【《旅游商品跨境电商交易存在的风险成因调查分析案例》6500字】

旅游商品跨境电商交易存在的风险成因调查分析案例目录TOC\o"1-3"\h\u28315旅游商品跨境电商交易存在的风险成因调查分析案例 123516(一)问卷调查及访谈调查 161(二)旅游商品跨境电商交易存在的风险成因分析 7问卷调查及访谈调查在对跨境电商目前存在风险的基础上，通过问卷调查及访谈调查对越南跨境旅游消费者参与跨境旅游商品线上购买的体验及满意度进行调查，以此为基础探讨旅游商品跨境电商发展可能存在的风险。问卷调查调查方法针对本论文研究对象设计调查问卷，主要调查游客对跨境旅游商品线上购买的态度及满意度。问卷由三个部分构成，第一部分是调查对象的基本特性分析，包括性别、年龄、职业、家乡、现居地等基础性问题，主要采取单项选择的方式；第二部分调查的是受访者对于跨境电商平台的使用情况以及对使用跨境电商平台购物的感受；第三部分是跨境电商平台购物的满意度调查，主要包括产品价格、种类、质量、物流速度、物流费用、支付等因素。问卷调查的对象大部分都为来过中国旅游的越南人或长期生活在越南的中国人；主要采取线上问卷调查的方式，于2021年3月10日-2021年4月5日发放在微信、zalo、Facebok等平台发送问卷，共发放70份问卷，剔除7份存在回答偏差、前后逻辑有误等问题的问卷，有效问卷63份。调查结果分析表5：被调查者描述性统计分析问题选项数量占比性别男2133,3%女4266.6%年龄20岁及以下1117.4%21-30岁3453.9%31-40岁1219%41-50岁46.3%51岁及以上23.1%职业党政机关、事业单位工作人员34.7%企业工作人员914.2%专业人员34.7%个体经营者/自由职业1015.8%退休人员00%学生3555.5%其他34.7%家乡越南4977.7%中国1422.2%其他00%eq\o\ac(○,1)购买方式的选择如图12所示，50.7%的被调查者在跨国旅游中遇到心仪的旅游产品会视情况选取购买方式，28.5%的被调查会选取线下现场购买的方式，其余20.6%的被调查者会选择回国后购买，由此可见，大部分消费者的购买方式会受购买环境等各方面因素影响，线上购买的受众群体较为可观。图12：被调查者喜好的购买方式eq\o\ac(○,2)线上跨境电商平台购物的优点及不足如图13所示，越南游客在中国旅游途中购买旅游产品时通常最担心遇到或曾经遇到过商品邮寄不便、售后服务及语言不通等问题；其中87.3%的人使用过跨境电商平台购物，大部分人认为跨境电商平台线上购物种类齐全、省时省力、较为便捷；除此之外，物流速度、售后维权、货不对板及商品真伪是消费者普遍担心的几个问题。图13：跨境电商平台购物的优点图14：跨境电商平台购物的不足eq\o\ac(○,3)满意度调查如图15所示，跨境旅游消费者总体上对跨境电商平台购物持积极态度，但是认为目前仍然有许多地方需要完善。大部分消费者的满意度都保持在一般和满意层面，比如在价格、种类、支付方式和服务态度等方面；但仍有一些不满意、一般层面占多数，它们分别是物流费用和物流速度及退换货流程，其中百分之47.6%的人对物流费用持不满意态度，31%的人对退换货流程持不满意态度，说明跨境电商平台在产品价格、种类、操作便捷程度等方面上基本能使消费者满意，在支付方式、保税、服务态度等方面达到一般标准，但在质量、物流、退换货便捷程度需要很大提升。图15：满意度调查eq\o\ac(○,4)期待改进方面如图16所示，针对期待跨境电商平台可以在哪些方面做出改进的这个问题，大部分的被调查者问题集中于商品品质保障、物流溯源追踪、免费退货及售后服务等方面，有76.1%的被调查者表示布局线下门店会促使其购买，因此，跨境电商应改变以往单纯线上模式，加大线下体验，促进购买。图16：期待跨境电商平台改进因素访谈调查访谈方法本次访谈调查主要采取了线上访谈的方式，主要通过越南社交软件zalo及微信、Facebook等途径对受访者进行访谈，选取了四个调查对象分别了解他们对于跨境电商的使用感受，其中三位均来过中国旅游的越南人，分别是下龙大学汉语言专业学生裴氏劝、下龙大学旅游管理专业的学生阮氏秋及下龙大学的兰香老师，还有一位长期居住越南的中国人，他们四位都曾使用跨境电商平台进行过线上购物，对于跨境电商平台有一定的认知。访谈内容第一位访谈对象裴氏劝，来自下龙大学汉语言文学专业，她居住在越南广宁省下龙市，地处越南东北部，离中国边境较近。我们于2020年12月16日通过zalo进行视频访谈，当提到“在中国旅游途中购物担心遇到哪些问题？”