【《客舱服务人员的意识缺乏及应对方法研究》7800字】

客舱服务人员的意识缺乏及应对方法研究摘要民航业作为国民经济发展中最基本的行业，与旅游和其他产业息息相关。目前第三产业在国民收入中居于主导地位，航空运输需求量不断增加，中国民航业发展显示出前所未有的突飞猛进般的巨大潜力。对于民航服务水平也提出了更高的需求,所以航空公司间的服务竞争日益激烈。如何改善民航服务，进而给航空公司带来可观的经济效益，是目前亟待解决的一个棘手问题。如何切实地提升客舱服务人员服务意识，最终改善服务质量并且最终能够落实到客舱服务上，这是一个研究热点。文章从多角度对客舱服务人员机舱服务意识进行研究，并以此为依据提出提升服务意识与质量的对策。关键词：客舱服务人员；客舱服务；服务意识目录TOC\o"1-3"\h\u3004摘要 I11871第1章绪论 118438第2章客舱服务和服务意识的内涵 2312082.1客舱服务 283042.2服务意识 23648第3章客舱服务人员客舱服务现状及存在的问题 378773.1客舱服务人员客舱服务的现状 394223.2客舱服务人员客舱服务存在的问题 3234493.2.1客舱服务技巧性不足 3198273.2.2客舱服务品牌意识较弱 388073.2.3客舱服务设计不太合理 37283第4章影响客舱服务人员客舱服务意识的原因 567334.1客舱环境比较复杂 563244.2服务对象比较特殊 6168464.3客舱服务人员的培训较为单一 6299514.4航空公司的薪酬分配不够合理 615774第5章如何提高客舱服务人员的客舱服务意识 8133415.1提高乘务人员的综合素质 8150345.2航空公司要给予员工更多的关怀 858965.3注重客舱服务人员内在素质的培养 9262055.4构建优质的综合绩效考核体系 928047第6章结论 1021144参考文献 11第1章绪论现代企业之间的竞争越来越激烈，在产品与技术同质的情况下，企业只有靠服务才能在数量众多的同类企业中脱颖而出。只有为顾客提供优质的服务，才能获得顾客发自内心的支持，才能为企业带来源源不断的经济利益，从而促进企业的发展壮大。而优质的服务离不开员工强烈的服务意识，对于民用航空企业来说也是如此。本文先是对客舱服务、服务意识的含义等基本概念进行解释，接着分析了我国目前航空乘务人员在服务意识方面的现状、存在的问题以及原因，最后针对存在的问题提出了具有实用价值的解决方案。航空乘务人员具备较高的服务意识不仅有利于提高客舱的服务质量，同时也有利于航空企业的长远发展，因此，提高航空乘务的服务意识是航空企业重要的工作内容。航空公司想要使越来越多的旅客成为企业的回头客，就必须采取措施、积极创造条件，提升乘务人员的服务意识，只有这样才能提高航空服务的服务质量，贏得越来越多消费者的信赖和欢迎。与此同时，航空乘务人员也必须从自身做起，努力提升服务意识，为旅客提供优质的服务。第2章客舱服务的相关概念2.1客舱服务的概念从狭义上讲，客舱服务就是按民航服务内容提供、满足乘客需要的规范与要求，为乘客提供相关服务的程序。这一空中服务概念突出了空中服务作为标准服务职业的重要性，体现了以空中服务为基本服务部门。然而，一个狭隘的概念显然不能覆盖空乘服务的全貌和本质，更不能体现空乘服务的至上性。广义的客舱服务指作为服务场所的客舱，有个人影响和代表性强，融有形技术服务和非物质情感传递于一体的综合活动。这一思想不仅强调空乘服务在技术层面上，还强调了空乘服务时必不可少的情感表达；服务内容也包括客舱服务人员个人素质及外在形象等方面的特殊需求，以及在服务期间展现出来的亲和力与个人魅力。