【《庐山景区国内游客满意度评价及影响因素研究（附问卷）》8000字】

庐山景区国内游客满意度评价及影响因素研究摘要近些年来，庐山旅游景区为了提高景区竞争力和游客重游率，逐渐注重游客满意度的调查和研究。本文以满意度理论为基础，以庐山景区游客为研究对象，采用问卷调查法对国内游客进行了匿名满意度问卷调查，通过对数据的统计分析得出目前游客满意度存在的问题，对提升游客满意度的策略进行探讨,针对庐山景区旅游吸引力、公共基础设施、景区旅游六要素三个方面的游客满意度给出提升策略，进而给景区如何提升游客满意度和提高服务质量提供思路。【关键词】满意度旅游景区旅游体验目录258231引论 引论1.1研究背景在旅游观光市场竞争日益白热化的今天，为旅游者提供方便优质的系列产品和服务项目，全面提高旅游者旅游观光体验的舒适度和满意度，不但是旅游区取得大范围旅游者的前提，也是培养旅游区核心竞争能力的极为重要的坚实基础。全面提高旅游者满意度不但能够使旅游区取得良好的口碑效应，还能够全面提高目的地在国内外旅游观光市场的知名度和知名度。旅游观光者对旅游区的满意度直接影响到旅游区的选择、旅游观光系列产品的购买、旅游观光服务项目的消费和重游的决策。这对于旅游区的成功运营和相关旅游观光系列产品的营销非常极为重要。1.2研究目的与意义如何打造满足旅游者需求的旅游区是旅游观光目的地政府和旅游区从业人员面临的代表性目标和任务。因此，本文以满意度理论为基础，以庐山景区游客为研究对象，采用问卷调查法对游客进行了匿名满意度问卷调查，通过对数据的统计分析得出目前游客满意度存在的问题，得出了影响庐山景区的各种因素，给出了提高游客满意的策略和建议，帮助庐山景区实现旅游健康和可持续建设，为庐山旅游景区规划、发展、增加重游率等方面起到较好的实践意义。1.3研究内容和方法1.3.1研究内容本文围绕庐山景区游客满意度展开，通过阅读大量相关文献，并通过去当地考察，记录庐山景区旅游发展现状，找出影响游客满意度因素。通过制作并向不同群体发放问卷来收集有效数据，然后对其进行分析研究，找出庐山景区开发经营中有待改善的地方，提出相应的改进办法。本文共包括六部分内容：第一部分引论。简单阐述庐山旅游景区游客满意度研究的背景和意义，提出本文研究的目的，同时对当前国内外游客满意度研究现状进行整理。第二部分相关概念和理论基础。根据前人学者对相关概念的界定总结出自己的看法，以及就旅游景区和游客满意度概念做出归纳总结。第三部分庐山景区发展概述。就庐山旅游景区发展概况进行基本描述。第四部分庐山景区游客满意度调查与分析。就庐山区调查问卷的设计与发放，调查结果分析，调查结论三方面进行游客满意度分析。本研究主要运用信度与效度检验数据，运用SPSS工具对问卷数据结果展开分析，归纳出影响庐山景区游客满意度的因素，以及景区当前发展存在的不足。第五部分提升庐山景区游客满意度的对策和建议。根据景区发展存在的问题，提出相应的对策和建议。第六部分结论。对前文研究进行概括总结，并表明本次研究中尚未克服的局限性问题。1.3.2研究方法（1）文献查阅法通过阅读大量有关景区旅游、游客满意度等方面的文献，了解庐山景区旅游发展现状，以支撑本文研究。（2）问卷调查法本文以庐山景区为研究对象，通过发放问卷的方式，了解游客对景区的满意度情况，从而对影响游客满意度的因素进行分析。（3）实地调查法通过对庐山景区的进行实地走访，并与景区游客、服务人员进行简单交流，掌握相关信息，发现景区发展现状和存在问题。（4）数据分析法运用SPSS软件对游客满意度模型中的变量进行描述性分析、信度分析和效度分析。2相关概念界定与理论基础2.1游客满意度的概念游客满意度是由国外学者Cardozo于1965年首次提出的。这个概念就是，如果一个游客对自己在某次旅行中选择的旅游项目较为满意，那么再次选择这个项目的概率就会增加，其周围人选择这个项目的概率也会增加。游客需求的满足程度和愉快或不愉快的感受，是对旅游产品的心理期待和体验之后的真实感受之间差距的量化。游客满意度是这种感觉差距的数字体现。2.2理论基础2.2.1TDCSI理论2004年，根据Fornel教授的顾客满意度指标理论和旅游产业的“食品、住宅、交通、旅游、娱乐、购物”6个要素的特征，构建了旅游地顾客满意度指标（TDCSI）的评价模式，确立了评价标准。