社区居家养老服务规范实施细则

社区居家养老服务规范实施细则第一章总则第一条制定目的为规范社区居家养老服务行为，明确服务标准、责任主体和操作流程，保障辖区60周岁及以上居家老年人的合法权益，提升养老服务质量和专业化水平，构建“居家为基础、社区为依托、专业为支撑”的养老服务体系，根据《中华人民共和国老年人权益保障法》《居家养老上门服务基本规范》（GB/T43153）、《家庭养老床位服务基本规范》（MZ/T234-2024）及地方相关法律法规、政策要求，结合本社区实际，制定本细则。第二条适用范围本细则适用于本社区内所有从事社区居家养老服务的机构（含社区养老服务中心、日间照料中心、助老服务社、助餐服务点等）、服务人员，以及接受社区居家养老服务的居家老年人、其监护人或委托代理人。本细则所指社区居家养老服务，是依托社区养老服务资源，为居家老年人提供或协助提供生活护理、助餐、助浴、助洁、洗涤、助行、代办、康复辅助、相谈、助医等各类养老服务的活动，涵盖上门服务、日间集中服务及短期托养服务等形式。第三条核心原则以人为本，精准适配：立足老年人身体状况、生活需求和心理特点，提供个性化、多样化服务，尊重老年人的自主选择权和人格尊严，杜绝歧视性服务。安全优先，全程可控：坚守安全底线，规范服务流程，防范服务过程中的人身、财产、食品安全等各类风险，保障老年人和服务人员的人身安全与合法权益。公益主导，普惠便捷：坚持公益属性，兼顾普惠性和可及性，整合社区资源，优化服务布局，让老年人就近、便捷享受优质养老服务。专业规范，持续提升：健全服务标准，强化服务人员专业培训，建立服务质量评估和改进机制，推动服务专业化、规范化发展。协同联动，共建共享：明确社区、服务机构、监护人、社会力量的职责，形成政府主导、社区组织、机构运营、社会参与、家庭尽责的协同工作格局。第四条责任分工社区居民委员会：负责统筹协调本社区居家养老服务工作，开展老年人需求排查、服务对象审核、服务信息公示、服务质量监督，搭建服务对接平台，协调解决服务过程中的各类问题。养老服务机构：严格按照本细则规定提供服务，配备合格的服务人员和设施设备，建立健全内部管理制度、服务流程和安全应急预案，接受社区和相关部门的监督检查。服务人员：遵守职业道德和服务规范，具备相应的专业技能和健康条件，持证上岗，文明服务、耐心细致，保护老年人隐私，杜绝违规操作和不当行为。老年人及监护人：配合服务机构开展服务评估和服务实施，如实告知老年人身体状况和特殊需求，按时支付约定的服务费用（公益性服务除外），对服务质量进行监督和反馈。第二章服务对象与申请流程第五条服务对象本社区居家养老服务对象为辖区内60周岁及以上居家老年人，优先保障以下重点群体：特困供养老年人、低保及低保边缘家庭老年人；失能、半失能老年人（依据《老年人能力评估规范》（GB/T42195）评定）；高龄老年人（80周岁及以上）；独居、空巢老年人；计划生育特殊家庭老年人、重度残疾老年人等其他特殊困难老年人。有下列情况之一的老年人，暂不纳入服务范围：患有传染性疾病、严重精神障碍且未得到有效控制，或有暴力倾向、严重扰乱服务秩序，可能危害服务人员或自身安全的；不符合服务适配条件，且无监护人配合的。第六条申请流程申请：老年人本人、监护人或委托代理人可向社区居民委员会提出书面申请，也可通过社区养老服务平台、电话等方式申请，填写《社区居家养老服务申请表》，提交相关材料（身份证、户口簿复印件、老年人能力评估报告、相关困难证明等）。审核：社区居民委员会在收到申请后5个工作日内，完成材料审核和实地核查，核实老年人的居住情况、身体状况、家庭经济条件及服务需求，确定是否符合服务条件。