DB35-T 1980-2021 居家医疗护理服务规范

ICS11.020CCSC0035DB35/T1980—2021居家医疗护理服务规范Specificationofserviceforhomemedicalcare2021-06-21发布2021-09-21实施福建省市场监督管理局发布IDB35/T1980—2021前言 12规范性引用文件 13术语和定义 14服务机构要求 15服务人员要求 26服务流程 37服务质量控制 58服务监督与改进 5附录A（资料性）居家医疗护理服务告知书 6附录B（资料性）居家医疗护理服务协议书 8附录C（资料性）居家医疗护理服务项目 9附录D（资料性）居家医疗护理服务记录表 附录E（资料性）居家医疗护理服务派工单 参考文献 DB35/T1980—2021本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由福建卫生职业技术学院提出。本文件由福建省卫生健康委员会、福建省教育厅归口。本文件起草单位：福建卫生职业技术学院、福建瑞泉护理服务有限公司、福建省标准化研究院、福建省东南健康医疗大数据中心建设运营有限公司。本文件主要起草人：郑翠红、李其铿、龚海蓉、王彬彬、李华萍、郑添超、王宪宁、洪霞、吴明、陈顺萍、林旭星、连剑娟、陈楚、刘一群、蔡丽娇、侯浩天、林晓艳、卢桢妤、邵阳、林雨芬。DB35/T1980—20211居家医疗护理服务规范本文件规定了居家医疗护理的服务机构要求、服务人员要求、服务流程、服务质量控制、服务监督本文件适用于居家医疗护理服务机构开展居家医疗护理服务。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T17242投诉处理指南MZ/T039老年人能力评估WS/T313—2019医务人员手卫生规范3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1居家医疗护理服务serviceforhomemedicalcare医疗机构医务人员按照有关要求，为有护理需求、适宜在家进行护理的服务对象上门提供医疗护理类及母婴护理等专业服务。3.2居家医疗护理服务机构serviceorganizationforhomemedicalcare取得《医疗机构执业许可证》，具有开展居家医疗护理服务（3.1）相应的诊疗科目，具备家庭病床、巡诊等服务方式的医疗机构（以下简称服务机构）。4服务机构要求4.1基本要求4.1.1已执业登记，取得《医疗机构执业许可证》。4.1.2应设置与业务范围相适应的固定居家医疗护理机构站点，配备与服务范围相适应的服务设施、抢救应急设备。4.1.3应在经营场所醒目位置明示相关证照、服务内容、收费标准、服务流程和投诉监督电话。4.1.4应建立规范的经营管理制度，提供真实的服务信息。4.1.5应具备识别服务对象身份的能力。2DB35/T1980—20214.1.6应具备与服务范围相适应的服务能力，保证足够数量的服务人员，及时响应服务需求。4.1.7应为服务人员配置居家医疗护理工作记录仪和定位追踪系统，并购买责任险、医疗意外险和人身意外险等，具有保障服务人员执业安全、人身安全以及防范和应对风险的措施。4.1.8宜建立信息化咨询和预订服务平台，并按照既定的服务流程为服务对象提供相应服务。4.2档案管理要求4.2.1应建立经营管理档案。相关文件、服务人员的信息资料及各类合同、管理制度等均应建档备案。4.2.2应建立服务对象专门病案，将服务对象的信息资料、回访记录等纳入电子病历管理。4.2.3登记记录的文档应内容详实，文字简洁，保证居家医疗护理服务过程产生的数据资料全程留痕、可查询、可追溯。4.2.4不同文档应分类汇总，装订成册，妥善保存至少2年。4.3药品管理要求4.3.1居家医疗护理服务项目涉及药品的，应由医师开具处方且经药师审验合格。4.3.2居家医疗护理服务不涉及含有第一类精神药品、麻醉药品、医疗用毒性药品、放射性药品等特殊管理药品。