街道首办责任制度

PAGE街道首办责任制度一、总则（一）目的为进一步提高街道政务服务水平和效率，规范街道各部门及工作人员的办事行为，明确首办责任，切实解决群众办事过程中遇到的问题，特制定本制度。（二）适用范围本制度适用于街道办事处各部门、各社区以及在街道辖区内开展相关业务的工作人员。（三）基本原则1.首办负责原则群众到街道办事，首位接待或受理的部门及工作人员为首办责任人，必须对群众的诉求负责到底，全程跟踪办理。2.一次性告知原则首办责任人应一次性告知办事群众所需的全部材料、办事流程、办理时限等相关信息，避免群众因信息不畅而多次往返。3.高效便民原则以方便群众办事为出发点和落脚点，优化办事流程，提高办事效率，在规定时间内完成各项办理事项。4.依法依规原则严格按照国家法律法规、政策规定以及街道的各项规章制度办理业务，确保办事过程合法合规。二、首办责任人职责（一）接待受理1.热情接待办事群众，主动询问办事需求，认真听取群众陈述，做好记录。2.对属于本部门职责范围内的事项，应及时受理，不得推诿、拖延。3.对不属于本部门职责范围的事项，要积极引导群众到相关部门办理，并提供必要的帮助。（二）审核材料1.对办事群众提交的材料进行认真审核，确保材料齐全、真实、有效。2.对于不符合要求的材料，应一次性告知群众需要补充或更正的内容，并说明理由。（三）办理业务1.按照规定的办事流程和时限，及时办理相关业务。2.在办理过程中，如遇特殊情况需要延期办理的，应向群众说明原因，并告知延期后的办理时间。3.对于复杂事项或涉及多个部门的事项，应积极协调相关部门，共同研究解决方案，确保事项顺利办理。（四）反馈结果1.业务办理完成后，应及时将办理结果反馈给办事群众。2.反馈方式可采用当面告知、电话通知、短信提醒等多种形式，确保群众能够及时了解办理情况。3.对群众的反馈意见和建议，要认真记录，并及时进行处理和回复。三、办事流程（一）事项登记1.首办责任人在接待群众时，应详细登记办事事项的基本信息，包括事项名称、办理人姓名、联系方式、办理事项描述等。2.将登记信息录入街道政务服务管理系统，建立办事台账，以便跟踪查询。（二）受理审核1.根据办事事项的性质和类别，确定具体的受理部门和审核标准。2.首办责任人对群众提交的材料进行初审，符合要求的予以受理，并出具受理通知书；不符合要求的，出具补正材料通知书。（三）协调办理1.对于需要多个部门协同办理的事项，首办责任人应及时填写《街道多部门协同办理事项申请表》，明确牵头部门、协办部门以及办理要求和时限。2.牵头部门负责组织召开协调会，制定办理方案，明确各部门的职责分工和工作进度。3.各协办部门应按照协调会确定的方案，按时完成本部门的工作任务，并及时将办理情况反馈给牵头部门。（四）结果反馈1.业务办理完成后，首办责任人应将办理结果整理归档，并通过适当方式向办事群众反馈。2.属于审批类事项的，应向群众发放审批结果文件；属于服务类事项的，应告知群众服务已完成，并征求群众的满意度评价。四、监督考核（一）内部监督1.街道纪工委负责对首办责任制度的执行情况进行监督检查，定期或不定期开展明察暗访。2.设立举报电话和邮箱，接受群众对首办责任人违规行为的举报投诉。对举报投诉事项，要及时进行调查核实，依法依规处理。3.街道政务服务管理部门负责对各部门的办事情况进行统计分析，定期通报办理事项的数量、质量、效率等情况。（二）外部监督1.邀请辖区内的人大代表、政协委员、居民代表等担任政务服务监督员，对街道的办事服务工作进行监督评价。2.通过政务公开栏、街道官方网站、微信公众号等渠道，向社会公开办事流程、办理结果、投诉举报方式等信息，接受社会公众的监督。（三）考核评价1.建立首办责任人考核评价机制，考核内容包括办事态度、业务能力、办理效率、群众满意度等方面。2.考核结果分为优秀、良好、合格、不合格四个等次，与个人绩效挂钩。对考核优秀的个人，给予表彰奖励；对考核不合格的个人，进行批评教育，并责令限期整改。3.将首办责任制度执行情况纳入街道各部门年度目标考核内容，对工作落实不力的部门，取消当年评先评优资格。五、责任追究（一）责任界定1.首办责任人在办理业务过程中，因故意或重大过失导致办事群众利益受损、办事事项延误或出现其他严重后果的，应承担相应的责任。2.属于多个部门共同办理的事项，各部门及相关工作人员按照各自的职责承担相应责任。（二）追究方式1.情节较轻的，给予批评教育、诫勉谈话等处理；情节较重的，给予警告、记过、记大过等处分；情节严重的，给予降级、撤职、开除等处分。2.因工作失误给办事群众造成经济损失的，应依法依规进行赔偿。（三）申诉处理首办责任人对责任追究决定不服的，可以在接到决定之日起[X]个工作日内，向街道纪工委提出申诉。街道纪工委应在接到申诉后[X]个工作日内进行复查，并将复查结果告知申诉人。六、培训与宣传（一）培训1.定期组织街道各部门及工作人员参加首办责任制度培训，提高业务水平和责任意识。2.培训内容包括法律法规、办事流程、沟通技巧、服务规范等方面，采用集中授课、案例分析、模拟演练等多种形式进行。（二）宣传1.通过多种渠道广泛宣传首办责任制度，提高群众对街道办事服务工作的知晓度和认可度