评估：对符合条件的申请人，社区居民委员会协调专业评估机构，依据《老年人能力评估规范》（GB/T42195）开展老年人能力分级评估，明确服务等级、服务类型和服务频次，评估结果在社区公示3个工作日，公示无异议后确定服务方案。对接：社区居民委员会根据评估结果，匹配相应的养老服务机构和服务人员，签订《社区居家养老服务协议》，明确服务内容、服务时间、服务标准、双方权利义务、费用结算及违约责任等事项，协议有效期一般为1年，期满可申请续期。变更与终止：服务过程中，老年人身体状况、服务需求发生变化的，可向社区居民委员会申请调整服务方案；不再符合服务条件、自愿放弃服务或出现协议约定终止情形的，及时办理服务终止手续，注销服务资格。第三章服务内容与标准第一节生活照料服务第七条助餐服务服务内容包括集中用餐、上门送餐、上门做餐及协助进餐，具体标准如下：集中用餐：社区助餐服务点、日间照料中心应设置符合老年人特点的无障碍就餐区域，公示用餐时间、收费标准及每周食谱，食谱应结合老年人饮食特点，注重营养均衡、软烂易食，每周更新1次，提前一周公示，尊重老年人饮食禁忌和宗教信仰。上门送餐：送餐人员应着装整洁、佩戴工作牌，送餐工具保持清洁卫生，餐具做到每餐消毒；送餐及时，确保餐食温度适宜（热餐温度不低于60℃），无变质、异味，外送餐品信息描述符合相关标准，打包服务规范；送餐时核对老年人信息，当面确认签收，无接触配送应符合相关要求。上门做餐：做餐前与老年人沟通，了解饮食习惯和食材准备情况，必要时提供食材代购服务；按照预约时间上门烹制饭菜，做到卫生整洁、营养合理，餐后清理厨房卫生，整理餐具。协助进餐：对不能自主进餐的老年人，协助摆放适宜的进餐体位、选择合适的进餐用具，耐心协助进食、进水，注意观察老年人进食情况，防止噎食、呛咳等意外，餐后清洁口腔。食品安全：严格遵守《食品安全国家标准餐饮服务通用卫生规范》（GB31654）、《养老机构膳食服务基本规范》（MZ/T186）等要求，食材采购、储存、加工、制作全程可追溯，杜绝过期、变质食材，定期开展食品安全检查。第八条助浴服务服务内容包括上门助浴、外出助浴，具体标准如下：助浴前：提前了解老年人身体状况，确认无不适宜沐浴的疾病（如严重心脏病、高血压急性发作等），进行安全提示，准备好沐浴用品、防滑设施和急救药品，必要时通知家属或监护人在场。助浴中：调节适宜的水温（38-40℃），全程陪护，协助老年人脱穿衣物，注意保护老年人隐私；动作轻柔，避免损伤老年人皮肤，密切观察老年人身体反应，若出现头晕、心慌、面色苍白等不适，立即停止助浴，采取应急措施并通知家属或医护人员。助浴后：协助老年人擦干身体、穿好衣物，吹干头发，整理好沐浴环境；对行动不便的老年人，协助其回到床上或座椅上，做好保暖措施，清理沐浴用品和垃圾。服务频次：根据老年人身体状况和需求，失能老年人每月不少于2次，半失能老年人每月不少于3次，健康高龄老年人每月不少于1次，可根据实际情况调整。第九条助洁服务服务内容包括居家清洁、个人卫生清洁和物品清洁，具体标准如下：居家清洁：重点清洁老年人卧室、客厅、厨房、卫生间等常用区域，做到地面干净、无杂物、无积水，门窗玻璃洁净，家具摆放整齐，卫生间无异味、无污垢；清洁用品分类使用，避免交叉污染，尊重老年人生活习惯，不随意翻动老年人个人物品。个人卫生清洁：协助老年人洗头、洗脸、洗手、刷牙、漱口、口腔擦拭、梳头、剃须、洗足、修剪指（趾）甲、理发等，做到老年人容貌整洁、头发清洁整齐、衣着舒适干净、指（趾）甲修剪适度、口腔清洁、全身无异味；服务过程中保护老年人隐私，操作规范，避免损伤皮肤。