事业单位首问责任制度

PAGE事业单位首问责任制度一、总则（一）目的为进一步加强事业单位作风建设，提高服务质量和工作效率，强化工作人员责任意识，确保各项工作高效、有序运转，特制定本首问责任制度。（二）适用范围本制度适用于本事业单位全体工作人员。（三）定义首问责任是指群众或其他单位、个人到本单位办事或咨询有关事项时，首位接待或受理的工作人员应认真解答、负责办理或引导、协调办理有关事项的责任制度。二、首问责任人职责（一）接待职责1.首问责任人对前来办事或咨询的群众、单位人员要热情接待，主动打招呼，耐心倾听，不得推诿、敷衍、拖延。2.认真记录来访者提出的问题和要求，并如实填写相关记录表格。（二）解答职责1.对于属于首问责任人职责范围内的事项，能当场解答或办理的，要当场予以解答或办理。2.如果不能当场解答或办理的，要向来访者说明原因，并告知其办理的程序、所需材料、办理时限等相关信息。3.对于来访者提出的复杂问题或涉及多个部门的事项，要主动协调相关部门，共同研究解决方案，并及时向来访者反馈办理进度。（三）引导职责1.对于不属于首问责任人职责范围内的事项，要主动引导来访者到相关责任部门或责任人处办理，并向其介绍该部门的位置、联系电话等信息。2.如果相关责任部门或责任人不在或联系不上，要帮助来访者与其他相关人员取得联系，确保事项能够得到及时处理。（四）反馈职责1.首问责任人在办理完事项后，要及时向来访者反馈办理结果，并请来访者在相关记录表格上签字确认。2.对于来访者提出的意见和建议，要认真记录，并及时反馈给本单位相关领导或部门，以便改进工作。三、工作流程（一）来访登记1.首问责任人在接待来访者时，要首先进行来访登记，记录来访者的姓名、单位、联系电话、来访时间、来访事由等基本信息。2.来访登记可以采用纸质表格或电子表格的形式进行记录，确保记录信息准确、完整。（二）问题受理1.首问责任人根据来访者提出的问题或事项，判断是否属于自己的职责范围。2.如果属于职责范围，要按照相关规定和程序进行受理，并告知来访者办理的具体步骤和要求。3.如果不属于职责范围，要及时填写《首问责任事项转办单》，注明转办原因、转办事项、转办部门等信息，并将转办单和相关材料一并转交给相关责任部门或责任人。（三）办理反馈1.责任部门或责任人在接到首问责任人转办的事项后，要按照规定的办理时限和要求进行办理。2.办理完毕后，责任部门或责任人要将办理结果及时反馈给首问责任人，首问责任人再向来访者反馈办理结果。3.如果办理结果需要来访者签字确认或提供相关材料，首问责任人要及时通知来访者前来办理。（四）跟踪督办1.对于一些重要事项或办理时限较长的事项，本单位要建立跟踪督办机制，定期对办理进度进行跟踪检查。2.首问责任人要及时掌握事项的办理进度，并向相关领导或部门汇报。3.如果发现责任部门或责任人在办理过程中存在拖延、推诿等问题，要及时进行督促整改，确保事项能够按时办理完毕。四、责任追究（一）责任界定1.首问责任人有下列情形之一的，应当追究其责任：对来访群众态度冷漠、生硬，使用不文明语言的；对属于职责范围内的事项，推诿、敷衍、拖延不办的；对不属于职责范围内的事项，不说明、不引导、不协助办理的；对群众提出的问题和要求不认真记录，导致办理事项出现差错的；不及时反馈办理结果，或反馈结果与事实不符的。2.责任部门或责任人有下列情形之一的，应当追究其责任：对首问责任人转办的事项不及时受理，或在规定时间内未办理完毕的；办理事项过程中，故意刁难、设置障碍，或因工作失误导致办理结果错误的；对首问责任人反馈的办理结果不认可，又不说明理由，导致事项无法及时解决的。（二）责任追究方式1.批评教育。对情节较轻的，给予批评教育，责令作出书面检查。2.诫勉谈话。对情节较重的，进行诫勉谈话，责令限期整改。3.效能告诫。对情节严重的，给予效能告诫，取消当年评先评优资格。4.纪律处分。对违反党纪政纪的，按照有关规定给予党纪政纪处分。（三）责任追究程序1.由本单位纪检监察部门或相关职能部门对责任追究事项进行调查核实。2.根据调查核实结果，提出责任追究建议，报本单位领导班子研究决定。3.对责任人员下达责任追究决定书，并将责任追究情况进行通报。五、监督与考核（一）监督机制1.本单位设立首问责任监督电话和意见箱，接受群众和社会的监督。2.定期对首问责任制度的执行情况进行检查，发现问题及时督促整改。3.对群众举报和投诉的首问责任问题，要认真调查核实，严肃处理，并及时反馈处理结果。（二）考核办法1.将首问责任制度的执行情况纳入本单位工作人员年度考核内容，与评先评优、绩效奖金挂钩。2.考核内容包括首问责任人的接待态度、解答问题能力、办理事项效率、反馈结果情况等方面。3.考核结果分为优秀、合