【《影响徐州电信高校市场满意度的关键因素调查分析案例》9400字】

第第页影响徐州电信高校市场满意度的关键因素调查分析案例目录TOC\o"1-3"\h\u23591影响徐州电信高校市场满意度的关键因素调查分析案例 1286311.1徐州电信公司概况 1279181.2实证研究方案设计 1197191.2.1确定调研对象和目的 2258371.2.2问卷设计与分析 2311631.2.3统计分析过程 5230421.3变量测量 51351.1.1产品质量的影响 632271.1.2企业形象的影响 7103431.1.3服务质量的影响 861721.1.4资费因素的影响 9138551.4问卷的信度和效度 10126471.4.1问卷的信度分析 10106341.4.2问卷的效度分析 111.1徐州电信公司概况中国电信徐州公司是中国电信股份有限公司在徐州成立的分公司，该公司承担了国家主体通信运营业务，在徐州各县区设有子公司。主要业务包括固话、宽带、移动通信、网络服务等。近年来，中国电信徐州公司在市委市政府的领导下以及社会资源的大力帮助下，形成了以客户服务为中心，优化产品品质的运营理念，全面实施品牌战略，深入开展文明创建活动，先后获得首批市级、省级文明行业和文明单位标兵，江苏省思想政治工作优秀企业，江苏省服务质量管理优秀企业，全国模范职工之家，全国用户满意服务企业，全国创建文明行业工作先进单位和全国精神文明建设工作先进单位等市级以上荣誉593项，并连续六年荣获“江苏省诚信单位”荣誉称号。拥有国家级青年文明号2个、省级青年文明号7个、省文明行业示范点2个。1.2实证研究方案设计1.2.1确定调研对象和目的本文电信高校市场的客户群体为高校学生。该群体年龄结构为18-25岁之间，以00后学生群体为主。在进行问卷设计的同时，对00后群体的消费理念和消费能力进行了预先调查分析，针对电信高校市场的特点设计问卷内容。通过对高校客户的问卷调查，找出目前对于徐州电信高校客户满意度影响的因素，对调查数据进行分析研究。1.2.2问卷设计与分析问卷内容包括三部分：第一部分是查阅与电信高校市场客户满意度的有关文献进行理论梳理，针对徐州电信高校消费市场的特点找出影响客户满意度的因素，在此基础上，运用数理分析工具构建电信高校市场客户满意度影响因素的理论模型；第二部分是调查访谈实证部分。通过合理设计调查问卷内容和访谈提纲，对徐州电信高校的目标客户人群进行分类发放问卷和实地访谈。同时针对每一个影响指标与导师和相关专家进行讨论分析，确保问卷的效度和信度在科学的实验范围以内，保证问卷和访谈提纲内容的真实性与科学性。在问卷分析和访谈分析的基础上对影响徐州电信高校客户满意度的影响指标进行反馈修正，运用数理统计的分析方法验证理论模型构建的合理性与可行性。第三部分是问卷的调查实施，通过实地发放、网络邮箱发放问卷的形式，有效收集和整理问卷，对访谈对象的选取要把握访谈结果的有效性原则，选取相关领导、专家、客户、营业人员等目标人群，保证访谈在不同层次人群中的结论可信、有效。对问卷的收集进行分类和识别，对调查对象的身份、套餐使用情况、花费情况以及每月平均消费等变量进行统计分析，如表3-1所示。表3-1调查基本情况统计变量名称变量选项频数百分比（%）性别男15862.0女9738.0年龄15-23岁18171.024-35岁6224.336-50岁81.150岁以上41.6套餐基础套餐3411.3融合宽带套餐4618.0畅享套餐17568.6月均话费（元）50元以下11041.150-150元13751.7150-300元41.6300元以上41.6接受电信服务时长1年以下5019.61-3年5722.43-5年6021.55年以上8834.5月均生活费用500元以下62.4500-1000元13051.01000-1500元7730.21500元以上4216.5根据统计结果分析可知，在调查对象的性别比例大致为1.6:1；年龄段以15岁-35岁的学生群体为主，其中15-23岁的00后占比为71%，属于高校的主要电信客户；在套餐使用以畅享套餐为主，占比为68.6%；月话费50-150元以及50元以下的客户居多，占比分别为51.7%和41.1%；接受电信服务时长方面约1/3的受访者是使用5年以上的老客户，也还有20%左右是刚接受中国电信服务不满一年的；月平均收入大多在500-1500这个范围之内，符合学生群体对收入水平。