信访首办责任制度

PAGE信访首办责任制度一、总则（一）目的为进一步畅通信访渠道，规范信访工作程序，提高信访工作效率，切实维护信访人的合法权益，根据国家有关法律法规和信访工作相关规定，结合本公司/组织实际情况，制定本信访首办责任制度。（二）适用范围本制度适用于本公司/组织内部涉及信访事项的处理与承办工作，包括但不限于员工、客户、合作伙伴等提出的各类信访诉求。（三）基本原则1.属地管理、分级负责信访事项原则上由发生地或责任部门负责处理，根据信访事项的性质、影响范围及难易程度，明确各级部门的首办责任。2.谁主管、谁负责各部门按照职责分工，负责处理属于本部门职权范围内的信访事项，切实履行首办责任，不得推诿、敷衍、拖延。3.依法、及时、就地解决问题与疏导教育相结合以事实为依据，以法律为准绳，依法依规处理信访事项，注重教育疏导，及时化解矛盾，维护社会稳定。4.首办责任制与责任追究制相结合明确首办责任人的责任，对在信访工作中履行职责不力、造成不良影响的，依法依规追究责任。二、首办责任主体及职责（一）首办责任主体1.首办责任部门根据信访事项的性质和职责分工，确定具体的首办责任部门。首办责任部门应指定专人负责信访事项的受理、办理和反馈工作。2.首办责任人首办责任部门指定的具体承办信访事项的工作人员为首办责任人。首办责任人应具备较强的责任心、沟通协调能力和业务水平，熟悉相关法律法规和政策规定。（二）首办责任部门职责1.受理信访事项负责接收信访人通过书信、电子邮件、电话、走访等形式提出的信访诉求，对符合受理条件的，予以登记并及时处理；对不符合受理条件的，应向信访人说明理由，并做好解释工作。2.调查核实情况对信访事项涉及的问题进行调查核实，收集相关证据材料。通过与信访人沟通、查阅资料、实地走访、召开座谈会等方式，全面了解信访事项的真实情况。3.提出处理意见根据调查核实的情况，依据法律法规和政策规定，提出切实可行的处理意见。处理意见应明确、具体，具有可操作性，能够有效解决信访人反映的问题。4.组织协调办理负责组织协调相关部门和人员共同办理信访事项，明确各部门和人员的职责分工，确保办理工作顺利进行。对涉及多个部门的复杂信访事项，应牵头组织召开协调会议，研究解决问题。5.反馈处理结果及时将信访事项的处理结果反馈给信访人，并做好解释说明工作。反馈方式应根据信访人的要求和实际情况确定，可采用书面答复、电话沟通、当面反馈等形式。对处理结果不满意的信访人，应认真听取其意见，做好思想工作，并视情况进一步调查处理。6.整理归档材料负责将信访事项的受理、办理过程中形成的各类材料进行整理归档，包括信访登记表、调查核实材料、处理意见、反馈记录等。归档材料应齐全、完整、规范，便于查阅和管理。（三）首办责任人职责1.具体承办信访事项按照首办责任部门的要求，认真负责地办理信访事项，确保按时限要求完成各项工作任务。2.及时沟通协调在办理信访事项过程中，及时与信访人沟通联系，了解其诉求和意见，做好解释说明工作。同时，加强与相关部门和人员的沟通协调，确保信息畅通，工作衔接紧密。3.如实汇报情况定期向首办责任部门负责人汇报信访事项的办理进展情况，对办理过程中遇到的重大问题和困难，及时提出解决方案和建议。4.严格遵守工作纪律严格遵守信访工作纪律，保守工作秘密，不得泄露信访人提供的信息和相关工作情况。在办理信访事项过程中，不得接受信访人的贿赂、宴请等不正当利益。三、信访事项受理（一）受理范围1.对公司/组织内部管理、经营活动等方面提出的意见、建议和诉求包括但不限于对工作流程、规章制度、薪酬福利、绩效考核、工作环境等方面的意见和建议，以及对公司/组织决策、经营行为等提出的质疑和诉求。2.对公司/组织员工违法违纪行为的举报如贪污受贿、挪用公款、侵占公司资产、违反劳动纪律、泄露商业秘密等行为的举报。3.