2.2服务意识的概念在确定服务意识之前，我们首先要对意识有一个更广泛的认识。在心理学中，意识是客观现实高度上的一种独特的心理反映。意识是具体事物存在、运动和行为的普遍规定和本质，是每一具体事物所具有的主体性质和自主、自我更新、自我约束的能力。服务就是服务社会和他人。因此，服务意识是一种欲望，是自主意识之一，是企业全体员工同全体企业以及同企业利益有关人员交流的一种热情、体贴而积极的意愿。服务意识不只是服务人员的一种本能，但也可以通过培养教育训练形成，它既是发自服务人员内心的也是一种习惯，关键是要有一个好的服务基础。只有不断增强服务人员服务意识，服务人员才会更积极主动地参与到服务的进程中来，为旅客提供更好的服务。2.3服务意识的重要性对于工作在服务岗位的人来说，服务意识是非常重要的。一个服务人员的服务意识不仅仅代表了其自身的职业修养，更是折射出一个企业的管理理念。服务意识是指服务人员在与一切企业利益相关人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识，即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。服务人员的服务意识会深刻地影响其一言一行，进而关系到企业的形象，客舱服务人员是民航公司品牌的代言人，其服务意识的高低在很大程度上代表了航空公司服务的水平，其言谈举止是企业的象征；服务意识影响着客户的满意度。在客户需要服务的时候，提供用心的服务和敷衍的服务带来的是截然不同的服务质量效果。淡漠的服务意识，会降低客户满意度，造成客户流失。第3章客舱服务人员客舱服务现状及存在的问题3.1客舱服务人员客舱服务的现状当前航空运输客舱服务是整个行业为改善服务质量而进行的一项活动、服务承诺活动、打造卓越活动和打造优质服务模式的活动开展之后，有很大改进与提高。已经步入法制化、规范化、科学化管理轨道。但是，时代在不断进步，经济也在不断发展，人们对于客运服务质量也提出了更高要求。就此而言，航空运输客舱服务还远远落后于此。从目前国内航空公司客舱服务的情况来看，航班准点率、客舱服务人员细心友善程度、客舱安全、客舱卫生、航班餐食质量、客舱座位的舒适度、客舱服务人员精神面貌以及其他多方面服务质量指标都还存在着很多问题，比如服务水平不足，沟通能力不强；“两微”业务缺位；讲话随意、有哑巴服务的现象。由上述情况可见，中国航空公司的客舱服务是相对于国外先进航空公司而言的，还有许多问题有待我们去做，客舱服务意识和客舱服务质量管理在国际上还处于较低的水平。3.2客舱服务人员在服务意识方面存在的问题3.2.1客舱服务技巧性不足提供客舱服务时，客舱服务人员对各类突发事件应对能力不强，易造成客舱服务质量不佳和旅客不满意、投诉率较高等问题。实践中客舱服务存在如下两大技术缺陷：第一，肢体语言的使用不充分；第二，模糊语言的使用不充分。3.2.2客舱服务品牌意识较弱民航公司的知名度高，品牌知名度越大，顾客的忠诚度也越大。就中国民航公司当前发展情况而言，航空公司对于客舱服务品牌建设的关注度不高，在客舱服务品牌建设方面，并未提供受欢迎的客舱服务，比如国泰航空和新加坡航空。据有关调查显示，多数旅客对民航客舱的服务基本满意。3.2.3客舱服务设计不太合理客舱服务设计的不合理性，主要表现在客舱服务规范的设置不尽合理，主要体现在客舱服务时，设备在质和量上都不能满足相应标准，比如在客舱中，枕头、耳机、报纸等旅客常需的机供品上往往会出现“厚此薄彼”的情况，有时会供应短缺。