物品清洁：定期清洁老年人进食、洗漱、如厕、转移、活动等日常用物，如有污染及时更换、清洗，必要时进行消毒；定期翻晒、更换床上用品，保持床铺清洁、平整；衣物分类洗涤，做到洗净、晾晒，贵重衣物不纳入洗涤服务范围。服务频次：一般每周1-2次，特殊情况可根据老年人需求调整。第十条助行与转移服务助行服务：陪同老年人户外散步、外出购物、就医等，一般在老年人住宅小区及周边区域内；陪同前了解老年人身体情况，协助穿戴整齐、选择合适的鞋子，必要时携带水、椅子、雨具等物品；途中注意安全，搀扶到位，避免老年人摔倒，尊重老年人意愿，不强迫其进行超出身体承受能力的活动；使用助行器具时，按使用说明规范操作。转移服务：协助老年人在床、座椅、轮椅之间转移，动作规范、平稳，避免牵拉、磕碰老年人肢体；根据老年人身体状况，选择合适的转移方式，必要时使用转移辅助器具，确保转移安全。第二节健康护理服务第十一条基础健康监测服务人员协助老年人测量体温、血压、脉搏、血糖等基础生命体征，做好记录，定期反馈给老年人、监护人和社区卫生服务机构；发现生命体征异常（如血压骤升骤降、血糖过高过低等），立即提醒老年人或监护人及时就医，并协助联系医护人员。第十二条用药辅助服务在老年人或监护人授权下，协助老年人整理药品、按时服药，核对药品名称、剂量、服用时间和服用方法，做好服药记录，杜绝错服、漏服；提醒老年人及时购买常用药品，协助代领药品（限诊断明确、病情稳定、治疗方案确定的常见病、慢性病药品），当面清点钱款和药物；不擅自调整药品剂量或更换药品，不提供任何医疗诊断、处方建议。第十三条康复辅助服务在专业医护人员指导下，为有康复需求的老年人提供肢体功能训练、关节活动、按摩等康复辅助服务，动作规范、轻柔，避免造成二次伤害；协助老年人使用康复器具，指导其正确的使用方法；做好康复服务记录，定期反馈康复情况，根据康复效果调整服务方案。康复辅助服务可分为群体康复和个体康复，群体康复一般借助社区卫生和养老服务公共服务场地设施开展。第十四条助医服务陪同老年人就诊（限常见病、慢性病复诊、辅助性检查、门诊注射、换药等），协助老年人挂号、缴费、取药、就诊，全程陪护，及时向医生反馈老年人身体状况，就诊后协助老年人安全回家，并将就诊情况告知家属或监护人；代为配药一般到老年人居住地所在区域范围内的医疗机构，严格核对药品信息。第三节精神慰藉服务第十五条情感陪伴定期上门与老年人谈心交流、倾听诉求，陪老年人读书读报、聊天解闷，了解老年人的心理状态，给予情感关怀和心理疏导，缓解孤独感；尊重老年人的回忆和讲述，不随意打断、不敷衍应付，语言文明、态度热情；每次陪伴时间不少于30分钟，一般每周1-2次，特殊情况可增加频次。第十六条文化娱乐组织老年人参与社区开展的书法绘画、棋牌娱乐、唱歌跳舞、健康讲座、手工制作等文体活动，丰富老年人精神文化生活；协助老年人使用智能手机、平板电脑等设备，指导其视频通话、浏览信息、线上娱乐等，帮助老年人融入智能生活；鼓励老年人走出家门，结交朋友，提升生活幸福感。第十七条心理疏导对存在焦虑、抑郁、孤独等负面情绪的老年人，进行针对性的心理疏导，引导老年人调整心态、积极面对生活；发现老年人心理问题较为严重的，及时联系专业心理服务机构或医护人员，协助开展专业心理干预，并通知家属或监护人。第四节便民代办服务第十八条日常代办在老年人或监护人授权下，协助老年人代购日常生活用品（粮油、蔬菜、药品等），当面清点物品和钱款，如实记录代购情况，不从中牟利；协助老年人代领养老金、退休金、快递、信件等物品，及时送达老年人手中；协助老年人代缴水电费、燃气费、电话费等日常费用，做好缴费记录，及时将缴费凭证交给老年人。代办服务范围一般为日常生活事务，严禁代办涉及老年人财产处置、婚姻登记等重大事项。