可以看出，本次调查对象符合需求，说明选取的样本是科学合理的。在调查对象基本情况统计的基础上结合调查问题对影响电信高校客户满意度的因素进行统计分析如表3-2所示。表3-2描述统计量N极小值极大值均值标准差套餐套餐实用性255151.041.119套餐内容规范性255151.061.255套餐内容合理性255152.861.123套餐种类全面性255152.951.111基本业务通话效果255151.591.055漫游业务255151.581.107网络强度255151.071.081信号覆盖面255152.991.114拓展业务拓展业务满足需要255151.091.048拓展业务便于理解255151.011.111拓展业务制定合理255152.961.083拓展业务定制便捷255152.781.121资费标准资费标准合理255152.831.132消费明细明确255152.911.083消费明细多样255152.941.062品牌宣传宣传力度大255151.371.015宣传目标明确255151.231.057宣传内容真实255151.051.078优惠促销促销方式新颖255151.061.087促销范围合理255151.051.014优惠力度满意255152.981.115实体营业厅设施环境255151.171.026业务办理时间255151.171.055工作人员态度255151.181.087业务办理效率255151.151.108自助办理效率255151.131.13510000热线占线冲突率255151.161.144自助引导设置合理255151.261.118人工服务质量255151.621.117业务解释规范255151.361.083网上营业厅操作简易255151.331.053功能全面255151.331.053业务流程设置清晰255151.351.068业务办理便捷255151.261.028用户反馈业务查询方便255151.351.011使用资费统计准确255151.351.045加油包种类多样255151.261.096加油包设计合理255151.091.165缴费功能功能设计便捷255151.521.073欠费提醒及时255151.491.043实时到账迅速255151.631.058投诉建议便捷程度255151.261.046客服态度255151.281.036问题整改力度255151.281.025问题解决满意度255151.281.0211.2.3统计分析过程统计分析主要采用数据分析法，对于问卷及访谈结果采用以下4个阶段进行：第一阶段，根据调查整理的数据进行有效性分析，通过运用信度分析与效度分析确定问卷调查的可行性。第二阶段，对正式调查的数据进行描述性统计分析。通过对调查的数据因素进行梳理归类，构建客户满意度因素指标体系，确定研究的可持续性。第三阶段，相关性分析。相关性分析就是研究变量间是否具有一定相互关联，从而确定这些关联的影响程度。第四阶段，回归分析。通过分析影响客户满意度因素之间的关联关系，通过回归分析工具找出变量之间的变化规律。1.3变量测量根据问卷调查统计，经过数据分析后得出徐州电信高校客户满意度指标体系如表3-3所示。表3-3徐州电信高校客户满意度指标体系一级指标二级指标三级指标徐州电信高校客户满意度产品套餐拓展业务资费资费标准套餐价格业务价格营销营销活动促销活动渠道实体营业厅10000热线网上营业厅售后话费查询投诉建议根据徐州电信高校客户满意度指标体系进行要素细化，选取12个三级指标作为测评徐州电信高校客户满意度的评估指标，运用Likert五级量表进行测量分析[34]，构建本文研究的理论框架如图3-1所示：电信高校市场客户电信高校市场客户资费标准实体营业厅投诉建议话费查询网上营业厅促销活动业务使用情况跟踪10000热线拓展业务品牌宣传业务价格套餐价格图3-1徐州电信高校市场客户满意度理论模型1.1.1产品质量的影响（1）基本业务因素电信运营商的基本业务是营业服务的基础，不管消费者是否选择任何的增值业务，但是基本业务办理是电信资费所必需的基础业务，其对基本业务质量的满意度影响着消费者对于电信运营商服务水平的基础认知程度。