航空企业为了缓解旅客在旅途中的枯燥乏味，通常配备了娱乐设备:旅客座椅前方的视频系统以及座椅扶手旁的音频系统。由于这类设备的损坏并不影响飞行安全，符合飞行条件，航空公司往往忽视。但在枯燥乏味的旅途中，没有娱乐设备的使用会使得旅客满意度下降，无法让旅客获得极大的满足甚至是惊喜。另外还有，阅读灯的损坏、机上广播噪音大，座椅前方的杂志更新速度慢、报纸种类数量少都会引发旅客的不满，甚至投诉。这样就很难确保服务质量符合既定的标准。客舱服务的手段与程序要运用得当。比如在飞行前准备、机上准备阶段、飞行实施阶段和航后讲评阶段都要做好服务客户的准备；尤其在飞行过程中，饮料服务、餐食服务、餐后细微服务以及安全检查都要妥善安排。另外，民航公司也应该及时地推行最前沿的科技与管理，采取标准化规章制度、流程管理与操作程序，保证客舱服务质量。客舱服务设计的科学、合理与否，对客舱服务人员的客舱服务质量高低有直接影响，因此，民航公司应加快客舱服务设计合理化进程，尽早为客舱服务人员提供科学合理的参考标准。针对客舱服务取得的成果，客舱服务人员要戒骄戒躁，持续不断地维护以提升客舱服务旅客的满意度和客舱服务质量。针对客舱服务的缺陷，也就是服务缺乏灵活性、缺乏服务技巧性、客舱服务品牌意识薄弱、客舱服务不是很合理等等，作者在这里进行了分析，并且提出了相关的策略，以改善目前客舱服务状况。第4章影响客舱服务人员服务意识低下的原因4.1客舱环境比较复杂该机客舱虽经特别设计，但是仍然不能回避强大气辐射问题，并且含氧量小、噪音明显、湍流性大。在这一特定环境中工作，机组人员健康风险远远高于其他工作环境。空中职业所引起的飞行疲劳、时差、辐射、振动、声音等因素，往往与神经内分泌功能障碍有关。女客舱服务人员的妇科发病率高于普通人。长时间站立工作，盆腔静脉压力持续升高，容易引起盆腔充血，长时间站立后下腹痛、腰痛加重，白带增多，月经增多，多与慢性子宫内膜炎有关。注意劳逸结合。在做长时间站立工作时，可以采取适当的运动来改善盆腔肌张力，改善盆腔出血。首先，根据国家职业病防治中心的数据，客舱服务人员损害最大的是“肌腱炎”，发病率超过50%。部分客舱服务人员由于先天体质和站立时间过长，腿部出现静脉曲张，严重者甚至出现血管炎。而且很多人自身已伤痕累累，只是自己不知道。他们本能地认为这是肌肉和骨骼的疼痛。随着时间的推移，他们发现病情已经变得非常严重，需要向医生报告。大多数时候，它已经成为一种慢性疾病，长期的康复效果不容易看到。另外，工作形式很难按时配合，所以大部分人会成为医院的常客，但仍然需要像往常一样带着伤去上班，在职场中战斗。其次，长时间高空飞行，必然要接受太阳辐射的影响。比如飞纽约的话，一定要越过北极圈，那里辐射远比别的地方大。飞机抵达这一地区之后，机组人员都会被要求减少活动，尽量坐在座位上。为了保护身体健康，航空公司会向客舱服务人员发放食品、绿茶等具有防辐射功能的物品。考虑到职业风险，客舱服务人员通常会提供丰富的膳食，“比客人多加一两种蔬菜”。第三，空中服务还有个特点，是指短时间内要做大量事情，有的求好心切，性格较急躁，容易产生内分泌失调等问题，例如“甲状腺亢进”等，这是标准文明病，像其它慢性病一样，初期没有什么明显病症，到后来会不由自主的颤抖、心悸、食量变大却愈来愈瘦、眼球向外凸出，此时已到了考虑停飞接受治疗的阶段。一位休养停飞数月后复职的空服员，她工作时仍会不由自主的把节奏加快，看到她连外形都起了变化，整个人吃药吃的全身浮肿，大大的双眼皮变成单眼皮。第四，比如飞机频繁起降，容易造成女性子宫内膜移位、宇宙辐射、密闭空调导致免疫系统功能减弱，这些都会导致体质逐渐恶化。