机关单位首问责任制度

PAGE机关单位首问责任制度一、总则（一）目的为进一步加强机关单位作风建设，提高工作效率和服务质量，增强工作人员责任意识，规范工作流程，确保各项工作高效、有序开展，特制定本首问责任制度。（二）适用范围本制度适用于机关单位全体工作人员。（三）定义首问责任人：指机关单位工作人员在接待来访群众、接听来电、处理公文等工作中，第一个接受询问的人员。首问责任：指首问责任人对群众提出的问题或要求，应负责解答、处理或引导、协调相关部门办理，直至问题得到解决或给予明确答复的责任。（四）基本原则1.热情主动原则首问责任人要以热情、主动的态度接待群众，耐心倾听群众诉求，不得推诿、敷衍。2.首问负责原则首问责任人对属于自己职责范围内的事项，要认真负责地办理；对不属于自己职责范围的事项，要负责引导、协调，确保事事有回音。3.限时办结原则首问责任人对群众提出的问题，能当场答复或解决的，要当场答复或解决；不能当场答复或解决的，要明确告知办理时限，并在规定时限内办结。4.责任追究原则对违反首问责任制度的行为，要依法依规追究相关人员的责任。二、首问责任的具体内容（一）来访接待1.首问责任人在接待来访群众时，要主动热情地打招呼，询问来访事由，并引导群众到相应的科室或部门办理相关事宜。2.对于群众提出的问题，首问责任人要认真倾听，做好记录，并根据问题的性质和职责分工，给予准确、详细的答复。3.若群众咨询的问题属于首问责任人职责范围，首问责任人应按照规定及时办理，并将办理结果反馈给群众。4.若群众咨询的问题不属于首问责任人职责范围，首问责任人应向群众说明情况，并引导群众到相关科室或部门办理。在引导过程中，要告知群众相关科室或部门的具体位置、联系电话等信息。5.对于来访群众提出的紧急或特殊问题，首问责任人应及时向领导汇报，并积极协调相关部门妥善处理。（二）来电接听1.首问责任人在接听来电时，要礼貌热情，主动报出单位名称和自己的姓名。2.认真倾听来电内容，做好记录，并根据来电事项的性质和职责分工，给予准确、详细的答复。3.若来电咨询的问题属于首问责任人职责范围，首问责任人应按照规定及时办理，并将办理结果反馈给来电人。4.若来电咨询的问题不属于首问责任人职责范围，首问责任人应向来电人说明情况，并告知来电人应联系的相关科室或部门的电话号码。必要时，要帮助来电人转接相关电话。5.对于来电人提出的紧急或特殊问题，首问责任人应及时向领导汇报，并积极协调相关部门妥善处理。（三）公文处理1.首问责任人在收到公文时，要认真核对公文的内容和格式，确保公文的准确性和完整性。2.根据公文的性质和职责分工，及时将公文分发给相关科室或部门办理，并做好登记。3.对于需要回复的公文，首问责任人要按照规定的时限和要求，督促相关科室或部门及时办理回复，并对回复内容进行审核把关。4.在公文处理过程中，首问责任人要及时跟踪公文的办理进度，协调解决办理过程中出现的问题，确保公文处理工作的顺利进行。（四）其他事项1.首问责任人在工作中发现不属于本单位职责范围的事项，应及时向领导汇报，并协助做好协调沟通工作。2.对于涉及多个科室或部门的事项，首问责任人要积极协调相关科室或部门共同办理，明确各部门的职责分工，确保事项得到妥善处理。3.首问责任人在办理群众事务过程中，要严格遵守法律法规和工作纪律，不得利用职务之便谋取私利。三、工作流程（一）来访接待流程1.接待登记首问责任人接待来访群众时，要填写《来访群众登记表》，详细记录来访群众的姓名、单位、联系电话、来访事由等信息。2.问题受理首问责任人根据来访群众提出的问题，判断是否属于自己职责范围。若属于自己职责范围，应立即受理，并按照规定办理；若不属于自己职责范围，应向来访群众说明情况，并引导来访群众到相关科室或部门办理。3.办理反馈首问责任人对受理的问题，要按照规定的时限和要求进行办理，并将办理结果及时反馈给来访群众。