参照acsi模型的因果模型的原理，tdcsi评估模型由六个潜在变量组成。顾客的期待、顾客认知品质、顾客认知值决定顾客满足度。作者认为，使用TDCSI理论来调查旅游景点的满意度是不全面的。另外，应该综合探讨景区吸引力和公共基础设施等观光景点的现状和发展。2.2.2旅游体验理论所谓旅游体验，是指在旅游过程中由外部刺激引起的游客的直接心理感受。关于旅游经验的实现途径，谢彦君教授构建的旅游情感体验模式可以更好地展示其出现和形成的过程。具体来说，基于生活环境和旅游环境，将现实生活中的疲劳转化为现实生活中的疲劳，寻求快乐的旅游体验，同时，通过旅游而变化的心情可以重新设计和设计现实世界，建立了交互世界和旅游界的体系。为了身体健康，充满心灵，提高生活质量。3庐山景区发展概述3.1景区基本情况庐山风景名胜区（MountScenicArea）位于山江湖汇聚之地，是中国首个世界文化景观遗产，因其悠久的历史与深厚的文化，庐山被冠以“人文圣山”的名号。1996年，联合国教科文组织世界遗产委员会第20届会议同意批准庐山作为“世界文化景观”列入《世界遗产名录》，2004年被列为“世界地质公园”。主要风景名胜有五老峰、三叠泉、含鄱口、芦林湖、大天池、花径、如琴湖、锦绣谷、仙人洞、小天池、东林寺、白鹿洞书院、庐山植物园、庐山博物院等，享有“匡庐奇秀甲天下”的美誉。3.2景区旅游发展现状庐山以雄、奇、险、秀闻名于世，在“避暑胜地”“世界遗产”等口号加持下庐山旅游热度持续升温，景区内游人如织，2021年1月至6月，庐山景区累计客流量271.62万人，位列江西省各景区第一。近为了促进景区目的地的建设，庐山景区以游客满意度为参照，推出沉浸式景区体验、个性化景区定制服务等手段，力求最高水平地全面提高游客满意度，增强景区目的地的核心竟争力。在整体方面，九江市委市政府提出要构建“环庐山、大庐山、泛庐山”文化遗产旅游圈规划思路，从此开启了遗产地可持续旅游的新局面。尽管庐山景区景区正在建设，但如今景区市场竞争白热化，庐山景区仍需全面提高游客满意度，具体表现如下：3.2.1资源需梳理庐山地处江、湖、山、城汇集之地，区域旅游资源丰富，文化底蕴深厚。但旅游资源核心价值缺少提炼，资源利用方式较为落后，人文圣山的特色彰显不足。大庐山地区亟需明确资源价值主线，传播遗产地的核心价值。加之庐山景区资源发展主要集中在山上区域，导致过度旅游，对山下及周边的引领与带动作用不足，遗产旅游压力较大。3.2.2产业要创新目前庐山资源价值的解说和转化不足，山上“一冷一热”的气候条件，不适宜休闲度假等可持续旅游活动开展。大庐山的产业发展需要依托旅游业升级转型，实现产品链延伸和产业链构建，消除旅游产品的周期性影响。3.2.3设施需完善对标全球共享的休闲度假目的地，庐山景区需要在交通集散、游客接待、文化交流、博物展示、商贸交流、信息管理等方面提升设施能级，支撑遗产地可持续旅游的需要。4庐山景区游客满意度调查分析4.1满意度评价指标的建立根据TDCSI理论提出的3级游客满意度评价系统，通过学习和整理游客满意度的影响因素和相关文献，构建了庐山景区的旅游满意度评价系统。旅游景点满意度评价指数系统分为三个层次：第一个层次是游客整体满意度，第二个层次包括旅游的六个要素以及旅游景点吸引力和公共基础设施满意度的项目级别。然后，第三个层次根据三个主要指标划分特定的二级指标。具体游客满意度的相关指标如下表4.1所示：表4.1游客满意度相关指标总指标一级指标编号二级指标庐山景区游客满意度景区旅游吸引力满意度Al旅游资源独特有吸引力A2民俗风情浓厚有特色A3当地居民热情好客A4宣传形式多样、知名度高A5管理有序运营高效A6与周边景点联动发展A7环境整洁卫生良好A8导游、工作人员服务专业态度好公共基础设施满意度A9公共休息设施布局合理A10网络信号穏定All无障碍、应急救护设施齐备A12垃圾箱、公共厕所、停车位数量充足景区旅游六要素满意度A13餐饮有特色A14住宿安全舒适A15交通便捷安全、种类多A16游览线路设计合理A17路标指引完善清晰A18购物场所规范有序A19旅游商品丰富有特色A20线上预定便捷A21门票、食宿、交通、购物价格合理A22娱乐项目多样参与性强4.2问卷设计和调查过程问卷设计为两部分。第一部分是关于游客人口统计特征的信息，包括性别、年龄、教育和职业等，其他部分是关于游客对景点满意度评价的相关信息。