纳税服务质量责任制度

PAGE纳税服务质量责任制度一、总则（一）目的为了规范纳税服务行为，提高纳税服务质量，明确纳税服务各环节的责任，保障纳税人合法权益，促进税收征管工作的顺利开展，依据相关法律法规和行业标准，制定本制度。（二）适用范围本制度适用于本公司/组织内所有与纳税服务相关的部门和人员。（三）基本原则1.依法服务原则：严格按照国家税收法律法规和政策规定提供纳税服务，确保服务行为合法合规。2.公正公平原则：对待所有纳税人一视同仁，公正、公平地履行纳税服务职责，不偏袒、不歧视。3.优质高效原则：以纳税人需求为导向，不断优化服务流程，提高服务效率，为纳税人提供优质、便捷的服务。4.责任追究原则：对纳税服务过程中出现的问题，明确责任主体，依法依规追究责任。二、纳税服务职责分工（一）办税服务厅职责1.税务登记与认定负责受理纳税人的税务登记申请，审核相关资料，办理税务登记手续。开展纳税人税种认定、纳税申报方式核定等工作。2.发票管理负责发票的发售、代开、缴销等工作。对发票的使用情况进行监督检查，防范发票违法违规行为。3.纳税申报与征收受理纳税人的纳税申报，审核申报资料，办理税款征收业务。解答纳税人在纳税申报过程中遇到的问题，提供申报辅导服务。4.涉税咨询与辅导为纳税人提供税收政策、办税流程等方面的咨询服务。开展纳税辅导培训，帮助纳税人了解税收法律法规和办税要求。（二）税源管理部门职责1.税源监控负责对辖区内纳税人的生产经营情况、税源变化情况进行监控分析。及时掌握纳税人的税务登记信息、纳税申报信息、税款缴纳信息等，发现异常情况及时处理。2.纳税评估按照规定开展纳税评估工作，对纳税人的纳税申报情况进行审核分析。通过评估发现纳税人存在的税收风险，提出纳税调整建议，并督促纳税人整改。3.税收政策宣传向纳税人宣传税收政策法规，帮助纳税人理解政策内涵和适用范围。指导纳税人正确运用税收政策，合理降低税收负担。（三）政策法规部门职责1.政策解读与培训负责对国家税收政策法规进行解读，制定内部培训资料。组织开展税收政策培训，提高税务人员的政策水平和业务能力。2.政策执行监督对税收政策的执行情况进行监督检查，确保政策落实到位。及时发现和纠正政策执行过程中存在的问题，保障纳税人合法权益。3.税收规范性文件管理负责税收规范性文件的起草、审核、发布和备案工作。清理和规范税收规范性文件，确保文件的合法性和有效性。（四）纳税服务部门职责1.服务规范制定与监督制定纳税服务规范和标准，明确各岗位的服务职责和工作流程。对纳税服务工作进行监督检查，确保服务规范得到有效执行。2.投诉举报处理受理纳税人的纳税服务投诉和举报，及时进行调查处理。对投诉举报反映的问题进行分析总结，提出改进措施，不断提高纳税服务质量。3.服务质量考核评价建立纳税服务质量考核评价体系，对各部门和人员的纳税服务工作进行考核评价。根据考核评价结果，实施奖惩措施，激励税务人员提高服务质量。三、纳税服务质量标准（一）办税服务厅服务标准1.环境设施办税服务厅应设置合理，功能分区明确，配备必要的办公设备和服务设施，如桌椅、电脑、打印机、复印机、自助办税终端等。办税服务厅应保持整洁、卫生，环境舒适，为纳税人提供良好的办税环境。2.服务态度税务人员应着装整齐，佩戴标识，举止文明，礼貌待人。对待纳税人热情主动，耐心细致解答问题，不得推诿、敷衍纳税人。3.服务效率严格按照规定的办税时限办理各项业务，不得拖延。优化办税流程，减少纳税人排队等候时间，提高办税效率。（二）税源管理部门服务标准1.税源监控准确性在规定时间内完成税源监控工作，确保监控数据准确、完整。对税源变化情况进行及时分析，为税收征管决策提供可靠依据。2.