旅行社责任制度

PAGE旅行社责任制度一、总则1.目的本责任制度旨在明确旅行社在旅游业务经营过程中的权利、义务与责任，规范旅行社的经营行为，保障旅游者的合法权益，促进旅行社行业的健康发展。2.适用范围本制度适用于在中华人民共和国境内依法设立并经营旅游业务的各类旅行社。3.制定依据本制度依据《中华人民共和国民法典》《中华人民共和国消费者权益保护法》《旅行社条例》《旅行社责任保险管理办法》等相关法律法规及行业标准制定。二、旅行社的基本责任1.合同责任旅行社与旅游者签订的旅游合同应符合法律法规规定，明确双方的权利义务、旅游行程安排、服务标准、价格、违约责任等内容。旅行社应按照合同约定提供服务，不得擅自变更旅游行程、减少服务项目、降低服务标准，否则应承担违约责任。2.安全保障责任旅行社应当保证所提供的旅游产品和服务符合保障旅游者人身、财产安全的要求。对可能危及旅游者人身、财产安全的事项，应当向旅游者作出真实的说明和明确的警示，并采取防止危害发生的必要措施。在旅游行程中，旅行社及其委派的导游人员、领队人员应当提示旅游者遵守文明旅游公约和礼仪，劝阻旅游者违反社会公德的行为。旅行社组织旅游，应当为旅游者办理旅行社责任保险，并提示旅游者购买个人旅游保险。3.信息提供责任旅行社应当向旅游者提供真实、准确、完整的旅游信息，不得作虚假宣传，误导旅游者。旅游行程中，旅行社及其委派的导游人员、领队人员应当就可能危及旅游者人身、财产安全的情况，向旅游者作出真实说明和明确警示，并按照旅行社的要求采取防止危害发生的措施。三、导游及领队责任1.导游责任导游人员应当严格按照旅行社确定的接待计划，安排旅游者的旅行、游览活动，不得擅自增加、减少旅游项目或者中止导游活动。导游人员在引导旅游者旅行、游览过程中，应当就可能发生危及旅游者人身、财产安全的情况，向旅游者作出真实说明和明确警示，并按照旅行社的要求采取防止危害发生的措施。导游人员不得欺骗、胁迫旅游者消费，不得与经营者串通欺骗、胁迫旅游者消费。导游人员应当遵守职业道德，着装整洁，礼貌待人，尊重旅游者的宗教信仰、民族风俗和生活习惯。2.领队责任领队人员应当履行下列职责：遵守《中国公民出国旅游管理办法》及相关法律法规，维护旅游者的合法权益；协同接待社实施旅游行程计划，协助处理旅游行程中的突发事件、纠纷及其他问题；为旅游者提供旅游行程服务，协助旅游者按照约定完成旅游行程；自觉维护国家利益和民族尊严，并提醒旅游者抵制任何有损国家利益和民族尊严的言行。四、旅游服务采购责任1.供应商选择旅行社应当选择具有合法经营资格、信誉良好的旅游服务供应商，与其签订书面合同，明确双方的权利义务。在选择供应商时，旅行社应当对其经营资质、服务质量、安全保障能力等进行评估，确保所采购的旅游服务符合质量要求。2.服务监督旅行社应当对采购的旅游服务进行监督，确保供应商按照合同约定提供服务。如发现供应商提供的服务不符合要求，旅行社应当及时要求其整改，必要时可更换供应商。旅行社应当建立健全旅游服务采购档案，记录采购的服务项目名称、供应商名称、合同签订时间、服务质量评估等信息，以备查阅。五、旅游者权益保护1.投诉处理旅行社应当建立健全投诉处理机制，及时受理旅游者的投诉，并在规定的时间内作出处理答复。对于旅游者的投诉，旅行社应当认真调查核实，依法依规处理，不得推诿、拖延。对于确实存在问题的，应当及时采取措施予以解决，赔偿旅游者的损失。2.赔偿责任因旅行社的过错造成旅游者人身损害、财产损失的，旅行社应当依法承担赔偿责任。旅行社与旅游者之间另有约定的，按照约定承担赔偿责任，但约定不得违反法律法规的强制性规定。旅行社承担赔偿责任后，应当及时向有责任的第三方追偿。六、法律责任1.行政责任旅行社违反本制度及相关法律法规规定的，由旅游行政管理部门责令改正，没收违法所得，并处以罚款；情节严重的，吊销旅行社业务经营许可证。导游人员、领队人员违反本制度及相关法律法规规定的，由旅游行政管理部门责令改正，暂扣或者吊销导游证、领队证，并处以罚款；情节严重的，吊销导游证、领队证。2.民事责任旅行社因过错侵害旅游者人身、财产权益的，应当承担侵权责任。因旅行社的违约行为给旅游者造成损失的，应当承担违约责任。违约责任的承担方式包括继续履行、采取补救措施、赔偿损失等。3.刑事责任旅行社及其工作人员的行为构成犯罪的，依法追究刑事责任。七、监督与检查1.内部监督旅行社应当建立健全内部监督机制，加强对旅游业务经营活动的日常监督检查，及时发现和纠正存在的问题。旅行社应当定期对导游人员、领队人员进行培训和考核，提高其业务素质和服务水平。2.外部监督旅游行政管理部门应当加强对旅行社的监督检查，依法查处旅行社及其工作人员的违法违规行为。旅游行政管理部门可以通过现场检查、查阅资料、调查取证等方