4.4信息安全管理要求4.4.1服务机构开展互联网居家医疗护理服务的，应具备满足互联网技术要求的设备设施、信息系统、技术人员以及信息安全系统。居家医疗护理机构可自主开发信息平台，也可与具备资质的第三方以签署协议的形式合作建立，其服务端应显示实体居家医疗护理机构的名称、地址。信息平台应依托实体居家医疗护理机构，不独立开展居家医疗护理服务。4.4.2服务机构应对从业人员进行电子实名认证，严格执行信息安全和医疗数据保密的有关法律法规，妥善保管服务对象个人信息，并向监管部门开放数据接口，不买卖、非法泄露服务对象信息。5服务人员要求5.1基本要求5.1.1服务机构应按照有关合同约定要求及服务对象要求，派出注册或执业在本机构的医师、护士、康复治疗师、药师，以及通过岗位培训的护理员等服务人员上门提供服务。5.1.2服务人员应接受过上岗相关培训（包括家庭病床、相关专科、健康管理等内容），并取得相应的培训合格证书。5.1.3涉及高龄老人、失能服务对象或有一定难度的护理项目，可由护理员协助完成工作。5.2职业资格5.2.1医师应当具备与所提供居家医疗护理服务相符合的执业类别和执业范围，同时至少具备3年以上独立临床工作经验的执业医师。5.2.2护士应当至少具备5年以上临床护理工作经验和护师及以上技术职称。5.2.3康复治疗专业技术人员应当至少具备3年以上临床康复治疗工作经验和技师及以上技术职称。5.2.4药学专业技术人员应当取得药师及以上技术职称。5.2.5护理员应当至少具备3年以上医疗护理工作经验并取得岗位培训证书。DB35/T1980—202135.3职业道德5.3.1服务人员应具备良好的职业道德、工作纪律及服务意识。5.3.2服务人员应尊重服务对象的人格与权利，对待服务对象不分民族、性别、职业、地位、财产状况，都一视同仁。5.3.3服务人员应为服务对象保守医密，实行保护性医疗，不泄露服务对象隐私与秘密。6服务流程6.1流程图居家医疗护理服务应按照图1所示的流程进行。图1居家医疗护理服务流程图DB35/T1980—202146.2流程要求6.2.1提出申请通过软件、电话等接待平台，及时接受服务对象的咨询及预约服务。接待平台收到服务对象的预订信息时应做好记录，并在12h内给予反馈。6.2.2综合评估6.2.2.1在提供居家护理服务前，对提出申请的服务对象进行首诊即全面综合评估，评估工作至少包括以下方面：a)服务对象健康状况，含既往史、家族史、治疗用药情况等；对老年人评估时，应根据MZ/T039的要求开展；对孕产妇及婴幼儿评估时，见《母婴健康素养--基本知识与技能（试行）》的b)服务对象居家环境；c)服务对象监护人的健康状况及照护能力；d)服务团队医疗护理服务能力是否匹配服务对象护理需求；e)服务团队服务过程中可能面临的风险。6.2.2.2经评估可提供服务的，应向服务对象及其监护人提供《居家医疗护理服务告知书》（见附录A），并签订《居家医疗护理服务协议书》（见附录B）。告知书内容应至少包括服务对象及其监护人的权利和义务、医疗安全、收费详情等。6.2.2.3经评估无法提供服务的或不需要居家医疗护理服务的，应向服务对象或其监护人详细说明原因，并给予其他专业建议后记录归档。6.2.3提供服务6.2.3.1服务机构可提供的居家医疗护理服务项目见附录C。6.2.3.2为服务对象选派具备相应资质和技术能力的居家医疗护理服务人员。6.2.3.3服务人员应在首次全面评估后，制定个性化居家医疗护理服务计划。6.2.3.4每次服务结束后，应及时手工记录或在当天登录系统平台填写《居家医疗护理服务记录》（见附录D），并根据服务对象情况及时调整服务计划。6.2.3.5服务提供过程中，服务人员应严格遵守有关法律法规、职业道德规范和技术操作标准，规范护理服务行为，切实保障医疗质量和安全。6.2.3.6服务人员应按照WS/T313—2019中第6章的要求做好洗手与卫生手消毒。6.2.3.7服务过程中服务对象要求终止服务的，服务人员应将该情况记录在《居家医疗护理服务记录表》中（见附录D），经服务对象（或法定监护人）签字后办理结案手续。