DB12∕T 342-2019 旅行社等级的划分与评定

ICS03.200DB12代替DB12/T342-2012Classificationandaccreditatio天津市市场监督管理委员会发布IDB12/T342—2019本标准按照GB/T1.1-2009《标准化工作导则第1部分：标准的结构和编写》给出的规则起草。本标准代替DB12/T342-2012《旅行社质量等级划分与评定》，与DB12/T342-2012相比，除编辑性修改外，主要技术指标变化如下：——修改了标准的名称；——调整了各项指标项目，更具可操作性；——更加注重对旅游消费者权益的保护；——强化行业制度建设要求，规范内部管理；——强化对从业人员教育培训的要求；——强化对服务能力的要求；——增加了对诚信建设的要求；——增加了对文明旅游的要求；——规范了档案管理部分内容。本标准由天津市文化和旅游局提出并归口。本标准起草单位：天津市文化和旅游局、天津市旅游培训中心。本标准主要起草人：尹大勇、刘桂明、高建军、褚惠生、徐进、赵泰、李力、谢阳、冀宇光、冀建勇、孙旭、梁智、姜兆一、卢政营、孙越、张予婷、赵宇辰。本标准所代替标准的历次版本发布情况为：——DB12/T342-2007——DB12/T342-2012DB12/T342—2019根据《中华人民共和国旅游法》和《旅行社条例》（2009版）实施后在旅行社分类和设立条件等方面的调整与变化及天津市的旅行社行业和旅游市场出现的新形势，有必要依据国家及天津市的有关法律法规和标准化管理的相关规定，参照《旅行社等级的划分与评定》（GB/T31380—2015），并结合天津市旅行社业的实际情况，对DB12/T342—2012进行修订，以提高天津市的旅行社业经营管理和服务水平，促进旅行社业的持续健康发展，更好地为旅游者提供优质旅游服务。DB12/T342—20191旅行社等级的划分与评定本标准规定了旅行社等级划分的依据、条件及评定的基本要求。本标准适用于天津市行政区域内依法设立的具有独立法人资格的旅行社。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T16766-2017旅游业基础术语GB/T31380-2015旅行社等级的划分与评定3术语和定义GB/T16766-2017和GB/T31380-2015界定的术语和定义适用于本文件。4等级评定基本条件参评旅行社应同时满足以下条件：a)经营场所坐落在天津市行政区域内；b)依法注册并具有独立法人资格；c)正式开展旅行社业务应不少于2年；d)两年内未发生严重安全责任事故；e)两年内发生安全事故按规定及时报告并积极配合救援和善后处理；f)两年内未有连续六个月不开展旅行社业务。5等级划分与标志旅行社等级划分为五级，由低到高依次为A级、AA级、AAA级、AAAA级、AAAAA级。各等级旅行社应满足等级评定的基本条件，并达到附录A中规定的分数要求。6等级划分条件6.1经营条件6.1.1经营规模包括旅行社注册资本、流动资产、固定资产、经营年限（含变更注册）等。DB12/T342—201926.1.2经营业绩包括旅行社接待人次（含入境、出境及国内旅游）、营业收入、年利润额、实缴税金和资产负债率6.1.3经营场所包括旅行社产权关系、场所面积、场地布局等。6.1.4从业人员包括旅行社在职人数、人员构成等。6.2服务能力6.2.1项目能力包括旅行社常规项目、定制项目、专项项目、代理代办项目等。6.2.2产品能力包括旅行社产品线路、产品创新等。6.2.3咨询能力包括旅行社咨询服务时间、咨询应答率等。6.2.4网络服务能力包括旅行社网站建设、网站内容更新、网站功能等。6.2.5接待服务能力包括旅行社服务礼仪、人员着装、服务语言等。6.3综合管理6.3.1经营管理包括旅行社制度规范、信息化管理等。6.3.2财务管理包括旅行社财务制度、网点财务监管等。6.3.3人员管理包括旅行社人员培训、劳动关系管理、员工手册等。6.3.4档案管理包括旅行社业务档案、合作商档案、培训档案、上报材料等。6.3.5形象管理包括旅行社品牌管理、理念管理等。36.3.6安全管理包括旅行社安全制度、保险投保、重大事项上报、安全教育、专人负责等。6.3.7关系管理包括旅行社合作伙伴关系、顾客关系、公共关系等。6.4营销管理6.4.1营销渠道包括旅行社电话渠道、人员渠道、第三方渠道、网络渠道、新媒体等。6.4.2营销活动包括旅行社营销活动数量、营销经费等。6.4.3营销价格包括旅行社价格公开、公平竞争、合理定价等。6.5诚信建设6.5.1投诉管理包括旅行社有效投诉率、投诉渠道、投诉处理等。6.5.2诚信体系包括旅行社诚信档案、信用风险、纳税信用等级、备案管理等。6.5.3社会活动旅行社参加赞助、捐款或社会服务等社会公益活动。6.6文明旅游6.6.1旅行社文明宣传通过旅行社平台，以张贴海报、网络平台等多种方式，宣传介绍旅游文明行为等相关要求。6.6.2文明旅游行为告知《出团通知书》和行前会有文明旅游的告知，并在旅游中适时提醒游客文明旅游。6.6.3游客文明行为引导对旅游团中游客出现的不文明行为要主动加以劝阻，引导游客做文明的旅游者。6.6.4旅行社文明内训包括旅行社文明活动开展、导游员文明考核等。6.7附加奖励6.7.1荣誉奖项4包括旅行社获得的企业奖项和员工获得的个人奖项等。6.7.2重大活动服务包括旅行社参加完成的接待任务和派遣任务等。