旅行社旅游顾问服务评价与客户回访率绩效评定表

旅行社旅游顾问服务评价与客户回访率绩效评定表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分客户满意度客户评分（1-5分）40%4.5分客户评分4.5分及以上为满分，每低0.1分扣1分，最低扣至0分投诉处理及时率95%所有投诉均在24小时内响应并开始处理为满分，每低1%扣2分，最低扣至0分客户反馈收集数量30条/月每月收集30条及以上的客户反馈为满分，每少1条扣1分，最低扣至0分差评处理率90%90%的差评在3日内得到有效处理并客户确认满意为满分，每低1%扣1分，最低扣至0分服务补救完成率85%所有承诺的服务补救措施均在规定时间内完成并客户确认满意为满分，每低1%扣1分，最低扣至0分客户回访率回访完成率30%80%80%的客户在行程结束后7天内完成回访为满分，每低1%扣1分，最低扣至0分回访满意度4.2分回访客户评分4.2分及以上为满分，每低0.1分扣1分，最低扣至0分复购推荐率60%回访客户中60%表示会再次选择该顾问或推荐给他人为满分，每低1%扣1分，最低扣至0分回访问题解决率95%回访中客户提出的问题均在3天内得到有效解决并确认满意为满分，每低1%扣1分，最低扣至0分客户忠诚度提升15%回访客户中忠诚度（如年度消费金额）较上次提升15%及以上为满分，每低1%扣1分，最低扣至0分销售业绩销售额达成率20%100%实际销售额达到目标销售额的100%为满分，每低1%扣1分，最低扣至0分客单价高于平均水平20%客单价高于团队平均水平20%为满分，每低1%扣0.5分，最低扣至0分新客户开发率25%新客户数量占本月总客户数量的25%为满分，每低1%扣1分，最低扣至0分大单成交率30%金额超过10万元的订单占比30%为满分，每低1%扣1分，最低扣至0分销售目标提前完成率50%销售目标提前50%完成为满分，每低1%扣1分，最低扣至0分团队协作与专业能力团队任务完成率10%100%所有分配的团队任务均在规定时间内完成且质量达标为满分，每低1%扣1分，最低扣至0分知识更新学习20小时/季每季度完成20小时及以上的专业培训或知识更新学习为满分，每少1小时扣0.5分，最低扣至0分跨部门协作满意度4.5分跨部门协作时其他部门满意度评分4.5分及以上为满分，每低0.1分扣1分，最低扣至0分流程优化建议采纳率3条/年年度内提出的流程优化建议被采纳并实施3条及以上为满分，每少1条扣1分，最低扣至0分新人带教成效1名年度内成功带教1名及以上新人并考核合格为满分，未达标不扣分本考核表旨在全面评估旅行社旅游顾问的服务质量、客户回访效果、销售业绩及团队协作能力。请根据各维度指标的实际表现进行评分，权重分别为：客户满意度40%，客户回访率30%，销售业绩20%，团队协作与专业能力10%。评分时请严格参照各指标的评分标准，确保考核的客观公正。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：