低1%减1分，最高不超过95%。跨部门协作效率3个工作日与其他部门协作解决客户问题的平均时长，每缩短1天加1分，每延长1天减1分。团队协作贡献度积极参与每月团队会议中提出有效建议或帮助他人的次数，每条有效建议加1分。客户沟通技巧无重大沟通失误每月评估沟通中表达清晰、态度积极的占比，每发现一次重大失误减2分。服务流程优化服务流程改进建议采纳率15%50%提交的服务流程改进建议被采纳的比例，每提高5%加1分，每降低5%减1分。服务流程简化效果效率提升10%通过流程优化，客户服务效率提升的百分比，每提高1%加1分，每降低1%减1分。服务工具使用率85%公司服务工具的使用频率和熟练度，每提高5%加1分，每降低5%减1分。服务数据收集完整性100%每月客户服务数据的收集和整理的完整度，每降低1%减1分。服务流程创新提案至少1个每年提出的服务流程创新提案数量，每个有效提案加2分。本考核表用于评估电商运营专员在客户服务方面的表现，请根据每月实际工作情况填写各指标数据。权重为参考标准，具体评分由主管根据实际情况调整。请确保数据真实准确。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：

人人文库> 全部分类> 办公材料 > 办公文档

温馨提示

  • 1. 本站所有资源如无特殊说明，都需要本地电脑安装OFFICE2007和PDF阅读器。图纸软件为CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.压缩文件请下载最新的WinRAR软件解压。
  • 2. 本站的文档不包含任何第三方提供的附件图纸等，如果需要附件，请联系上传者。文件的所有权益归上传用户所有。
  • 3. 本站RAR压缩包中若带图纸，网页内容里面会有图纸预览，若没有图纸预览就没有图纸。
  • 4. 未经权益所有人同意不得将文件中的内容挪作商业或盈利用途。
  • 5. 人人文库网仅提供信息存储空间，仅对用户上传内容的表现方式做保护处理，对用户上传分享的文档内容本身不做任何修改或编辑，并不能对任何下载内容负责。
  • 6. 下载文件中如有侵权或不适当内容，请与我们联系，我们立即纠正。
  • 7. 本站不保证下载资源的准确性、安全性和完整性, 同时也不承担用户因使用这些下载资源对自己和他人造成任何形式的伤害或损失。

最新文档

评论

0/150

提交评论