城管首问责任制度

PAGE城管首问责任制度一、总则（一）目的为进一步加强城管队伍建设，提高服务质量和工作效率，增强责任意识，规范工作流程，切实解决群众反映的问题，特制定本首问责任制度。（二）适用范围本制度适用于城管系统全体工作人员，包括一线执法人员、窗口服务人员、各级管理人员等。（三）基本原则1.首问负责原则：第一位接待群众咨询、投诉、求助等事项的工作人员，必须负责到底，认真解答、处理或引导办理相关事宜。2.及时高效原则：首问责任人应及时受理、处理群众反映的问题，不得拖延推诿，确保问题得到快速有效的解决。3.依法依规原则：处理问题要严格遵守法律法规和城管工作的各项规定，做到公正、公平、合法。4.全程跟踪原则：对受理的事项要进行全程跟踪，直至问题彻底解决，并及时向群众反馈办理结果。二、首问责任人职责（一）接待与受理1.热情接待来访群众，主动询问群众需求，认真倾听群众诉求，不得态度冷漠、生硬。2.对属于职责范围内的事项，要当场受理，并详细记录相关信息，包括时间、地点、内容、联系方式等。3.对不属于职责范围内的事项，要向群众说明情况，并引导到相关部门或岗位办理，不得简单拒绝。（二）解答与处理1.对于群众的咨询，要耐心细致地给予解答，提供准确、清晰的信息。2.对于群众的投诉、求助等问题，要按照规定的程序和要求进行处理。能够当场解决的，要当场予以解决；不能当场解决的，要告知群众办理时限，并及时跟进处理进度。3.在处理问题过程中，要积极协调相关部门和人员，共同推进问题的解决，不得相互推诿扯皮。（三）反馈与跟踪1.将办理结果及时反馈给群众，反馈方式可根据实际情况选择当面告知、电话通知、书面回复等。2.对群众反馈不满意的办理结果，要认真分析原因，及时进行整改，并再次向群众反馈整改后的结果，直至群众满意为止。3.对受理事项的处理过程进行全程跟踪，确保各项措施落实到位，问题得到妥善解决。三、工作流程（一）群众来访1.群众到城管部门办事或反映问题，首先由首问责任人接待。首问责任人要主动询问群众来意，做好记录。2.对于群众咨询的一般性问题，如果首问责任人能够当场解答，应立即给予答复；如果不能当场解答，应告知群众稍等片刻，向其他熟悉业务的同事咨询后再给予答复。（二）事项受理1.对于群众投诉、举报、求助等事项，首问责任人要认真审核相关材料，确认是否属于城管职责范围。2.如属于职责范围，应立即受理，并填写《城管首问责任事项受理登记表》，详细记录事项的基本情况、受理时间、首问责任人等信息。3.如不属于职责范围，首问责任人要向群众说明情况，并提供相关部门的联系方式或引导群众到相关部门办理。（三）交办处理1.首问责任人将受理的事项及时交办给具体承办部门或人员，并明确办理要求和时限。2.承办部门或人员接到交办事项后，要按照规定的程序和要求进行处理，在规定时限内完成办理工作，并将办理结果反馈给首问责任人。（四）结果反馈1.首问责任人收到承办部门或人员反馈的办理结果后，要及时与群众联系，反馈办理情况。2.如群众对办理结果满意，首问责任人要做好记录，并将相关材料归档保存。3.如群众对办理结果不满意，首问责任人要认真听取群众意见，分析原因，协调承办部门或人员进行整改，直至群众满意为止。四、监督与考核（一）监督机制1.建立内部监督机制，由城管部门的纪检监察部门负责对首问责任制度的执行情况进行监督检查。2.设立举报电话、邮箱等，接受群众对首问责任人工作态度、办理结果等方面的投诉举报。3.定期对首问责任制度的执行情况进行抽查，发现问题及时督促整改。（二）考核办法1.将首问责任制度的执行情况纳入城管工作人员的绩效考核体系，作为评先评优、晋升晋级的重要依据。2.对认真履行首问责任，工作成绩突出的工作人员给予表彰奖励；对违反首问责任制度，存在拖延推诿、敷衍塞责等行为的工作人员，视情节轻重给予批评教育、诫勉谈话、纪律处分等处理。五、培训与宣传（一）培训计划1.制定首问责任制度培训计划，定期组织城管工作人员进行培训，确保全体工作人员熟悉制度内容和工作流程。2.培训内容包括首问责任制度的目的、适用范围、基本原则、首问责任人职责、工作流程、监督考核等方面，通过案例分析、模拟演练等方式提高培训效果。（二）宣传工作1.利用多种渠道，如城管网站、微信公众号、宣传海报等，广泛宣传首问责任制度，提高群众对制度的知晓度。2.向群众宣传首问