对公司/组织与外部单位或个人之间纠纷的反映如合同纠纷、合作纠纷、侵权纠纷等方面的反映。4.其他属于本公司/组织职权范围内应当受理的信访事项（二）受理程序1.接收信访材料信访工作机构或首办责任部门通过多种渠道接收信访人提交的信访材料，包括书信、电子邮件、电话记录、走访登记表等。对信访材料应进行认真登记，记录信访人的基本信息、信访事项内容、联系方式等。2.审查受理条件对接收的信访材料进行审查，判断是否符合受理条件。符合下列条件的信访事项，予以受理：属于本公司/组织职权范围内；有明确的信访请求、事实和理由；信访人提供了必要的联系方式。对不符合受理条件的信访事项，应在收到信访材料之日起[X]个工作日内，向信访人发出不予受理告知书，并说明理由。3.分流交办对决定受理的信访事项，根据其性质和职责分工，及时进行分流交办。属于首办责任部门职责范围内的，直接交办给该部门办理；涉及多个部门的，由信访工作机构牵头组织协调，明确主办部门和协办部门，并下达交办通知。交办通知应明确信访事项的基本情况、办理要求、办理期限等。四、信访事项办理（一）办理流程1.首办责任部门接到交办通知后，应立即确定首办责任人，并组织开展办理工作首办责任人应在接到交办通知之日起[X]个工作日内与信访人取得联系，进一步了解信访事项的详细情况，并制定具体的办理方案。2.调查核实首办责任人按照办理方案，通过多种方式对信访事项涉及的问题进行调查核实。调查核实工作应全面、深入、细致，确保获取真实、准确的证据材料。在调查核实过程中，应做好记录工作，形成调查笔录或调查报告。3.提出处理意见首办责任人根据调查核实的情况，结合法律法规和政策规定，提出初步处理意见。处理意见应经首办责任部门负责人审核同意后，报分管领导审批。对重大、复杂、疑难的信访事项，应提交公司/组织信访工作领导小组研究决定。4.组织实施首办责任部门根据审批后的处理意见，组织相关部门和人员具体实施办理工作。在办理过程中，应加强协调配合，形成工作合力，确保处理意见得到有效落实。对需要与信访人沟通协商的事项，应提前做好准备工作，制定沟通方案，明确沟通方式和时间安排。5.跟踪督办信访工作机构对信访事项的办理情况进行跟踪督办，定期了解办理进展情况，及时掌握办理过程中遇到的问题和困难。对办理进度缓慢或存在问题的，应及时督促首办责任部门加快办理进度，采取有效措施加以解决。6.反馈结果首办责任部门在信访事项办理完毕后，应在规定的期限内将处理结果反馈给信访人。反馈内容应包括信访事项的调查处理情况、处理结果及依据等。对处理结果不满意的信访人，应认真听取其意见，做好解释说明工作，并视情况进一步调查处理。如信访人提出复查申请，应按照相关规定及时受理并办理。（二）办理期限1.一般信访事项首办责任部门应在接到交办通知之日起[X]个工作日内提出处理意见，并在[X]个工作日内将处理结果反馈给信访人。情况复杂的，经分管领导批准，可以适当延长办理期限，但最长不得超过[X]个工作日，并应及时向信访人说明延长办理期限的理由。2.紧急信访事项对紧急信访事项，应立即启动应急处理程序，首办责任部门应在接到交办通知后[X]小时内与信访人取得联系，采取有效措施控制事态发展，并在[X]个工作日内提出处理意见，反馈处理结果。（三）办理要求1.依法依规办理严格按照法律法规和政策规定办理信访事项，做到事实清楚、证据确凿、定性准确、处理恰当、程序合法。2.注重调查研究深入调查核实信访事项的真实情况，全面了解信访人的诉求和意见，为准确处理问题提供依据。加强对信访问题的分析研究，总结经验教训，提出改进工作的建议和措施。3.加强沟通协调首办责任部门在办理信访事项过程中，应加强与信访人、相关部门和人员的沟通协调，及时反馈办理进展情况，认真听取各方意见，形成工作合力，共同做好信访工作。4.做好思想工作在办理信访事项过程中，要注重对信访人的思想教育和疏导工作，宣传法律法规和政策规定，引导信访人依法理性表达诉求，通过合法途径解决问题。