6.2.4服务评价宜委托第三方评价机构邀请服务对象或其监护人对当次服务进行满意度测评，如实填写《居家医疗护理服务派工单》（见附录E）；服务人员也可对服务对象进行安全性评价，为医疗机构安排后续服务提供参考。6.2.5资料归档按照4.2的要求及时完成病案的归档。DB35/T1980—202157服务质量控制7.1服务过程管理7.1.1服务机构应建立并落实与居家医疗护理活动相适应的质量安全管理制度，明确人员岗位职责，应按照国家发布或认可的医疗、护理技术规范和操作规程的有关要求，制定各项居家医疗护理服务的技术规范、服务标准和工作流程。7.1.2服务机构应组织提供居家医疗护理服务的服务人员进行岗前培训和考核，确保从业人员具备服务资质和服务能力，掌握服务流程，明确服务风险，制定应急处置预案，保障医患双方安全。7.1.3应建立能力评估机制，服务机构提供居家医疗护理服务前，应对服务对象进行全面综合评估后，明确告知其服务内容、流程、收费标准、双方责任和权利以及可能出现的风险等，在服务对象（或法定监护人）签订知情同意书后，并由具有完全民事行为能力的服务对象法定监护人或看护人员陪同、观察的情况下，方可进行相应治疗或操作。7.1.4应建立居家医疗护理服务机构应急抢救及急诊制度、药品登记分发管理制度、医疗器械、器具、物品管理制度、病历档案管理制度、健康档案管理制度、护理查对及交接班制度、医疗风险防范制度、个人隐私保护和信息安全管理制度等，以及服务人员岗位职责、管理要求等文件。7.2居家医疗护理服务应急预案制定7.2.1居家医疗护理服务应急预案需包含具体急救法方法，操作流程以及应急后处置方式，必要时可启动转诊工作。7.2.2居家医疗护理服务应急预案包括但不限于以下方面：a)服务对象突发病情加重应急预案；b)服务对象突发猝死应急预案；c)服务对象导管移位/脱出应急预案；d)服务对象自伤、自杀处理应急预案；e)服务对象摔伤的应急预案；f)服务过程中操作失误导致的其它意外应急预案；g)服务对象（或法定监护人）不履行义务应急预案；h)服务人员执业过程中风险防范及应急预案；i)服务人员职业暴露应急预案。8服务监督与改进8.1服务机构应定期对服务人员开展考核评价，就依法执业、技术能力、规范服务、医德医风等方面进行综合评价。应对服务不规范、质量不达标的服务人员提出警告并限期改进，对被投诉且核实的服务人员重新进行业务培训，培训期间不得安排上岗，培训后仍不达标者取消相应资格。应建立退出机制，对于有违反相关法律法规、不良执业行为记录的服务人员，经核实审查认定的，应予清退。8.2服务机构应建立服务跟踪回访制度，定期回访服务对象，收集反馈意见。根据回访结果制定改进措施。回访时间宜在服务完成后7个工作日内。回访可采取电话、信件、面谈等形式。8.3服务机构应建立服务质量投诉制度，畅通投诉渠道，对客户投诉进行登记，并在3个工作日内给予答复。服务质量投诉处理程序应按照GB/T17242的规定执行。DB35/T1980—20216居家医疗护理服务告知书表A.1给出了居家医疗护理服务告知书。表A.1居家医疗护理服务告知书居家医疗护理服务告知书尊敬的身份证号码您好！欢迎您选择本居家医疗护理服务机构提供的居家医疗护理服务。本着相互尊重的原则，现将有关事项告知如下：一、服务对象居家医疗护理服务对象是有护理需求、适宜在家进行护理的人群，包括一般人群和特殊人群。二、服务项目服务项目为适宜在居家环境中开展的护理服务，包括基础护理、专项护理、康复护理、心理护理等，提供的服务以安全有效为原则。三、服务申请1.服务对象或其监护人向居家医疗护理服务机构提出居家医疗护理服务申请，并填写《居家医疗护理服务审核申请表》。2.对满足收案条件的服务对象，应告知服务对象或监护人居家医疗护理的局限性、有关医疗风险及患者和家属需要注意的事项。3.双方签订《居家医疗护理服务协议书》。四、服务内容及时间1.服务内容：按居家医疗护理服务计划提供护理服务和健康指导。2.服务时间：五、服务告知1.告知日常的注意事项以及病情变化时居家医疗护理的局限性。服务对象（或法定监护人）尽力配合服务人员的医疗、护理服务。2.