问卷得分越高，就说明基本业务质量因素对徐州电信高校市场客户满意度的制约程度就越强[35]。基本业务因素的问卷内容见表3-3所示。表3-3基本业务因素的变量制约因素问卷内容基本业务通话效果漫游业务网络强度信号覆盖面（2）拓展业务因素拓展业务的实施不但事关运营商的收入增加，更是提高用户和运营商之间紧密度的一个有效砝码。拓展业务的开展过程是否符合客户要求，以及如何让客户理解和体验使用是用户感知反馈的一个关键因素[36]。问卷得分越高，就说明拓展业务因素对徐州电信高校市场客户满意度的制约程度就越强。拓展业务因素的问卷内容见表3-4所示。表3-4拓展业务因素的变量制约因素问卷内容拓展业务拓展业务满足需要拓展业务制定合理拓展业务便于理解拓展业务定制便捷1.1.2企业形象的影响（1）品牌宣传因素品牌宣传是公司扩大市场、发展新客户的最主要手段之一，是企业至关重要的市场营销活动。品牌宣传对公司的运营、客户感知反馈具有重要影响，对于电信高校市场客户满意度的影响较为显著。问卷得分越高，则说明品牌宣传因素对徐州电信高校市场顾客满意度的制约程度就越强[37]。品牌宣传因素的问卷内容见表3-5所示。表3-5品牌宣传因素的变量制约因素问卷内容品牌宣传宣传力度大宣传目标明确宣传内容真实（2）投诉建议因素当顾客使用电信通讯的产品时，一旦出现了无法解决的问题，那么顾客就会向电信运营商寻找协助，而当电信运营商解决速度较慢，又或者顾客从电信运营商处无法获得满意的解决结果时，就会出现向电信总公司进行投诉的情形。对于电信公司而言，投诉问题解决得越快越好，对消费者的满意度也越高[38]。问卷得分越高。说明投诉建议因素对徐州电信高校教育市场顾客满意度的制约程度就越强。投诉与建议因素的问卷内容见表3-6所示。表3-6投诉建议因素的变量制约因素问卷内容投诉建议投诉便捷客服态度问题整改力度问题解决满意度（3）实体营业厅因素运营商很普遍地采用了实体营业厅的方式面向用户办理业务，所以实体营业厅就是一个最为基础的服务窗口，而客户对在实体营业厅接受服务的感受也可以很直观地影响用户的服务满意度。电信公司对于实体营业厅的管理和服务方面一直要求严格规范，并力求让用户体会电信以人为本的经营服务理念[39]。问卷得分越高，就说明了实体营业厅因素对徐州电信高校市场客户满意度的制约程度就越强。实体营业厅因素的问卷内容见表3-7所示。表3-7实体营业厅因素的变量制约因素问卷内容实体营业厅设施环境业务办理时间工作人员态度业务办理效率自助办理效率1.1.3服务质量的影响（1）10000热线因素中国电信为了便于客户办理相关业务开设了10000服务热线，目的是通过10000服务热线解决广大消费者使用电信业务出现的问题，提升服务质量。为了使用户体验到关怀备至的服务感受，从而更好地提升客户的感知体验，增加客户满意度。问卷得分越高，就说明10000热线因素对徐州电信高校市场客户满意度的制约程度就越强[40]。10000热线因素的问卷内容见表3-8所示。表3-810000热线因素的变量制约因素问卷内容10000热线占线冲突率自助引导设置合理人工服务质量业务解释规范（2）缴费功能因素产品使用状况查询的后续服务既是缴费功能，同时也是对产品使用状况查询的补充。缴费功能品质越高，客户付费就更为便捷，工作效率更高，对客户的满意度也会越高。问卷调查得分越高，就说明缴费功能因素对徐州电信高校市场客户满意度的制约影响程度就越强。缴费功能因素的问卷调查具体内容见表3-9所示。表3-9缴费功能因素的变量制约因素问卷内容缴费功能功能设计便捷欠费提醒及时实时到账迅速（3）用户反馈因素电信产品的使用反馈情况一般包含话费资费使用、上网流量使用、套餐业务使用等。