对于不能当场办理的问题，要告知来访群众办理时限，并在办理时限内主动与来访群众沟通，反馈办理进展情况。4.归档整理来访接待工作结束后，首问责任人要将《来访群众登记表》及相关办理资料进行整理归档，以备查阅。（二）来电接听流程1.接听记录首问责任人接听来电时，要及时记录来电内容，包括来电人姓名、单位、联系电话、来电事由等信息。2.问题受理首问责任人根据来电内容，判断是否属于自己职责范围。若属于自己职责范围，应立即受理，并按照规定办理；若不属于自己职责范围，应向来电人说明情况，并告知来电人应联系的相关科室或部门的电话号码。必要时，要帮助来电人转接相关电话。3.办理反馈首问责任人对受理的问题，要按照规定的时限和要求进行办理，并将办理结果及时反馈给来电人。对于不能当场办理的问题，要告知来电人办理时限，并在办理时限内主动与来电人沟通，反馈办理进展情况。4.归档整理来电接听工作结束后，首问责任人要将来电记录及相关办理资料进行整理归档，以备查阅。（三）公文处理流程1.收文登记首问责任人收到公文后，要认真核对公文的内容和格式，确保公文的准确性和完整性。同时，要填写《收文登记表》，详细记录公文的文号、标题、发文单位、发文日期、收文日期、密级等信息。2.分办传阅首问责任人根据公文的性质和职责分工，及时将公文分发给相关科室或部门办理，并做好登记。对于需要传阅的公文，要按照规定的传阅范围和顺序进行传阅，并做好传阅记录。3.办理反馈首问责任人要督促相关科室或部门按照规定的时限和要求办理公文，并对办理结果进行审核把关。对于需要回复的公文，要及时督促相关科室或部门撰写回复文稿，并按照规定的程序进行审核、签发、盖章、发送。4.归档整理公文处理工作结束后，首问责任人要将公文原件、办理过程中形成的相关资料及回复文稿等进行整理归档，以备查阅。四、保障措施（一）加强教育培训1.定期组织机关单位工作人员参加首问责任制度培训，提高工作人员对首问责任制度的认识和理解，增强责任意识和服务意识。2.培训内容包括首问责任制度的相关规定、工作流程、沟通技巧等，通过培训使工作人员熟悉首问责任制度的要求，掌握正确的工作方法和技能。（二）强化监督检查1.建立健全首问责任制度监督检查机制，定期对机关单位工作人员执行首问责任制度的情况进行检查。2.监督检查内容包括首问责任人是否热情主动接待群众、是否认真负责办理群众事务、是否按时限要求办结等。3.对监督检查中发现的问题，要及时进行整改，并对相关责任人进行批评教育或问责处理。（三）完善考核评价1.将首问责任制度执行情况纳入机关单位工作人员绩效考核体系，作为评价工作人员工作业绩的重要依据。2.制定详细的考核评价标准，对首问责任人的工作态度、工作质量、工作效率等方面进行全面考核评价。3.根据考核评价结果，对表现优秀的工作人员进行表彰奖励，对违反首问责任制度的工作人员进行严肃处理。五、责任追究（一）责任追究的情形1.首问责任人对群众提出的问题推诿、敷衍，不认真办理，导致群众不满意的。2.首问责任人对不属于自己职责范围的事项，不说明情况，不引导、协调相关部门办理，造成不良影响的。3.首问责任人未按照规定的时限和要求办理群众事务或回复群众咨询，延误工作的。4.首问责任人在办理群众事务过程中，违反法律法规和工作纪律，利用职务之便谋取私利的。（二）责任追究的方式1.批评教育。对违反首问责任制度情节较轻的工作人员，给予批评教育，责令其改正。2.诫勉谈话。对违反首问责任制度情节较重的工作人员，进行诫勉谈话，督促其认真反思，改进工作。3.通报批评。对违反首问责任制度造成不良影响的工作人员，进行通报批评，在全机关单位范围内予以曝光。4.纪律处分。对违反首问责任制度情节严重的工作人员，按照有关规定给予纪律处分。5.法律追究。对违反首问责任制度，构成违法犯罪的工作人员，依法追究法律责任。（三）责任追究的程序1.发现问题。通过群众举报、监督检查、投诉处理等途径发现首问责任人存在违反首问责任制度的行为。2.调查核实。对发