第十九条其他代办根据老年人需求，协助老年人办理社区事务、证件补办等相关手续，提供必要的咨询和协助；协助联系家政、维修、理发等其他便民服务机构，做好服务对接和监督。第五节紧急救援服务第二十条应急处置服务人员在服务过程中，发现老年人突发疾病、意外受伤等紧急情况，立即停止服务，采取必要的急救措施（如心肺复苏、止血等），同时通知老年人家属或监护人，并及时拨打120急救电话、110报警电话，协助医护人员、民警开展救援工作，做好应急记录。第二十一条呼叫响应社区养老服务平台、服务机构应建立24小时呼叫响应机制，接到老年人或监护人的紧急呼叫后，10分钟内响应，30分钟内（偏远区域1小时内）安排服务人员或相关人员上门处置；对独居、失能等重点老年人，定期开展电话或上门巡查，及时发现和处置安全隐患。第二十二条家庭养老床位专项服务对纳入家庭养老床位建设范围的失能老年人，额外提供适老化改造、智能化配置服务，按照相关标准开展施工改造和设施配备，配置必要的智能监测、紧急呼叫等设备；提供连续、专业的上门照护服务，结合老年人失能等级，优化服务方案，保障老年人居家养老安全。第四章服务机构与人员管理第二十三条服务机构管理服务机构应依法登记注册，具备与服务项目相符合的资质、服务人员和管理人员，配备与服务项目相符合的相关设备设施和场所，符合消防安全、卫生防疫等相关要求，使用统一的社区居家养老服务标识。建立健全内部管理制度，包括服务流程、人员管理、安全管理、财务管理、档案管理、服务评估、服务改进等制度，明确各岗位工作职责，规范服务行为；定期开展内部培训和考核，提升服务质量和管理水平。严格按照服务协议提供服务，不得擅自缩减服务内容、降低服务标准、拖延服务时间；如需调整服务方案，应提前与老年人、监护人和社区居民委员会沟通，经三方同意后实施。建立服务档案，为每位接受服务的老年人建立个人档案，记录老年人基本信息、能力评估结果、服务协议、服务记录、健康状况、反馈意见等内容，档案保存期限不少于服务终止后3年，做到信息真实、完整、规范，严格保护老年人隐私。在服务场所显著位置公示执业证照、服务项目、收费标准、规章制度、工作流程、服务承诺、投诉方式等信息，信息内容应真实、准确、完整，便于老年人了解、获取，并及时更新。接受社区居民委员会、相关职能部门和社会公众的监督，定期提交服务工作总结和相关报表，配合开展服务质量检查和评估，对发现的问题及时整改。第二十四条服务人员管理基本条件：年满18周岁，身体健康，持有有效健康证明（每年体检1次），无传染病、精神病史和违法犯罪记录；具备相应的专业技能，养老护理员、康复护理员等专业岗位人员应持有行业认定的职业资格证书或培训合格证书，持证上岗。职业道德：遵守职业道德，尊重老年人、关爱老年人，诚实守信、廉洁自律，不泄露老年人个人信息和隐私，不侵占、挪用老年人财物，不歧视、虐待、遗弃老年人，不从事任何损害老年人合法权益的行为。专业培训：服务机构应定期组织服务人员参加专业培训，包括养老护理技能、急救知识、心理疏导、职业道德、安全管理等内容，新入职人员应进行岗前培训，考核合格后方可上岗；培训记录存档备查，不断提升服务人员的专业素养和服务能力。服务规范：上门服务时，着装整洁、佩戴工作牌，举止文明、语言亲切，主动问候老年人；严格按照服务流程和操作标准提供服务，尊重老年人的生活习惯和意愿，不随意翻动老年人个人物品，不擅自进入老年人隐私区域；服务结束后，做好服务记录，经老年人或监护人签字确认，整理好服务现场。考核奖惩：服务机构建立服务人员考核奖惩机制，根据服务质量、老年人满意度、工作表现等情况，定期开展考核，考核结果与薪酬、评优、续聘挂钩；对表现优秀的服务人员给予表彰奖励，对违规操作、服务不到位的服务人员给予批评教育、培训整改，情节严重的予以解聘，涉嫌违法犯罪的，移交司法机关处理。