五、信访事项复查与复核（一）复查程序1.申请复查信访人对首办责任部门作出的处理意见不服的，可以自收到处理意见之日起[X]个工作日内，向公司/组织信访工作机构提出复查申请，并提交书面复查材料。复查材料应包括信访人的基本信息、复查请求、事实和理由、原处理意见及相关证据材料等。2.受理复查信访工作机构收到复查申请后，应在[X]个工作日内进行审查，决定是否受理。对符合受理条件的，予以受理，并下达复查受理通知书；对不符合受理条件的，不予受理，并下达不予复查通知书，说明理由。3.组织复查信访工作机构受理复查申请后，应指定专人负责复查工作。复查人员应认真审查原处理意见和相关证据材料，通过查阅资料、实地调查、听取各方意见等方式，对信访事项进行全面复查。复查工作应在[X]个工作日内完成，并形成复查报告。4.作出复查决定复查人员根据复查情况，提出复查意见，经信访工作机构负责人审核后，报分管领导审批。分管领导应在[X]个工作日内作出复查决定。复查决定应书面通知信访人，并抄送首办责任部门。复查决定为最终处理意见的，信访人应执行；信访人仍不服的，可以自收到复查决定之日起[X]个工作日内向上一级主管部门提出复核申请。（二）复核程序1.申请复核信访人对复查决定不服的，可以自收到复查决定之日起[X]个工作日内，向上一级主管部门提出复核申请，并提交书面复核材料。复核材料应包括信访人的基本信息、复核请求、事实和理由、复查决定及相关证据材料等。2.受理复核上一级主管部门收到复核申请后，应在[X]个工作日内进行审查，决定是否受理。对符合受理条件的，予以受理，并下达复核受理通知书；对不符合受理条件的，不予受理，并下达不予复核通知书，说明理由。3.组织复核上一级主管部门受理复核申请后，应指定专人负责复核工作。复核人员应认真审查复查决定和相关证据材料，通过查阅资料、实地调查、听取各方意见等方式，对信访事项进行全面复核。复核工作应在[X]个工作日内完成，并形成复核报告。4.作出复核决定复核人员根据复核情况，提出复核意见，经上一级主管部门负责人审核后，报主管领导审批。主管领导应在[X]个工作日内作出复核决定。复核决定为最终处理意见，信访人必须执行。六、责任追究（一）责任追究情形1.首办责任部门或首办责任人在信访工作中存在下列情形之一的，应当追究责任对信访事项不认真调查核实，处理意见明显不当，导致信访人重复信访、越级信访或引发群体性事件的；对信访人反映的问题推诿、敷衍、拖延，不按规定期限办理，造成不良影响的；违反工作纪律，泄露信访人信息或相关工作秘密，给信访人造成损失的；在办理信访事项过程中，接受信访人贿赂、宴请等不正当利益的；其他因工作不力、失职渎职导致信访工作出现严重问题的。2.对在信访事项复查、复核过程中，存在下列情形之一的，应当追究责任复查、复核人员对原处理意见审查不认真，未能发现问题，导致复查、复核决定错误的；违反复查、复核程序，擅自改变原处理意见，损害信访人合法权益的；其他因工作失误导致复查、复核工作出现严重问题的。（二）责任追究方式1.批评教育对情节较轻的，给予批评教育，责令作出书面检查。2.诫勉谈话对情节较重的，进行诫勉谈话，督促其改正错误。3.通报批评对造成一定影响的，在公司/组织内部进行通报批评，责令限期整改。4.纪律处分对违反党纪政纪的，按照有关规定给予党纪政纪处分。5.法律责任对构成违法犯罪的，依法追究法律责任。（三）责任追究程序1.发现线索通过信访工作机构自查、上级部门交办、信访人举报等途径，发现首办责任部门或首办责任人存在责任追究情形的线索。2.调查核实由公司/组织纪检监察部门或信访工作机构牵头，对发现的线索进行调查核实。调查核实工作应全面、深入、细致，收集相关证据材料，形成调查报告。3.提出处理建议根据调查核实情况，由纪检监察部门或信访工作机构提