大调解岗位责任制度

PAGE大调解岗位责任制度一、总则（一）目的为了规范大调解工作流程，明确各岗位人员职责，提高调解工作效率和质量，及时、有效地化解各类矛盾纠纷，维护社会和谐稳定，特制定本岗位责任制度。（二）适用范围本制度适用于本公司/组织内从事大调解工作的所有人员，包括但不限于调解专员、调解员、调解主管等相关岗位。（三）基本原则1.依法调解原则：严格遵循国家法律法规和政策规定，确保调解工作合法合规。2.公正公平原则：秉持公正公平的态度，不偏袒任何一方，客观公正地处理矛盾纠纷。3.及时高效原则：对矛盾纠纷做到及时受理、快速处理，提高调解效率，避免矛盾激化。4.自愿平等原则：充分尊重当事人意愿，在平等协商的基础上达成调解协议。二、岗位职责（一）调解专员1.纠纷受理负责接待来访群众，接听咨询电话，及时受理各类矛盾纠纷。对来访群众和来电咨询者热情耐心，详细记录纠纷情况，包括纠纷主体、事件经过、争议焦点等信息。2.初步评估根据记录的纠纷情况，对矛盾纠纷进行初步评估，判断纠纷的性质、难易程度以及可能适用的调解方式。对于简单纠纷，可直接联系相关调解员进行调解；对于复杂纠纷，及时向调解主管汇报，共同商讨调解方案。3.信息传递及时将受理的纠纷信息准确传递给相应的调解员或调解团队。跟进调解过程，及时向当事人反馈调解进展情况，确保当事人了解调解工作动态。4.协助调解在调解员进行调解时，协助做好相关准备工作，如收集证据、整理资料等。根据调解需要，参与调解会议，记录调解过程和讨论内容，为调解工作提供必要的支持。5.档案管理负责调解案件档案的整理、归档工作，确保档案资料完整、准确。按照规定的档案管理要求，对调解案件的各类文件、记录、协议等进行分类存放，便于查询和使用。（二）调解员1.调解准备接到调解任务后，与调解专员沟通，详细了解纠纷情况，制定具体的调解计划。研究纠纷涉及的法律法规和政策规定，为调解工作提供法律依据。收集与纠纷相关的证据材料，如合同、文件、证人证言等，为调解工作做好充分准备。2.纠纷调解组织当事人进行调解会议，向当事人介绍调解程序和规则，引导当事人理性表达诉求。认真倾听当事人的陈述和意见，分析矛盾焦点，找准问题症结，提出合理的调解建议和解决方案。通过沟通协商、说服教育等方式，促使当事人互谅互让，达成调解协议。在调解过程中，注重维护当事人的合法权益，尊重当事人的人格尊严。3.协议拟定与审核根据调解结果，拟定调解协议，明确双方当事人的权利义务、纠纷解决方案以及履行方式等内容。确保调解协议内容符合法律法规和政策要求，语言表达清晰准确，避免歧义。将拟定好的调解协议提交给调解主管进行审核。4.协议履行监督在调解协议签订后，跟进协议的履行情况，督促当事人按照协议约定履行各自的义务。对于当事人在履行协议过程中出现的问题或争议，及时进行协调处理，确保调解协议得到有效执行。如发现当事人存在违约行为，及时采取相应措施，维护调解协议的严肃性。（三）调解主管1.工作统筹负责大调解工作的整体规划和统筹安排，制定工作计划和目标，确保调解工作有序开展。根据公司/组织的工作重点和实际情况，合理调配调解资源，包括人员、时间、经费等，提高调解工作效率。2.纠纷指导对复杂、疑难纠纷的调解工作进行指导，参与调解方案的制定和讨论，提供专业的法律意见和调解建议。定期组织调解员进行业务培训和案例分析，提高调解员的业务水平和调解能力。3.协议审核对调解员拟定的调解协议进行审核，重点审查协议内容的合法性、合理性和公正性。对于存在问题的调解协议，及时与调解员沟通，提出修改意见，确保调解协议符合要求。4.工作协调与公司/组织内部其他部门以及外部相关单位进行沟通协调，争取各方对大调解工作的支持和配合。及时处理调解工作中出现的突发情况和重大问题，向上级领导汇报工作进展和存在的困难，寻求解决方案。5.绩效评估建立健全调解工作绩效评估体系，定期对调解专员、调解员的工作表现进行评估和考核。根据绩效评估结果，对表现优秀的人员进行表彰和奖励，对存在问题的人员进行督促整改或提出相应的处理意见。三、工作流程（一）纠纷受理1.当事人向调解专员提出调解申请，调解专员应及时受理，并填写《纠纷受理登记表》，详细记录纠纷的基本情况。2.调解专员对受理的纠纷进行初步审查，判断是否属于本公司/组织的调解范围。