电信产品的用户反馈是为了更好地持续了解客户使用电信产品的需求，针对不同用户群体合理设计产品功能和资费标准，增加客户的满意度。客户实时掌握自己电信产品的使用情况和消费情况，并适时进行调整电信业务使用的习惯，比如调整通话时间或者减少上网时长的方式以减少不必要的时间浪费。客户对商品应用情况的查询的方便快捷会增加良好的感知体验，公司运用大数据技术将有助于掌握客户的消费习惯，从而提升电信产品的精细化服务品质[41]。而客户感受越好，越有利于公司提高客户满意度。问卷得分越高，则说明用户反馈因素对徐州电信高校市场客户满意度的制约程度就越强。网上用户反馈因素的问卷内容如表3-10所示。表3-10业务使用情况查询因素的变量制约因素问卷内容业务使用情况业务查询方便使用资费统计准确加油包种类多样加油包设计合理1.1.4资费因素的影响（1）资费标准因素任何产品的设计都需要考虑性价比设计，对于消费者来说高性价比的商品更具吸引力。对于电信资费设计而言，其资费标准体现出不同运营商的发展理念和服务宗旨[42]。电信资费主要包括电话通话资费、短信资费、网上流量资费、增值业务资费以及套餐使用资费等。根据不同资费项的使用情况结合资费标准进行合理收费。问卷得分越高，就说明了资费标准因素对徐州电信高校市场客户满意度的制约程度就越强。资费标准因素的问卷内容如表3-11所示。表3-11资费标准因素的变量制约因素问卷内容资费标准资费标准合理消费明细明确消费明细多样（2）优惠促销因素优惠促销是一种较为有效的营销手段，通过特定的时间段，商家让利消费者已达到薄利多销或者让利多销的目的，同时也可以拓展用户市场的占领。对于高校而言，一般新学期开学季新生报到期间各大运营商均会推出优惠促销活动，以抢占高校电信市场。所以对开学季的优惠促销因素的研究也十分关键，它会直接影响电信高校对市场顾客的满意度。问卷得分越高，就说明了优惠与促销因素对徐州电信高校市场客户满意度的制约程度就越强。优惠促销因素的问卷内容如表3-12所示。表3-12优惠促销因素的变量制约因素问卷内容优惠促销促销方式新颖促销范围合理优惠力度满意1.4问卷的信度和效度为了保证问卷调查有一个更加有效的结果，确保调查数据的真实性和可靠性，必须在正式问卷调查未执行时，提前展开预调查数据分析，从而使调查问卷的信度和效度可以得到保证。具体操作规则如下：首先采集一定数量的小样本数据，使用专业统计软件SPSS20.0对所有的变量开展初步的数据分析，然后依据分析所得出的结论，将问卷中的部分问题做适当调整。1.4.1问卷的信度分析信度通常是指测量结果取得一致性，当受到时间长短、受测者以及评分者的个人因素的影响，所得出的信度系数会有所不同。问卷的信度一般包含内在信度和外在信度[43]。其中，内在信度是指问卷中的测量题目能否有效测量出变量，一般采用克朗巴哈（Cronbach’sα）系数来检测，经过公式计算得出的一致性系数在大于0.7的基础上，数值的增高体现出问卷的可靠性增强，检测结果也具有较高的可靠性。Nunnally（1979）指出，Cronbach’sα系数的值在大于0.6小于0.7的时，表明量表也是有效的，接下来的测量可以继续展开。而外在信度往往立足于时间方面，一般是指受试者在不同的时间段是否能测量得出一致的结果。对正式调研问卷中的项目展开信度分析，测量结果见表3-13。根据表中的各项数据我们可以发现，总量表的一致性系数为0.979，大于0.7的标准值，而且对电信高校市场客户满意度产生影响的12个因素的α值全都高于0.7，说明问卷项目的信度达到基本要求。表3-13电信高校市场客户满意度制约因素的Cronbach’salpha值项目Cronbach’salpha参考标准总量表可靠性0.978α≥0.7资费套餐0.885基本业务0.861拓展业务0.936资费标准0.891品牌宣传0.812优惠促销0.901实体营业厅0.89710000热线0.868网上营业厅0.932用户反馈0.882缴费功能0.879投诉建议0.9441.4.2问卷的效度分析经过上述分析可以看出，本文的测量量表达到了信度关于一致性的要求，接下来将展开效度研究。