第五章服务质量监督与评估第二十五条日常监督社区居民委员会建立日常巡查机制，每周对社区居家养老服务情况进行抽查，重点检查服务内容、服务标准、服务态度、安全管理等情况，做好巡查记录，对发现的问题及时督促服务机构整改。服务机构建立自我监督机制，每日检查服务人员的服务情况，每周开展服务质量自查，每月提交服务质量报告，及时发现和解决服务过程中的问题，持续改进服务质量。畅通投诉举报渠道，社区居民委员会、服务机构应公示投诉举报电话、邮箱等联系方式，接受老年人、监护人和社会公众的投诉举报；对收到的投诉举报，在3个工作日内受理，15个工作日内办结，复杂问题可适当延长办结期限，但应告知投诉举报人进展情况，办结后及时反馈处理结果。第二十六条定期评估社区居民委员会每半年组织一次服务质量评估，邀请老年人、监护人、人大代表、政协委员、专业人士等组成评估小组，通过问卷调查、实地查看、座谈交流等方式，对服务机构、服务人员的服务质量进行全面评估，评估结果在社区公示。每年开展一次老年人能力复核评估，根据复核结果调整服务等级、服务内容和服务频次，确保服务适配老年人需求；对服务机构的年度评估结果，作为服务机构续聘、评优、扶持的重要依据。评估过程中，广泛听取老年人和监护人的意见建议，对评估发现的问题，下达整改通知书，明确整改要求和整改期限，跟踪督促整改到位；对整改不到位、服务质量不合格的服务机构，暂停其服务资格，限期整改，整改仍不合格的，解除服务合作关系。第二十七条满意度评价建立服务对象满意度评价机制，每次服务结束后，由老年人或监护人对服务质量进行评价（可通过签字确认、电话回访、线上评价等方式）；每月汇总满意度评价结果，对满意度低于80%的服务人员，暂停上岗，进行培训整改，整改合格后方可重新上岗；对满意度持续偏低的服务机构，责令整改，情节严重的解除合作。第六章安全管理第二十八条消防安全管理服务机构、老年人居所应符合消防安全相关规定，配备必要的消防设施设备（灭火器、消防栓、应急照明灯、疏散指示标志等），定期检查、维护和更换，确保完好有效；严禁存放易燃易爆、有毒有害等危险物品。定期开展消防安全宣传教育和应急演练，提高服务人员和老年人的消防安全意识和应急处置能力；服务人员应熟练掌握消防设施设备的使用方法和应急疏散流程，能及时处置初期火灾。老年人居所应保持疏散通道、安全出口畅通，不堆放杂物、不堵塞通道；电气线路、电器设备应定期检查，严禁私拉乱接电线、违规使用大功率电器，防止电气火灾。第二十九条人身安全管理服务人员在服务过程中，应严格防范各类安全风险，协助老年人做好防滑、防跌倒、防坠床、防烫伤、防呛咳等防护措施；对行动不便、失能的老年人，全程陪护，不得擅自离开服务现场。服务机构应定期对服务人员进行安全培训，包括急救知识、应急处置技能等，服务人员应具备基本的急救能力，能及时应对老年人突发疾病、意外受伤等紧急情况。在服务协议中明确潜在的安全风险、责任认定及分担机制，对于需要家庭照护者陪伴的老年人，要求家庭照护者在场；必要时对服务过程进行音视频记录，切实保障老年人和服务人员的合法权益。第三十条食品安全管理助餐服务机构应严格遵守食品安全相关法律法规和标准，建立食品安全管理制度，明确食品安全责任人；食材采购应索证索票，建立采购台账，确保食材来源可追溯；食材储存、加工、制作应符合卫生要求，生熟分开，防止交叉污染；餐具、饮具应定期消毒，保持清洁；定期开展食品安全自查，及时消除食品安全隐患，防止食品安全事故发生。第三十一条隐私与财产安全管理服务机构和服务人员应严格保护老年人的个人隐私，不得泄露老年人的身份证号、联系