根据李克特量表的特性，满意度分为5个不同级别：非常满意5分，满意4分，一般3分，不满2分，非常不满1分。其中，性别、年龄、教育、职业、平均月收入、旅游源是游客的人口特性。问卷调查与网上进行问卷调查的方法相结合，采用了现场进行问卷调查的方法结合网上发放问卷。调查时间是从2022年12月到2023年1月，调查地点是庐山风景区，共发放140份问卷，其中131份有效，有效回收率为93.6%。4.3基本信息分析表4.2描述性分析指标选项频率百分比（%）性别男4735.9女8464.1年龄18岁以下107.618—40岁977441—65岁1914.565岁以上53.8学历初中及以下96.9高中及中专2619.8本科及大专7758.8硕士及以上1914.5职业学生6751.1政府机关单位1410.7企业员工1813.7其他3224.4月平均收入1000元以下2317.61000-3000元2720.63001-5000元3728.25001-10000元3325.210000元以上118.4从上表能够推知，被调查者中，35.9%为男性，64.1%为女性，7.6%为18岁以下，74%为18-40岁，14.5%为41-65岁，3.8%为65岁以上。初中及以下学历的被调查者比例为6.9%，高中及中专学历的被调查者比例为19.8%，本科及大专学历的被调查者比例为58.8%，硕士及以上学历的初犯比例为14.5%。青年学生占大头，为51.1%；28.2%的被调查者月经济收益在3001-5000元之间，25.2%的被调查者月经济收益在5001-10000元之间。4.4游客总体满意度统计分析表4.3游客总体满意度统计分析指标问题服务质量（1-5分）平均值景区旅游吸引力满意度A1.旅游资源独特有吸引力4.293.735A2.民俗风情浓厚有特色3.63A3.当地居民热情好客3.62A4.宣传形式多样、知名度高3.67A5.管理有序运营高效3.68A6.与周边景点联动发展3.62A7.环境整洁卫生良好3.69A8.导游、工作人员服务专业态度好3.68公共基础设施满意度B1.公共休息设施布局合理3.673.7475B2.网络信号穏定3.71B3.无障碍、应急救护设施齐备3.88B4.垃圾箱、公共厕所、停车位数量充足3.73景区旅游六要素满意度C1.餐饮有特色3.653.741C2.住宿安全舒适3.75C3.交通便捷安全、种类多3.75C4.游览线路设计合理3.73C5.路标指引完善清晰3.69C6.购物场所规范有序3.82C7.旅游商品丰富有特色3.69C8.线上预定便捷3.69C9.门票、食宿、交通、购物价格合理3.8C10.娱乐项目多样参与性强3.83总平均值3.74可以看出，庐山游客满意度的总体均值为3.74，其中满意度最高的是公共基础服务，均值为3.7475，均值最低为景区旅游吸引力满意度，均值为3.735。在22个问题中得分最高的是旅游资源独特有吸引力的均值最高为4.29，最低的是当地居民热情好客、与周边景点联动发展，均值3.62。4.5数据分析结果体现的问题根据表4.3可以看出，在旅游吸引力满意度方面除了旅游资源独特有吸引力一项超出平均值，其他几项均值均低于平均值，其中分值最低的有当地居民热情好客和与景区周边联动发展分值均为3.62，其次是民俗风情浓厚有特色3.63，说明景区周边相关产业太少，市场没有较大的扩展开发，导致游客来庐山景区旅游多是欣赏体验景区内的自然景观，没有感受到庐山当地的民俗风情以及体验庐山地域文化。由于庐山景区以自然景观为主，景区体验性的项目不仅数量少而且体验感也比较弱。在公共基础设施满意度这一项中，公共休息设施布局合理均值为3.67，景区垃圾箱公共厕所停车位数量充足均值为3.63，均低于平均值。要加强对景区的配套设施。由于预备计划不足，基础设施评分低。庐山风景区的停车场服务功能有限，存在停车难的问题。附近的居民的日常生活也很受影响，有车辆的进出受阻和噪音干扰等显著问题。景区公共卫生间相对也不能满足游客的需求。网络信号的稳定性的平均值比平均值稍低3.71。因庐山景区面积比较广阔，网络信号基站建设的相对较少，因此在旅游旺季期间，旅游通讯设备的信号网络存在问题，致使游客满意度相对偏低。景区旅游六要素中，餐饮有特色的平均值是3.65。旅游地有很多餐厅，其中大部分是游客中心的外包餐厅和乡村餐厅。