工商联首问责任制制度

PAGE工商联首问责任制制度一、总则（一）制定目的为进一步加强工商联机关作风建设，提高工作效率和服务质量，增强工作人员责任意识，确保各项工作高效有序运转，特制定本首问责任制制度。（二）适用范围本制度适用于工商联全体工作人员。（三）基本原则1.首问负责原则：首位接待来访、来电、来信的工作人员为首问责任人，必须对当事人负责到底。2.一次性告知原则：首问责任人应一次性告知当事人所办理事项的依据、时限、程序和所需的全部材料。3.限时办结原则：对职责范围内的事项，能当场办理的当场办理；不能当场办理的，要明确告知办理时限，并在规定时限内予以办结。二、首问责任人职责（一）接待职责1.热情接待来访人员，主动询问来访事由，认真倾听来访人员的诉求。2.对来电、来信要及时接听、拆阅，做好记录，并按照规定进行处理。（二）解答职责1.对属于自己职责范围内的问题，要当场给予明确答复和解释，提供准确、详细的信息。2.对不属于自己职责范围内的问题，要主动告知相关部门或人员的联系方式，并协助来访人员联系。（三）办理职责1.对能够当场办理的事项，要立即办理，不得拖延。2.对需要转办、交办的事项，要及时填写转办单或交办单，明确承办部门、承办人、办理时限等，并跟踪办理结果。（四）反馈职责1.对来访人员的咨询、投诉等事项，要及时反馈办理结果，做到事事有回音。2.对办理结果不满意的来访人员，要耐心做好解释工作，并协助其进一步解决问题。三、首问责任的界定（一）来访情况1.来访人员到工商联办事，第一个接待的工作人员为首问责任人。2.若第一个接待的工作人员不在岗，由其所在部门的其他工作人员接待，该接待人员为首问责任人。（二）来电情况1.接听电话的工作人员为首问责任人。2.若接听电话的工作人员不能解答问题，应及时转接给相关部门或人员，并告知来电者转接后的联系电话，转接后接听电话的人员为首问责任人。（三）来信情况1.拆阅来信的工作人员为首问责任人。2.若拆阅来信的工作人员不能处理，应及时转交给相关部门或人员，并做好记录，接手处理的人员为首问责任人。四、办理流程（一）受理首问责任人收到来访、来电、来信后，应认真登记，详细记录来访人员的姓名、单位、联系方式、来访事由等信息，或来电、来信的主要内容。（二）询问首问责任人应主动询问来访人员的具体需求，了解事情的来龙去脉，以便准确判断问题的性质和所属部门。（三）解答与处理1.对于属于首问责任人职责范围内的事项，首问责任人应按照相关政策法规和工作流程，当场给予明确解答和处理。2.对于不属于首问责任人职责范围内的事项，首问责任人应告知来访人员该事项的具体承办部门和联系人，并协助其联系。如无法直接联系到承办部门或联系人，首问责任人应及时向本部门负责人汇报，由部门负责人协调解决。（四）跟踪与反馈1.首问责任人对转办、交办的事项要进行跟踪，及时了解办理进度。2.承办部门或人员应在规定时限内将办理结果反馈给首问责任人，首问责任人应及时将办理结果反馈给来访人员，并做好记录。五、限时办结制度（一）一般事项对于一般性的咨询、查询等事项，首问责任人应在当场或一个工作日内给予答复。（二）复杂事项对于较为复杂的事项，如涉及多个部门协调、需要调查核实等，首问责任人应在接到事项后的三个工作日内明确告知来访人员办理时限，并跟踪办理进度。承办部门应在规定的时限内办结，并将办理结果及时反馈给首问责任人。（三）紧急事项对于紧急事项，首问责任人应立即启动应急程序，优先处理，并在最短的时间内给予答复或办理。六、考核与监督（一）考核内容1.首问责任人是否认真履行职责，热情接待来访人员，及时解答问题。2.是否按照规定的办理流程和时限办理事项，有无拖延、推诿现象。3.办理结果是否得到来访人员的认可，有无因办理不当引发投诉等情况。（二）考核方式1.定期考核：由工商联办公室定期对各部门执行首问责任制制度的情况进行检查和考核。2.不定期抽查：工商联领导或纪检部门不定期对首问责任制制度的执行情况进行抽查。3.群众监督：设立意见箱和举报电话，接受来访人员和社会各界的监督。（三）考核结果运用1.将考核结果纳入工作人员的年度绩效考核，作为评先评优、晋升晋级的重要依据。2.对于执行首问责任制制度不力，造成不良影响的工作人员，将视情节轻重给予批评教育、诫勉谈话、纪律处分等处理。七、培训与宣传（一）培训1.定期组织工作人员学习首问责任制制度，提高工作人员的责任意识和业务能力。2.针对首问责任制制度执行过程中出现的问题，及时进行培训和指导，确保工作人员准确掌握制度要求和办理流程。（二）宣传1.通过工商联官方网站、微信公众号、宣传栏等渠道，向社会公众宣传首问责任制制度，提高工商联的服务形象和社会知晓度。2.在工商联