第五，经过长时间的高空飞行，很多人都有疾病，比如脊椎疾病。伤势严重的客舱服务人员背部脊柱呈S型，清晰可见，而手部的肌腱炎使手腕像骨刺一样突出，看起来相当可怕。这样的客舱服务人员看遍了各种中西医，却不能放弃工作，所以需要依靠类固醇来暂时缓解症状，把疼痛带到飞机上。4.2服务对象比较特殊客舱服务人员从事服务工作，与很多情况特殊，心理状态各异的旅客打交道，对待问题时，易受无谓的埋怨与责难，这样势必影响到工作效率与工作质量。作为乘务员，难免遭受乘客的“冤枉”。乘务员必须包容这种“不公正”。即使身心受到伤害，也要坚持对这份工作的理解和热爱。我们不仅要努力解决自己和乘客之间的不愉快，还要努力解决工作和生活中的负面情绪。即使再不开心，也要时刻快乐主动地为乘客服务。说起来容易，做起来却很难。此外，服务对象往往是特殊的，例如，第一次出行的乘客希望得到客舱服务人员的无声、及时的引导，解决紧张的情绪和迷茫的感觉;生病的乘客需要特别的关怀和问候来克服痛苦和焦虑;无人陪伴儿童旅客需要更多的陪伴来抵御陌生环境下的孤独感；年纪较大的旅客需及时救助，避免因手足不适而造成的艰难与难堪。对客舱服务人员均有要求，从乘客的言行中清楚地发现不同乘客的困难和需求，并确保及时、周到和有针对性的服务。此外，从介绍行业到熟悉行业，每个人都还有很长的路要走。在此期间，一定会有许多困难和阻力，也会忍受许多磨难、委屈、沮丧、无聊和诱惑。4.3客舱服务人员的培训较为单一客舱服务人员培训的内容比较单一，员工很难获得一个完整而系统的知识结构与工作技能，我国多数航空公司飞行过程都比较短暂。此后，实习乘务员唯有靠自身的情感与学习提升服务技能。员工间沟通不畅，航空公司在长期实践过程中积累起来的经验无法很好地传承与发扬。4.4航空公司的薪酬分配不够合理合理的薪酬分配可以不断激励员工挑战更高的职位，直接影响员工的工作积极性。目前很多航空公司还不能体现“多劳多得”的原则。主要原因是乘务员小时津贴不合理，国际国内航线夜间津贴远高于航班小时津贴。这些原因导致客舱服务人员对短途旅行热情不高，甚至有所松懈，严重影响了服务质量。第5章如何提高客舱服务人员的客舱服务意识5.1加强和客户的沟通与交流顾客购买航空公司的服务分为购买前、消费中、购买后三个阶段，每个阶段的客舱服务沟通重点不同,其沟通策略也有所不同。首先，购买前阶段的沟通。顾客购买东海航空运输服务之前，东海航空公司就要开始与顾客沟通了。这一阶段东海航空公司应注意树立企业形象、注重承诺管理，通过良好的企业形象和真诚、务实的承诺管理让顾客对企业有正确的认识，争取到尽可能多的潜在顾客购买本公司的机票。其次，消费阶段的沟通。在消费阶段,东海航空公司在与顾客的沟通重点是向顾客提供清晰的服务流程，将服务信息传递给顾客，服务人员要根据自己的角色与顾客进行有效的沟通。例如，登机柜台的客舱服务人员需要征求顾客想要座位的意见、解释随身行李的规定、询问是否有需要托运的行李;机舱服务人员通过语言或手势指引顾客尽快找到自己的座位，耐心介绍机上的餐饮项目并为顾客提供所需的餐饮。5.2航空公司要给予员工更多的关怀为关心职工，航空公司不只是努力营造轻松愉悦的环境，还要考虑到员工的生活在他们的能力范围内。因此，航空公司有必要对影响职工工作的各方面因素进行剖析，设法化解其与工作间的冲突。此外，航空公司必须定期提前发布职业规划报告，这样年长的客舱服务人员就可以选择合适的岗位，而不用担心所谓的青春饭。坚持原则规范，营造廉洁公正、人才选拔、选贤用能的良好氛围。