被录用的员工大部分是周围村子和城镇的居民。另外，来自全国各地的游客来访，地域性的差异使得景区餐饮满意度提升上存在较大的难度。道路标志完整清晰，旅游产品丰富而有特色，网上预订便利的分数，比平均值低为3.69。庐山是自然遗类的旅游景点，在旅游景点的路标常常被自然破坏或偏离原本位置，常常会使游客阅读旅游景点的标识与实际信息混淆。旅游产品主要是观光型旅游产品，文化旅游产品和高品质旅游产品很少。有必要进一步改善旅游产品的丰富性。5庐山景区游客满意度提升策略5.1针对景区吸引力满意度提升策略5.1.1开发特色旅游项目，扩展客源市场随着现代旅游业的不断发展，旅游不单单只是针对自然风光，各种休闲娱乐的项目在旅游业中也崭露头角。庐山风景区要想实现持续发展，必须要开发旅游市场，扩展相关旅游项目。庐山自然资源非常丰富，是天然的氧吧，游客在游览观光过后，可以进行一些天然的养生，改善自己的身体环境，调节心境，使游客不仅仅只关注于纯观赏性的旅游项目，而是更倾向于观赏性，游乐性，参与性于一体的项目，不仅获得经济效益，更获得了生态效益和社会效益。5.1.2创新旅游纪念品，提高当地居民与游客的参与度。旅游纪念品是宣传旅游景区的重要通道。一方面，可以收集很多本地特色的服装、绘画，手工等地方工艺品。另一方面，景区可利用当地的手工技艺，聘请庐山本地优秀的手工技艺大师设计旅游纪念品，提高旅游景点的文化内涵和艺术性。5.1.3提升服务质量管理体制，增加游客的满意度要提高游客满意度，需要提高服务质量，促使管理者牢固确定其服务意识，改进景区服务硬件设施，制定合理的服务标准，制定合理的服务流程，不断提高员工的服务技能让游客体验高品质服务。建立旅游服务监控系统，定期检查游客的旅游对服务的评估，提供更优质的旅游服务。在管理方面，采用精简和效率的原则，实现科学重建相关旅游管理机构，实行旅游资源的共享，分级分层管理的体制。同时，要积极引进高级管理人员和服务人才，对风景区的建设得到更好的规划和管理，为游客提供更好的服务，为游客创造更好的旅游环境。5.2针对公共基础设施满意度提升策略景区要改善旅游景点的基础设施，提高旅游服务质量。在游客满意的影响因素中有“晕轮效应”。对一个因素的不满会导致对整个旅游景点的旅游产品产生不满。因此，不能忽视单一因素的影响。景区要提高资本投入，完善基础设施、旅游设施和旅游景点的交通设施，提升市场环境、卫生环境和公共安全环境，优化整体旅游环境。加强景区交通公路建设，注重便利性和交通舒适性，旅游景点设置充足的停车场，解决旅游旺季停车难的问题，提高庐山旅游交通的通达便利性。要加强风景区网络信号基站建设，庐山景区在这方面的工作还需提升。5.3针对景区六要素满意度提升策略对景区餐饮服务行业而言，首先要做好服务质量管理培训，所有工作都要以游客需求为前提。其次，关于菜品的种类和味道等问题，景区餐饮部门和管理部门可以定期召开座谈会，发放问卷调查，设置意见收集箱，收集游客意见和建议，进行分类整理，定期向职能部门报告，改善景区的餐饮服务部门。有些游客反映了景区内标志和路标指示不明确与实际错位的现象，景区应高度重视游客心声并及时改正，以此来增加游客的满意度。建设多方面的旅游咨询和票务平台，加强旅游咨询和投诉管理，在游客投诉和抱怨时，若景区反应迅速，处理合理，使游客满意解决了问题，就可以有效控制负面影响。此外，庐山景区可以调整现行门票制度，与景区周边酒店、演出、其他娱乐项目合作，进而调整庐山景区的旅游模式与天数，更好地带动庐山景区和景区周边的经济效益，游客也不会觉得旅游过程匆忙，同时也提高了庐山景区游客的满意度。6结论本文以庐山景区为例，通过问卷调查法，基于旅游满意理论和旅游体验理论对本论文进行了分析和整理。可以得出目前庐山游客满意度存在有景区旅游吸引力、公共基础设施、景区旅游六要素三个方面的问题。就目前存在的问题，给出以下建议：开发特色旅游项目，扩展客源市场；提升服务质量和管理体制，增加游客的满意度；完善景区基础设施，提升旅游服务品质；提升游客接待服务质量。由于本人学识浅薄，而且游客的满意度本身也包含了各种各样的因素，加上调研的时间也有限，对景区的调查不是很全面，仍有提升的空间，还需进一步的研究。

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