告知因服务地点和设备的局限性，居家医疗护理服务可能存在的潜在风险。如发生难以防范的意外事件，服务对象（或法定监护人）应予理解，并承担相应的抢救及后续治疗费用。DB35/T1980—202173.告知有关收费项目及费用标准。六、服务对象（或法定监护人）的义务1.提供的服务对象资料情况属实。2.通讯方式确保准确畅通。3.配合居家医疗护理服务人员对服务对象的治疗。5.按收费标准支付费用，收费标准按医保部门相关规定执行。6.病情不适宜在家治疗时应遵照服务人员要求及时转诊。7.特殊治疗护理过程中，或生活不能自理的服务对象在服务人员开展医疗护理服务时，必须由具备完全民事行为能力的人员陪伴与看护服务对象。七、结案手续1.服务对象符合结案条件时，由服务对象（或法定监护人）提出申请，居家医疗护理服务人员按规定办理结案手续。2.有关收费项目及费用，服务对象（或法定监护人）应按服务机构规定要求及时支付。八、医疗安全1.确需在家中进行特殊治疗的服务对象，须告知服务对象（或法定监护人）有关医疗风险，与服务对象（或法定监护人）签订知情同意书后，方可进行相应治疗。2.生活不能自理或不具备完全民事行为能力的服务对象，在居家医疗护理服务人员开展服务时应有法定监护人陪同在场。3.居家医疗护理服务人员发现服务对象病情加重，应告知服务对象（或法定监护人）及时转诊，如拒绝转诊，居家医疗护理服务人员应在护理记录上记录并要求服务对象（或法定监护人）签字。本协议书一式两份，服务对象、居家医疗护理服务机构各执一份，签字盖章后生效。（注：当服务对象本人不识字或不具备行为能力时，由其法定监护人代签）服务对象（或法定监护人）签名：与服务对象关系：居家医疗护理服务机构（盖章）DB35/T1980—20218居家医疗护理服务协议书表B.1给出了居家医疗护理服务协议。表B.1居家医疗护理服务协议书居家医疗护理服务协议书尊敬的身份证号码为了使您得到及时治疗和护理，需要您与服务人员相互配合，以达到预期目标，特制定此协议书。1.您同意接受居家医疗护理服务机构提供的居家医疗护理服务，并已了解服务内容、申请及结案标2.您已了解日常注意事项，理解病情变化时居家医疗护理的局限性，全力配合居家医疗护理服务人员的护理和康复服务；3.您已了解因服务地点和设备局限性，居家医疗护理服务可能存在的潜在风险。对于因居家医疗护理服务的局限性、病情发展以及居家医疗护理服务机构技术力量所限等客观原因导致的后果，您将承担责任，并承担相应的抢救及后续治疗费用；4.您了解有关收费项目及费用标准，同意及时支付；5.您已得到以下资料，同意服务人员讲述的注意事项。（1）居家医疗护理服务告知书；本协议书一式两份，服务对象、居家医疗护理服务机构各执一份，签字盖章后生效。（注：当服务对象本人不识字或不具备行为能力时，由其法定监护人代签）服务对象（或法定监护人）签名：与服务对象关系：居家医疗护理服务机构（盖章）DB35/T1980—20219居家医疗护理服务项目表C.1给出了居家医疗护理服务项目的内容。表C.1居家医疗护理服务项目12根据服务对象或其监护人的需求，为服务对象选择适宜的浴方式有淋浴、盆浴、坐浴等。若为病情较重、34遵医嘱为高热的服务对象使用酒精或温水进行擦浴降5遵医嘱通过鼻氧管、鼻塞、面罩等方法给予服务对象6遵医嘱使用雾化装置进行雾化吸入，湿化呼吸道、稀7遵医嘱使用吸痰管经由服务对象口、鼻腔、人工气道8对服务对象进行评估，观察切口处周围皮肤，清洗气管切开分泌物清理、更换切开部位敷料，以保持管道通畅9遵医嘱将药物注入服务对象的皮下组织。常用注射部遵医嘱，经过评估，选择生理盐水或合适的肝素溶液对外周进行冲管和封管，以保持导管通畅。并根据情况对敷料进行遵医嘱对服务对象手指、耳垂实施采血，用床旁血糖遵医嘱采集服务对象少量血液、排泄物、分泌物、呕DB35/T1980—2021表C.1居家医疗护理服务项目（续）遵医嘱对留置尿管的服务对象做好会阴护理，保持尿道口清洁，管通畅。定期更换尿管及尿袋。留置尿管期间，妥善固定尿管拔管后根据病情，鼓励服务对象多饮水，观察服务对象自主排遵医嘱将冲洗溶液经导尿管灌入服务对象膀胱内，再利用虹吸原