信访局服务群众责任制度

PAGE信访局服务群众责任制度一、总则（一）目的为进一步加强信访局服务群众工作，规范工作流程，明确工作职责，提高服务质量和效率，切实维护群众合法权益，根据国家相关法律法规和信访工作有关规定，结合本局实际，制定本责任制度。（二）适用范围本制度适用于信访局全体工作人员在接待群众来访、办理群众来信、处理网上信访等服务群众工作中的行为规范和责任界定。（三）基本原则1.以人为本原则：始终把群众利益放在首位，以群众满意为工作出发点和落脚点，热情接待群众，认真倾听群众诉求，积极为群众排忧解难。2.依法依规原则：严格按照国家法律法规和信访工作程序办事，做到有法必依、执法必严、违法必究，确保信访工作在法治轨道上运行。3.及时高效原则：对群众反映的问题，要及时受理、快速办理、限时反馈，提高工作效率，减少群众等待时间，做到事事有着落、件件有回音。4.责任追究原则：对在服务群众工作中存在的不作为、乱作为、慢作为等行为，严肃追究相关人员责任。二、工作职责（一）信访接待岗位1.负责接待群众来访，热情礼貌地引导群众到指定地点，耐心倾听群众诉求，做好来访记录。2.对群众反映的问题进行初步甄别，属于本局职责范围内的，及时受理并按程序交办；不属于本局职责范围的，向群众说明情况，引导其向相关部门反映。3.维护来访接待场所秩序，对情绪激动、行为过激的群众，及时进行安抚和劝导，防止矛盾激化。（二）来信办理岗位1.负责接收、登记群众来信，对信件内容进行认真阅读和分析。2.按照“属地管理、分级负责，谁主管、谁负责”的原则，及时将来信交办给相关责任单位，并跟踪办理情况。3.对交办信件的办理结果进行审核把关，对不符合要求的，退回重新办理；对办理结果不满意的，要求责任单位补充调查或重新处理。（三）网上信访办理岗位1.负责受理、办理网上信访事项，及时查看网上信访平台，对群众提交的信访内容进行登记和编号。2.根据信访事项的性质和管辖权限，及时交办给相关责任单位，并通过平台跟踪办理进度和结果。3.对网上信访办理情况进行统计分析，定期向上级汇报网上信访工作情况，为领导决策提供参考依据。（四）综合协调岗位1.负责协调处理跨地区、跨部门的疑难复杂信访问题，组织相关单位召开协调会，共同研究解决方案。2.对信访工作中出现的新情况、新问题进行调查研究，提出改进工作的意见和建议。3.负责与上级信访部门、本级党委政府及其他相关部门的沟通协调，及时汇报信访工作进展情况，争取支持和指导。（五）督查督办岗位1.负责对交办信访事项的办理情况进行督查督办，定期对责任单位的办理进度和质量进行检查。2.对办理过程中存在的问题及时提出整改意见，督促责任单位限期整改；对逾期未办结的，进行通报批评，并追究相关人员责任。3.负责对信访事项的办理结果进行审核认定，对符合结案条件的，及时予以结案；对不符合结案条件的，要求责任单位继续办理。三、工作流程（一）来访接待流程1.登记：群众来访时，接待人员首先进行登记，包括来访人姓名、性别、年龄、职业、住址、联系方式、来访时间、反映问题等信息。2.接谈：引导群众到接谈室，热情接待，认真倾听群众诉求，做好记录。接谈过程中，要保持耐心、细心，不得随意打断群众发言。3.甄别：对群众反映的问题进行初步甄别，判断是否属于本局职责范围。属于本局职责范围的，按照程序交办；不属于本局职责范围的，向群众说明情况，并提供相关部门的联系方式和地址。4.交办：对属于本局职责范围的来访事项，填写《信访事项交办单》，明确交办事项、交办单位、办理期限等内容，及时交办给相关责任单位。5.跟踪：对交办的来访事项进行跟踪，了解办理进度，督促责任单位按时办理。对办理过程中出现的问题，及时协调解决。