效度一般是指调研问卷中的各个项目的测量结果能否反映出测量事物的程度，即检验量表所测量的内容是否符合与测量目的，用来测量量表的有用性和准确性。问卷的效度包含了结构效度和内容效度。其中，内容效度主要是检测了调查问卷语言的表述和测量的题目能否准确体现出我们所要测量的目标。本文在设计问卷量表时，以国内现有相关文献理论成果为基础，按照本文的实际情况做了适当的调整，所以可认为该问卷的内容效度符合要求[44]。而结构效度主要考量调研问卷测到所要测量目标的理论结构和特性的程度。利用spss分析软件对调查数据做因子分析，对客户满意度指标的共同度展开测试。通常来说，共同度数值大于0.5，就可以认为该指标可以被公因子解释。客户满意度指标共同度数据见表3-14：表3-14客户满意度指标共同度数据变量测量题项提取公因子后的共同度资费套餐套餐实用性0.904套餐内容规范性0.895套餐内容合理性0.857套餐种类全面性0.878基本业务因素通话效果0.821漫游业务0.853网络强度0.818信号覆盖面0.852拓展业务因素拓展业务满足需要0.904拓展业务便于理解0.915拓展业务制定合理0.901拓展业务定制便捷0.927资费标准资费标准合理0.891消费明细明确0.877消费明细多样0.879品牌宣传宣传力度大0.765宣传目标明确0.607宣传内容真实0.838优惠促销促销方式新颖0.906促销范围合理0.896优惠力度满意0.901实体营业厅因素设施环境0.879业务办理时间0.888工作人员态度0.842业务办理效率0.858自助办理效率0.86410000热线因素占线冲突率0.842自助引导设置合理0.818人工服务质量0.818业务解释规范0.849网上营业厅因素操作简易0.941功能全面0.939业务流程设置清晰0.934业务办理便捷0.944用户反馈业务查询方便0.916使用资费统计准确0.901加油包种类多样0.898加油包设计合理0.916缴费功能功能设计便捷0.878欠费提醒及时0.911实时到账迅速0.878投诉建议投诉便捷0.927客服态度0.885问题整改力度0.894问题解决满意度0.916从上述表格数据可以知道，在提取公因子后，各因素的指标共同度最小值为0.536，从而以确定各指标对结果具有明显的影响。最后，需要进一步对模型指标展开收敛性和区分性验证[45]。因为二级指标是基于国家满意度模型构建的，其有效性的测量已经获得良好的结果。因此接下来将对三级指标展开收敛性和区分性验证。收敛性能够体现出数据的聚积程度，收敛性越高表示指标对所测量的目标解释更为准确。（2）效度分析本文利用因子分析方法检验各个分量表的效度。当KMO>0.5，Bartlett检验呈明显性，同因子研究分析的要求相一致，因此能够实施验证性因子研究分析。关于因子维度合理地衡量依据有三项：一是因子的特征根要大于1，二是累计方差满足一定标准，三是因子载荷要高于0.5。以下分别对电信高校市场客户满意度产生影响的12个因素展开因子研究分析。1）资费套餐因子维度分析在电信高校市场客户满意度问卷调查中，关于资费套餐因子维度分析的结果如下表3-15所示。测量结果显示，资费套餐的特征根是2.972，特征根数值大于1，累计方差贡献率是74.275%，因子载荷方面，套餐实用性为0.874，内容规范性为0.830，内容合理性为0.911，种类全面性为0.834，全都高于0.5，说明资费套餐测量量表的效度是符合要求的。表3-15套餐因子载荷套餐因子载荷（特征根=2.972，累计方差贡献率=74.275%）套餐实用性0.874套餐内容规范性0.830套餐内容合理性0.911套餐种类全面性0.8342）基本业务因子维度分析在电信高校市场客户满意度问卷调查中，关于基本业务因子维度分析的结果如下表3-16所示。测量结果显示，基本业务因子的特征根是2.843，特征根数值大于1，累计方差贡献率是70.591%，在因子载荷方面，通话效果为0.863，漫游业务为0.779，网络强度为0.876，信号覆盖面为0.843，全都高于0.5，说明基本业务因素测量量表的效度是符合要求的。