，她说“因为我是学习汉语言专业的，所以在旅行途中基本的交流没有问题，但是每次在买东西时都会担心因为不了解产品情况而被骗，或者担心买到的商品价格过高。”当问到她喜欢哪种类型的旅游商品时她说：“我去中国时发现大多数景区旅游商品都很相似，没有特别有特色的商品，大多数都只能观赏，不具有使用价值，在越南也可以买到类似的商品。”她认为跨境电商在她的生活中扮演了比较重要的角色，当谈到对跨境电商的看法时，她说：“我平时偶尔用淘宝购买一些日用品，可以买到国内买不到的商品，因为我家离中国近，所以运输速度也比较快，比较便捷，但是有时如果买到不喜欢的产品或者产品破损，退换货是非常麻烦的，所以我一般会选择购买不易损坏的产品，如果是容易损坏的或者价值较高的产品我更喜欢线下购买”。在谈及旅游跨境电商时，她表示：“听起来很棒，很新奇，这样可以解决境外旅游购物常见的一些不便，但是其实售后和退换货费用方面的问题还是很难解决。”第二位访谈对象是来自下龙大学汉语言专业的阮氏秋，家住越南首都河内，于2019年赴中国交流学习现已回国，我们于2020年12月16日通过zalo软件进行视频访谈，当询问她对跨境电商有什么看法时，她说“在跨境电商平台购物，价格十分便宜，也可以直接清晰的看到商品价格，但是我自己对网上产品的质量不是很信任，回国以后我也通过跨境电商平台购买过一些在中国使用过的产品，在Lazada购买的产品和以前在中国线下购买的不一样，淘宝的虽然产品语言，但是运输速度比较慢，物流到我们国家以后速度就变的很慢，还有就是很难进行售后。”当问及对旅游跨境电商的看法时，她表示：“如果是我的话，我可能会看情况，旅游购物中我更看重的购买时的心情，但是如果喜欢的产品很难携带的话我也会选择线上平台购买的。”第三位访谈对象是下龙大学汉语系的兰香老师，兰香老师年轻时曾经来过中国学习，后在越南教授汉语，我们于2021年3月22日通过Facebook进行语音访谈。她表示“回越南以后她很想念中国，有时候会通过跨境电商平台购买中国的食物和一些日用品”。当问到对跨境电商平台的使用感受时，她说到“跨境线上购物虽然便宜，但是速度太慢了，所以我通常会买一些保质期比较长、不易损坏的食物，有一次我买了一个电饭煲，但是在运送过程中损坏了，与平台联系售后的时候很困难，客服回复速度慢，态度也不是很好，退换货都需要我自己支付运输费用，但是跨国运费太贵了，最后只能就那样算了，从那以后，我就再也不会购买价值大、易损坏的商品了”。对于“您对于跨境电商平台的前景如何看待？”这一问题，兰香老师答道“现在人们的需求越来越丰富多样，跨境电商未来的发展可以想到应该是不错的，但是这需要各方面努力，跨境电商平台的完善，物流、售后这些现存问题的改善，也需要电商法律及国际规则的制定，将来会越来越好的”。当问及其对旅游跨境电商的看法时，她表明：“这是一个很好的构想，如果我是游客的话我会尝试购买一些时耗性不高的商品，对于境外旅游的游客来说，非常方便。”第四位访谈对象是居住在广宁省下龙市的杨涛，他在当地开了一家重庆火锅店，常年在越南做生意很少有机会回家，我们于2021年3月24日通过微信语音进行访谈，对于“您认为跨境电商平台目前存在的问题有哪些？”这一问题时，他答道“我觉得目前跨境电商物流最重要的问题是国内和国外衔接不到位，国内运输速度和发挥速度都很快，但通关转运到越南时，速度就下降很快，有时需要转运才能送到手上，疫情期间甚至需要接近一个月或者更多时间才能收到货物；除了这些之外，我周围很多同龄的越南人对跨境电商都不是太了解，就算跟他们提了，别人也会觉得流程太复杂麻烦，不如线下购物”。对于“您认为跨境电商的发展还需要从哪些方面做出努力？”这一问题，他答道“产品质量肯定是基础，除了这些还有物流运输速度、售后服务、统一的规则制定这些方面都需要提升。”当谈及对于旅游商品跨境电商的看法时，他表示：“因为我是中国人嘛，虽然常年在越南，但是这个对于我来说吸引力不大，我需要的商品一般通过跨境电商就可以解决，不过这个形式对于旅游消费应该具有促进作用，扩大交易。”访谈调查简要概括表表6是对四位访谈者的简要概括，其中四位都对跨境电商平台购物持积极态度，并且认为以后仍会使用跨境电商平台购物，他们普遍认为跨境电商存在便捷、价格便宜、种类多样等优点，但是在物流速度、物流质量和售后服务、退换货等方向还需要提升。说明跨境电商平台优势明显的同时也存在明显的劣势，需要跨境电商平台、商家及政府等多方面努力，争取推动跨境电商平台更加健康良性的发展。