DB12/T342—20195（规范性附录）天津市旅行社等级划分与评定标准和评分表A.1评定标准A.1.1标准基本部分满分570分，附加奖励分部分满分30分，总计满分600分。A.1.2评分表分为经营条件、服务能力、综合管理、营销管理、诚信建设、文明旅游、附加奖励等7个一级子项目，28个二级子项目，72个三级子项目，68个四级子项目。A.1.3天津市旅行社等级的划分与评定标准和评分表见表A.1。A.2总分要求旅行社最低总分要求如下（含附加奖励分）：——A级旅行社：300分及以上；——AA级旅行社：360分及以上；——AAA级旅行社：450分及以上；——AAAA级旅行社：500分及以上；——AAAAA级旅行社：550分及以上。表A.1天津市旅行社等级的划分与评定标准和评分表项目总分各分项总分各次分项总分各小项总分考核得分867），84提供旅游服务项目宣传品、旅游线路价目表、旅游交通图、交通工具时刻表、文化和旅游行政管理部门指6为游客提供适量的休息座椅、饮用水、阅读或视听材2有供顾客使用的旅游电子信息查询系统等，满足条件288低于40%的管理人员具有大学本科及以上学历，不得66能够提供旅游团队的旅游线路、自由行等预订与接待3能够提供旅游散客的旅游线路、自由行等预订与接待3844能够提供飞机、火车、汽车、游船、客轮等旅游交通5595466网站服务功能涵盖企业主要项目，可以接受旅游者网6822224225管理制度健全，其中服务网点管理制度和人员守则等4严格遵守《旅行社条例》和《旅行社条例实施细则》44服务网点提供的咨询和宣传服务在其设立社的经营许4有员工职业技能培训、职业道德培训、政策与法规等422522844全部税务发票、收据、合同均由设立社统一编号、管228企业员工积极参加全国或天津文化和旅游行政管理部2684与从业人员签订的劳动合同，履行期限届满、劳动关4有完整的员工手册、服务和专业技术人员岗位职责说6旅游团队档案完备，且保存时间在两年以上，组团档案应包括：团队名单表、旅游合同、保险名单、行程安排，接团确认书、付款凭证、财务结算单、游客意4有旅游质量投诉档案，包括完整的投诉处理记录、投4建立包含临时领队或临时导游员在内的领队档案、导游员档案成册（人员登记表、带团日志、培训记录、4有供应商档案管理、评定与筛选机制，合同履行期限42按照文化和旅游行政管理部门要求及时上报或填报统计调查、团队备案等各种资料、报表，保证报表数据474有明确的企业宗旨，形象口号和企业价值体系的箴言36有危机管理制度（包含认定程序、负责人、应急处理），6购买旅行社责任险，建议并协助旅游者购买其他相关55旅游社营运车辆应具有道路经营许可证、道路运输从业证、道路运输证，并按照相关要求为车辆购买保险5有重大事项上报制度并有效执行，能够按照《中华人条例》中的规定及时上报，且三年内没有发生未按规5团前的安全教育制度，对有可能危及游客人身、财物同时获得游客签字确认，或在旅游合同中有明确的安558与供应商签订采购合同或委托合同，选择有信誉的供应商，能够确保线路品质并能够按约定的期限和付款4旅行社能够按约定期限和付款条件履约，两年内无纠4严格执行合同规定的路线、购物次数、景点、用车、42有会员俱乐部或会员积分制度，或有客户关系管理系2加入天津市级及以上行业协会，并在其中担任会长、84有电话客服中心，能够进行普通咨询、电话预定、相2有一定数量的主被叫分摊业务或被叫集中付费业务电2有专门业务人员负责团队、散客、专项旅游线路（包462224222558各销售网点营销价格一致，若发现价格不一致，则此44无不正当竞争行为，若发现恶意削价竞争行为，则此48无低于成本价招徕、组织、接待旅游者的行为，若发4无强迫供应商低于成本价接待的行为，若发现一起则4游客有效投诉率低于当年组织和接待旅游者人次的1游客有效投诉率低于当年组织和接待旅游者人次的36422有完善的投诉处理制度和处理流程，设有专门的质监5设立诚信档案（如上团投诉记录等，区分主要责任方和责任人）并纳入人事管理体系，诚信档案保存三年4企业在天津市市场主体信用信息公示系统中信用风险44旅行社重大事项变更，按规定及时报批或备案，单位名称、营业场所、企业形式、投资人等变更须报批，544《出团通知书》和行前会有文明旅游的告知，在旅游4对旅游团中游客出现的不文明行为要主动加以劝阻，若旅游团中游客在旅游合同生效期间由于不文明行为而根据《游客不文明行为记录管理暂行办法》被列入48近两年积极推进文明旅游创建，有围绕文明旅游自行445八红旗集体”等称号，提供相关证明材料，有一项即“三八红旗集体”等称号，提供相关证明材料，每次5近两年参加过文化和旅游行政管理部门组织的重大接5近两年曾派员参加援藏、援疆或西部扶贫开发等国家5DB12/T342—2019（规范性附录）天津市旅行社服务质量游客调查B.1对游客的调查表满分为100分，分为信息咨询、交通、住宿、餐饮、导游员、产品安排和总体等7个大项，共20个小项。游客满意度调查以实地抽查方式进行。B.2“满意”指每份调查表得分75分以上。满意率＝调查结果为“满意”问卷数/有效问卷数×100%。各等级旅行社最低调查取样和达标满意率要求如下：——A级旅行社：调查取样不低于50份，满意率不低于80%；——AA级旅行社：调查取样不低于100份，满意率不低于80%；——AAA级旅行社：调查取样不低于150份，满意率不低于85%；——AAAA级旅