表3-16基本业务因子载荷基本业务因子载荷（特征根=2.843，累计方差贡献率=70.591%）通话效果0.863漫游业务0.779网络强度0.876信号覆盖面0.8433）拓展业务因子维度分析在电信高校市场客户满意度问卷调查中，关于拓展业务因子维度分析的结果如下表3-17所示。测量结果显示，拓展业务因子特征根是1.348，特征根数值大于1，累计方差贡献率是81.727%，在因子载荷方面，拓展业务满足需要为0.929，便于理解为0.918，制定合理为0.926，定制便捷为0.884，全都高于0.5，说明拓展业务因素测量量表的效度是符合要求的。表3-17拓展业务因子载荷拓展业务因子载荷（特征根=1.348，累计方差贡献率=81.727%）拓展业务满足需要0.929拓展业务便于理解0.918拓展业务制定合理0.926拓展业务定制便捷0.8844）资费标准因子维度分析在电信高校市场客户满意度问卷调查中，关于资费标准因子维度分析的结果如下表3-18所示，测量结果显示，资费标准因子的特征根是2.463，特征根数值大于1，累计方差贡献率是82.056%，在因子载荷方面，资费标准合理为0.898，消费明细明确为0.912，消费明细多样为0.911，全都高于0.5，说明资费标准因素测量量表的效度是符合要求的。表3-18资费标准因子载荷资费标准因子载荷（特征根=2.463，累计方差贡献率=82.056%）资费标准合理0.898消费明细明确0.912消费明细多样0.9115）品牌宣传因子维度分析在电信高校市场客户满意度问卷调查中，关于品牌宣传因子维度分析的结果如下表3-19所示。测量结果显示，品牌宣传因子的特征根是2.188，特征根数值大于1，累计方差贡献率是72.891%，在因子载荷方面，宣传力度大为0.828，宣传目标明确为0.912，宣传内容真实为0.822，全都高于0.5，说明品牌宣传因素测量量表的效度是符合要求的。表3-19品牌宣传因子载荷品牌宣传因子载荷（特征根=2.188，累计方差贡献率=72.891%）宣传力度大0.828宣传目标明确0.912宣传内容真实0.8226）优惠促销因子维度分析在电信高校市场客户满意度问卷调查中，关于优惠促销因子维度分析的结果如下表3-20所示。测量结果显示，优惠促销因子的特征根是2.506，特征根数值大于1，累计方差贡献率是81.488%，在因子载荷方面，促销方式新颖为0.913，促销范围合理为0.915，优惠力度满意为0.917，全都高于0.5，说明优惠促销因素测量量表的效度是符合要求的。表3-20优惠促销因子载荷优惠促销因子载荷（特征根=2.506，累计方差贡献率=81.488%）促销方式新颖0.913促销范围合理0.915优惠力度满意0.9177）实体营业厅因子维度分析在电信高校市场客户满意度问卷调查中，关于实体营业厅因子维度分析的结果如下表3-21所示。测量结果显示，实体营业厅因子特征根是1.537，特征根数值大于1，累计方差贡献率是70.716%，在因子载荷方面，设施环境为0.822，业务办理时间为0.738，工作人员态度为0.878，业务办理效率为0.889，自助办理效率为0.872，全都高于0.5，说明实体营业厅因素测量量表的效度是符合要求的。表3-21实体营业厅因子载荷实体营业厅因子载荷（特征根=1.537，累计方差贡献率=70.716%）设施环境0.822业务办理时间0.738工作人员态度0.878业务办理效率0.889自助办理效率0.8728)10000热线因子维度分析在电信高校市场客户满意度问卷调查中，关于10000热线因子维度分析的结果如下表3-22所示。测量结果显示，10000热线因子特征根是2.876，特征根数值大于1，累计方差贡献率是71.882%，在因子载荷方面，占线冲突率为0803，自助引导设置合理为0.886，人工服务质量为0.843，业务解释规范为0.861，全都高于0.5，说明10000热线因素测量量表的效度是符合要求的。表3-2210000热线因子载荷10000热线因子载荷（特征根=2.876，累计方差贡献率=71.882%）占线冲突率0.803自助引导设置合理0.886人工服务质