公务员首问首办责任制度

PAGE公务员首问首办责任制度一、总则（一）目的为进一步提高公务员服务质量和效率，增强责任意识，规范工作行为，切实解决群众办事过程中遇到的问题，特制定本首问首办责任制度。（二）适用范围本制度适用于本地区各级行政机关及所属公务员。（三）基本原则1.首问负责原则：首位接待群众来访、来电、来信或其他办事诉求的公务员，为首问责任人，必须对群众负责到底。2.首办负责原则：首问责任人对属于自己职责范围内的事项，要按照规定及时办理；对不属于自己职责范围的事项，要负责引导、协调，确保群众的问题得到妥善解决。3.一次性告知原则：首问责任人要一次性告知群众办事所需的全部材料、办理流程、办理时限等相关信息，避免群众反复询问。4.限时办结原则：对群众的办事诉求，首问责任人要按照规定的时限及时办理，不得拖延。二、首问责任人职责（一）接待群众1.热情接待来访群众，主动询问群众办事事项，认真倾听群众诉求，不得推诿、敷衍、拖延。2.对群众提出的问题，要耐心解答，做到态度和蔼、语言文明、表述准确。（二）登记受理1.对群众的办事诉求进行详细登记，包括群众姓名、联系方式、办事事项、办理要求等信息。2.对属于自己职责范围内的事项，要立即受理，并按照规定的程序和要求进行办理。（三）引导协调1.对不属于自己职责范围的事项，要及时引导群众到相关部门或岗位办理，并向群众说明承办部门或岗位的具体位置、联系电话等信息。2.协助群众协调解决办事过程中遇到的困难和问题，确保群众的办事诉求能够得到及时、有效的处理。（四）跟踪反馈1.对已受理的事项，要及时跟踪办理进度，确保按时办结。2.办理完毕后，要及时将办理结果反馈给群众，并做好相关记录。三、首办流程（一）受理1.首问责任人收到群众办事诉求后，要认真审核相关材料，如材料齐全、符合要求，要当场受理，并出具受理凭证；如材料不齐全或不符合要求，要一次性告知群众需要补充的材料和相关要求。2.对不属于本部门职责范围的事项，要及时告知群众，并说明理由。（二）办理1.首问责任人对受理的事项，要按照规定的程序和要求进行办理，并在规定的时限内办结。2.在办理过程中，要严格遵守法律法规和相关政策规定，确保办理结果合法、公正、有效。（三）反馈1.办理完毕后，首问责任人要及时将办理结果反馈给群众，并做好相关记录。2.如群众对办理结果不满意，首问责任人要认真听取群众意见，及时协调解决，并将处理情况反馈给群众。四、限时办结制度（一）一般事项对一般性的群众办事诉求，首问责任人要在[X]个工作日内办结，并向群众反馈办理结果。（二）复杂事项对较为复杂的群众办事诉求，首问责任人要在[X]个工作日内提出办理意见，并告知群众办理进度；在规定的时限内办结后，及时向群众反馈办理结果。（三）特殊事项对涉及重大政策调整、复杂法律问题或其他特殊情况的群众办事诉求，首问责任人要及时向上级领导汇报，并按照上级要求的时限办理。五、责任追究（一）责任界定1.首问责任人有下列情形之一的，应当追究责任：对群众的办事诉求推诿、敷衍、拖延，不履行首问首办责任的；未一次性告知群众办事所需材料、办理流程、办理时限等相关信息，导致群众反复询问的；未按照规定的程序和要求办理事项，造成不良后果的；办理事项超过规定时限，无正当理由的；对群众反馈的意见和建议不认真处理，导致矛盾激化的。2.承办部门或岗位有下列情形之一的，应当追究责任：对首问责任人移交的事项不及时办理，推诿扯皮的；办理事项不符合法律法规和相关政策规定，造成不良后果的；未按照首问责任人的要求反馈办理结果的。（二）责任追究方式1.批评教育。对情节较轻的，给予批评教育，责令作出书面检查。2.诫勉谈话。对情节较重的，给予诫勉谈话，责令限期整改。3.通报批评。对情节严重的，给予通报批评，并取消当年评优评先资格。4.纪律处分。对违反党纪政纪的，按照有关规定给予纪律处分。5.法律责任。对构成违法犯罪的，依法追究法律责任。六、监督检查（一）内部监督1.各级行政机关要建立健全内部监督机制，加强对公务员首问首办责任制度执行情况的监督检查。2.定期对公务员的首问首办责任履行情况进行考核评价，并将考核结果作为公务员年度考核、评先评优的重要依据。（二）外部监督1.设立举报电话、邮箱等举报渠道，接受群众对公务员首问首办责任制度执