6.反馈：责任单位办理完毕后，将办理结果反馈给信访局。信访局对办理结果进行审核，符合要求的，及时反馈给来访群众；不符合要求的，退回责任单位重新办理。（二）来信办理流程1.签收：信件送达信访局后，收发人员及时签收，注明收到日期，并进行编号登记。2.拆封：对信件进行拆封，取出信笺，检查信件内容是否完整。3.阅信：认真阅读信件内容，对信件反映的问题进行分析判断，确定信件性质和办理方式。4.交办：根据信件内容和管辖权限，填写《信访事项交办单》，将来信交办给相关责任单位，并明确办理期限和要求。5.跟踪：对交办的来信事项进行跟踪，定期了解办理情况，督促责任单位按时办理。对办理过程中出现的问题，及时协调解决。6.反馈：责任单位办理完毕后，将办理结果以书面形式反馈给信访局。信访局对办理结果进行审核，符合要求的，及时回复来信人；不符合要求的，退回责任单位重新办理。（三）网上信访办理流程1.受理：登录网上信访平台，及时查看群众提交的信访事项，对符合受理条件的，进行登记编号，并予以受理。2.交办：根据信访事项的性质和管辖权限，通过网上信访平台将信访事项交办给相关责任单位，并明确办理期限和要求。3.跟踪：通过网上信访平台跟踪责任单位的办理进度，定期查看办理情况，对办理过程中出现的问题，及时与责任单位沟通协调。4.反馈：责任单位办理完毕后，将办理结果录入网上信访平台。信访局对办理结果进行审核，符合要求的，通过平台回复信访人；不符合要求的，退回责任单位重新办理。5.统计分析：定期对网上信访办理情况进行统计分析，包括信访事项数量、类型、办理情况等，向上级汇报网上信访工作情况，为领导决策提供参考依据。四、服务规范（一）接待规范1.接待人员要着装整齐、仪表端庄，挂牌上岗，使用文明礼貌用语，热情接待来访群众。2.接待场所要保持整洁、安静，为群众提供舒适的接谈环境。3.对来访群众提出的问题，要耐心解答，不得推诿、敷衍、拖延。（二）办理规范1.对群众反映的问题，要及时受理，按照规定的程序和期限进行办理，不得积压、延误。2.在办理过程中，要认真调查核实情况，充分听取群众意见，依法依规作出处理决定。3.办理结果要及时反馈给群众，反馈内容要客观、准确、详细，让群众清楚了解办理情况。（三）反馈规范1.对群众的来访、来信、网上信访等，要及时给予回复，回复时间不得超过规定期限。2.回复内容要针对群众反映的问题，明确答复意见，不得含糊不清、模棱两可。3.对群众不满意的办理结果，要认真分析原因，及时进行复查复核，确保办理结果经得起群众检验。五、监督与考核（一）内部监督1.建立健全信访工作内部监督机制，定期对信访工作进行检查，发现问题及时整改。2.加强对信访工作人员的日常管理和监督，对工作中存在的违规违纪行为，严肃追究责任。（二）群众监督1.设立举报电话、举报邮箱等，接受群众对信访工作的监督和举报。2.对群众举报的问题，要认真调查核实，及时处理，并将处理结果反馈给群众。（三）考核评价1.制定信访工作考核评价办法，对信访局各岗位工作人员的工作业绩、服务质量、群众满意度等进行考核评价。2.考核评价结果与工作人员的绩效工资、评先评优、职务晋升等挂钩，激励工作人员积极履行职责，提高工作水平。六、责任追究（一）责任界定1.因工作人员自身原因导致群众反映的问题未及时受理、办理，造成不良影响的，由该工作人员承担直接责任。2.在办理信访事项过程中，因工作失误、敷衍塞责等导致办理结果不符合要求，引发群众重复信访、越级信访的，由相关责任人员承担主要责任。3.对群众反映的问题，应当协调处理而未协调处理，导致矛盾激化的，由相关责任人员承担相应责任。（二）责任追究方式1.对违反本