要破除不正之风，树立正确的用人导向，培养责任心强、技术过硬、作风硬朗的优秀管事人员。对于一些工作特别出色、有一定管理能力的乘客和乘务员，在成为骨干员工后，还可选择专家路线，或者管理路线。从事管理工作，是这一部分客船乘务员专业发展的一个方向。客舱机组人员可在客舱经理和其他管理岗位上任职，逐步由专业人才过渡到管理人才，在管理岗位有了更大发展空间。由于种种原因而停飞，客舱工作人员担心停飞之后的安排。做好地面乘务员的职业规划，不仅是对地面乘务员的一种关心，也是对飞行乘务员的一种安慰。航空公司在系统设计时要多注意客舱服务人员的感受，让她们在飞行的时候没有后顾之忧，让她们能够全身心的投入到现在的工作中。5.3注重客舱服务人员内在素质的培养一个合格的空中乘务员必须有许多内在的素质和技能，而不仅仅是外表的美丽。应注意培养乘务员的以下内在素质：首先，培养分析判断能力。因旅客专业、身份等原因，客舱服务人员一定要敏锐的观察。和旅客进行简单交流时，可依据旅客的神情、言语与行为以评价他们对服务的不同需求，从而达到服务工作有的放矢，满足旅客需求。其次，培养表达能力。乘务员与旅客接触的时间非常短暂。所以，想让旅客在初次接触时对自己有一个良好的感觉，则要求表现力较强，把自己对旅客的关心体贴通过自己的语言、行动、表情表现出来。第三，培养感染能力。客舱服务人员应始终保持乐观向上的情绪与态度，给旅客创造一个轻松愉悦的客舱气氛，带着这份乐观感染着每个旅客。因旅客的特殊身份而有所不同，须确定乘务员的年龄、身份、个性、不同文化水平人士之间的交往。所以需要对以上能力进行训练和练习，把客舱服务人员培训成优质服务产品提供者，优秀企业文化传播者。5.4加强对服务技巧的培训（1）注视技巧.一个优秀的空中乘务员应该学会察言观色。什么叫察言观色?如何观察客人?需要我们通过客人的衣着、动作、深情、表情、态度、语言、眼神、年龄等气质来分析一个旅客的性格特征，对症下药。急人之所需想客人之所求，做好心理准备。（2）听的技巧倾听是一门艺术。一个优秀的乘务员一定会懂的聆听旅客的心声。懂得倾听你才能够在听的过程中摸清大意，从旅客的言语中得到他内心的想法，才能想出合适的办法应对不同的旅客。作为一名乘务员认真倾听旅客的言语，代表你对他的尊重，同时也赢得了旅客的尊重;你的虚心聆听会取得旅客的信任，他才会更好的支持你的工作，甚至会发展为你的常旅客,所以懂得聆听，这就无形中增强了自己的服务品牌。（3）说的技巧沟通是人与人之间的最主要桥梁。说在客舱服务中起着举足轻重的重要角色，是至关重要技巧之一。客舱环境狭小，说话更应该掌握技巧，否则一不留神可能得罪旅客自己也不知道。乘务人员与旅客在几个小时的航程中的配合将会很僵硬，甚至尴尬，影响服务质量。所以，客舱乘务员在说话时一定要注意急事慢慢说，小事幽默说，没把握的事谨慎的说。比如某-旅客是初次乘坐飞机，坐在飞机的翼上出口，那么乘务员就要小心说话了,只需要告诉他不能随便打开这个出口，只有紧急情况下才可以打开，但是不要慌张听从乘务员的指令。最后一定要安慰旅客，要相信打开翼上出口的几率很小，要相信飞机的安全性，否则乘务员只是为了安全着想，一味强调紧急撤离的危险性,翼上出口有多么重要很关键。这就在潜意识上加强了旅客的惶恐心里，所以，一定要温和而幽默的告诉旅客一些不必要的担心和机上注意事项。另外就是没发生的事不要说，客人的事不要随便说，更不要私下里议论某位旅客，以免惹来不必要的麻烦，要尽可能的称赞客人，理解客人的心理需求。第6章结论具有强烈服务意识的航空乘务人员一方面可以为旅客提供优质的服务，另一方面也可以为航空公司