对于不属于调解范围的纠纷，应向当事人说明情况，并告知其解决途径。3.对于符合调解条件的纠纷，调解专员应在受理后的[X]个工作日内将纠纷信息传递给相应的调解员或调解团队，并做好交接记录。（二）调解准备1.调解员接到纠纷信息后，应在[X]个工作日内与调解专员沟通，进一步了解纠纷详情，制定调解计划。2.调解员根据调解计划，收集与纠纷相关的证据材料，查阅法律法规和政策文件，为调解工作做好充分准备。在收集证据过程中，应遵循合法、客观、全面的原则，确保证据的真实性和有效性。3.调解员提前与当事人取得联系，确定调解时间、地点，并告知当事人调解的相关程序和要求。（三）纠纷调解1.调解会议由调解员主持，调解专员协助。调解会议应按照预定的时间和地点准时召开，确保当事人按时参加。2.在调解会议上，调解员首先向当事人介绍调解的目的、程序和规则，营造良好的调解氛围。3.当事人依次陈述纠纷事实和诉求，调解员认真倾听，做好记录。在当事人陈述过程中，调解员不得打断当事人发言，但可适时引导当事人围绕争议焦点进行陈述。4.调解员根据当事人的陈述和证据材料，分析矛盾焦点，找准问题症结，提出合理的调解建议和解决方案。调解建议应充分考虑当事人的合法权益和实际情况，具有可操作性。5.调解员通过沟通协商、说服教育等方式，促使当事人互谅互让，达成调解协议。在调解过程中，调解员应保持中立公正的立场，不得偏袒任何一方。6.如当事人在调解过程中达成一致意见，调解员应及时拟定调解协议，并组织当事人签字确认。调解协议一式多份，当事人各执一份，本公司/组织留存一份。（四）协议履行与监督1.调解协议签订后，当事人应按照协议约定履行各自的义务。调解员应跟进协议的履行情况，定期与当事人沟通，了解协议执行进度。2.如当事人在履行协议过程中出现问题或争议，调解员应及时介入，进行协调处理。协调处理过程中，调解员应依据法律法规和调解协议的约定，公正合理地解决问题。3.对于当事人违反调解协议的行为，调解员应及时采取相应措施，如督促当事人继续履行协议、要求当事人承担违约责任等。如当事人拒绝履行调解协议，调解员可告知当事人通过法律途径解决纠纷，并协助当事人做好相关准备工作。（五）结案归档1.调解工作结束后，调解员应及时整理调解案件的相关资料，包括纠纷受理登记表、调解计划、证据材料、调解协议、调解记录等，形成完整的调解档案。2.调解档案应按照档案管理规定进行分类、编号、装订，并移交至档案管理部门统一保管。档案管理部门应建立档案查阅制度，确保调解档案的安全和保密。3.调解专员负责对调解案件进行结案统计，定期向上级领导汇报调解工作进展情况和结案数据。四、工作纪律（一）遵守法律法规全体大调解工作人员必须严格遵守国家法律法规，依法履行职责，不得有任何违法违规行为。（二）保守工作秘密1.调解工作人员应严格保守当事人的隐私和商业秘密，不得泄露调解过程中涉及的当事人个人信息、商业机密等内容。2.对于调解工作中获取的证据材料、调解方案、讨论记录等内部信息，应妥善保管，不得擅自外传。（三）公正廉洁自律1.调解工作人员在调解过程中应秉持公正公平的原则，不得偏袒任何一方当事人。严禁接受当事人的贿赂、宴请或其他不正当利益。2.调解工作人员应自觉遵守职业道德规范，诚实守信，廉洁奉公，维护调解工作的公正性和权威性。（四）按时完成工作1.调解工作人员应按照规定的工作流程和时间要求，认真履行职责，按时完成各项工作任务。不得拖延推诿，确保调解工作高效有序进行。2.对于紧急、重大的纠纷案件，应优先处理，及时汇报工作进展情况，不得延误时机。五、培训与考核（一）培训1.定期组织大调解工作人员参加业务培训，培训内容包括法律法规、调解技巧、沟通能力、心理学知识等方面。2.培训方式可采用内部培训、外部专家讲座、案例分析研讨、实地考察学习等多种形式，提高培训效果。3.鼓励调解工作人员自主学习，不断更新知识结构，提高自身业务水平。对于在学习过程中取得优异成绩或突出成果的人员，给予适当的奖励和表彰。（二）考核1.建立调解工作考核制度，对调解专员、调解员、调解主管等岗位人员的工作表现进行定期考核。考核内容包括工作业绩、工作态度、业务能力、廉洁自律等方面。2.考核方式采用自评、互评、上级评价相结合的方式，确保