纳税评估质量按照纳税评估工作流程和方法开展评估，评估结果客观、公正。对评估发现的问题提出合理的纳税调整建议，并跟踪纳税人整改情况。3.政策宣传及时性及时向纳税人宣传新出台的税收政策法规，确保纳税人了解政策内容。对纳税人提出的政策疑问进行准确解答，帮助纳税人正确运用政策。（三）政策法规部门服务标准1.政策解读准确性对税收政策法规的解读准确无误，符合政策原意。解读内容通俗易懂，便于税务人员和纳税人理解。2.政策培训效果组织开展的税收政策培训针对性强，能够有效提高税务人员的政策水平和业务能力。培训后税务人员能够熟练掌握和运用相关政策，正确指导纳税人办税。3.政策执行监督力度定期对税收政策的执行情况进行检查，发现问题及时督促整改。针对政策执行中存在的普遍性问题，提出改进措施和建议，确保政策执行到位。（四）纳税服务部门服务标准1.服务规范执行情况纳税服务规范和标准得到严格执行，各项服务工作符合规定要求。对违反服务规范的行为及时进行纠正和处理。2.投诉举报处理满意度对纳税人的投诉举报能够及时受理、调查和处理，处理结果得到纳税人认可。投诉举报处理反馈及时，处理时间符合规定要求。3.服务质量考核评价科学性纳税服务质量考核评价体系科学合理，考核指标明确、可操作性强。考核评价结果客观公正，能够真实反映各部门和人员的纳税服务工作质量。四、纳税服务质量监督与考核（一）监督方式1.内部监督纳税服务部门定期对各办税服务厅、税源管理部门等进行服务质量检查，发现问题及时督促整改。建立纳税服务工作台账，记录各项服务工作的开展情况，便于监督检查。2.外部监督通过设立意见箱、公开投诉举报电话、开展纳税人满意度调查等方式，广泛收集纳税人的意见和建议。邀请纳税人代表、行风评议员等对纳税服务工作进行监督评价，听取他们的意见和建议。（二）考核指标1.办税服务厅考核指标办税服务厅环境设施达标率。税务人员服务态度投诉率。办税业务按时办结率。纳税人排队等候时间缩短率。2.税源管理部门考核指标税源监控数据准确率。纳税评估问题整改率。税收政策宣传覆盖率。纳税人对政策宣传满意度。3.政策法规部门考核指标政策解读准确率。政策培训效果评估得分。政策执行监督问题整改率。税务人员对政策掌握程度考核得分。4.纳税服务部门考核指标服务规范执行情况达标率。投诉举报处理及时率。纳税人满意度调查得分。服务质量考核评价工作完成情况。（三）考核周期考核周期为一个自然年度，每年年底进行全面考核评价。（四）考核结果运用1.将考核结果与部门和个人的绩效挂钩，作为绩效奖金分配、评先评优、职务晋升等的重要依据。2.对考核结果优秀的部门和个人进行表彰奖励，对考核结果不达标的部门和个人进行通报批评，并责令限期整改。五、纳税服务责任追究（一）责任追究情形1.税务人员在纳税服务过程中违反法律法规、政策规定和服务规范，导致纳税人合法权益受到损害的。2.因工作失误、失职、渎职等原因，造成纳税服务工作出现重大差错或不良影响的。3.对纳税人的投诉举报、意见建议不重视、不处理，导致矛盾激化，影响税务机关形象的。（二）责任追究方式1.批评教育：对情节较轻的责任人员，进行批评教育，责令其作出书面检讨。2.责令改正：要求责任人员立即改正错误行为，采取措施挽回损失或消除不良影响。3.经济处罚：根据责任大小和造成的损失，对责任人员给予相应的经济处罚，如扣发绩效奖金、罚款等。4.行政处分：对情节严重、影响恶劣的责任人员，给予警告、记过、记大过、降级、撤职、开除等行政处分。5.法律责任：对违反法律法规的责任人员，依法追究其法律责任。（三）责任追究程序1.调查核实：由纳税服务部门或相关部门对责任追究事项进行调查核实，收集相关证据材料。2.提出建议：根据调查核实情况，提出责任追究建议，明确责