表6：访谈调查简要概括表受访者问题裴氏劝阮氏秋兰香杨涛访谈时间2020.12.162020.12.162021.3.222021.3.24访谈方式Zalo视频访谈Zalo视频访谈Facebook电话访谈微信语音访谈对跨境电商的态度积极一般积极积极认为跨境电商有哪些优点便捷价格便宜种类多样物品丰富价格便宜认为跨境电商最需要改进的地方物流速度售后服务产品质量物流速度售后服务物流速度物流质量售后质量退换货物流速度售后服务规则制定以后是否还会跨境购物会看情况会会对旅游商品跨境电商的态度形式新颖，但售后、退换货难等问题仍然难以解决购买方便，但是实际购物体验有所缺失购买方便，但是适合产品类型有局限可以推动旅游消费旅游商品跨境电商交易存在的风险成因分析根据对越南跨境游客使用跨境电商平台购物的调查分析，结合跨境旅游电商目前存在的问题探讨旅游商品跨境电商发展存在的风险成因，从而更好地为其存在的风险提出规避方法。旅游商品供需不符，旅游商品开发不足旅游目的地商品市场的发达程度和购物环境对于旅游购物消费的增长有着决定性作用，促进旅游商品的发展是扩大旅游消费的重中之重。笔者曾于2019年在防城港了解过相关旅游商品购物店的情况，市面上的主要旅游商品包括石雕、珍珠、海鸭蛋、工艺品及干制的海产品等，农副产品具有本地特色但很少进行深加工，附加值不够，工艺类产品同质化严重且较为粗糙。目前，国内旅游商品市场普遍情况大抵也是如此，旅游商品质量良莠不齐，同质化严重，缺乏地方特色，多为仿造，技术含量低，对游客吸引力不强。归根究底，主要有以下几点原因：一是产品调查不足，对目的地市场缺乏足够认识，忽视消费者需求；二是旅游商品片面强调纪念性，忽视实用功能，与消费者需求脱节；三是缺乏对地方文化内涵的挖掘，重视短期经济利益，缺乏创新及创意；四是旅游商品生产方缺乏品牌意识，市场规模小，难以形成规模效益。旅游商品跨境电商发展的基础是要提供能真正满足消费者需要的旅游商品，尤其是针对境外市场，存在地域障碍及文化障碍的不同，生产者容易主观臆断市场需求，缺乏对相应市场的了解，导致供应不能满足需求，难以推动消费者旅游购物。物流过程分散，运作效率低下跨境电商物流配送流程复杂，相比于国内物流涉及到更多流程，比如境外运输、通关、检疫等繁杂的运送流程导致配送效率普遍较低。中越两国旅游商品跨境电商的发展同样也不能避免这个问题，笔者在越期间发现越南用户在中国电商平台购物往往需要转运才能收到货物，且转运费用较为昂贵，亲身体验的物流配送效率也较低。中越跨境物流风险存在的原因主要有：一是物流线路较长，时效性差，配送环节多，包裹易破损甚至丢包；二是物流追踪难度大，国内全方位的实时物流查询系统难以覆盖到国外，尤其是在语言流传度不光信息不畅且物流基础设施不足的越南；三是清关障碍，信息化水平不足，通关效率低，或者出口跨境电商经常会被目的国海关扣货查验，无论是海关直接没收、货物退回到发件地，还是补充缺乏的文件资料都会给卖家带来极大的风险；最后由于中越旅游商品数量分散，频次多，许多跨境物流公司还是以人力为主，即使有网络管理，也只局限于初步、分散的阶段，相比起国内物流而言，信息化和自动化存在不足，配送效率低且难以形成跨境配送规模效益。图17：跨境电商主要物流渠道资料来源：艾媒咨询研究院（）配套制度不完善，法律法规不健全自2014年后，我国跨境电商在海关、通关、税收、支付、检疫、物流等方面配套政策不断出台，自2019年1月1日起，我国施行了《电子商务法》，对于电子商务主体登记及经营行为做了比较明确的规定，除此之外，对于电商合同、快递物流以及电子支付发展中其他一些比较典型的问题都进行了具体规定。另外，2019年7月3日国务院也出台了增加跨境综合试验区试点城市、完善配套物流及加强维权等相关政策，这一系列政策对跨境电商发展有一定规范作用。跨境电商作为互联网时代新兴的一种贸易方式，比起传统的贸易方式来说更加复杂，涉及面更广，具有跨区域、虚拟化的特点，制定跨境电商法律法规、政策规范时则需考虑更多因素，比如通关系统的对接、交易归属、与国外监管部门联络对接、商检、退税、知识产权及个人信息保护等问题。目前并没有完整健全、具有针对性的规章制度与之适应，跨境电商的国际规则还没有建立，现有的跨境电商法律体系虽然正在逐渐构架，但相关的政策制度和管理体系不够完善，仍然落后于跨境电商的现有需要，不能很好地适用跨境电子商务的发展。支付系统不完善，跨境支付风险大目前，国内跨境支付机构在全球市场中市场份额占比不大，主要被欧美企业所占据。虽然2013年获批了包括支付宝、财付通在内等20多家支付平台进行跨境支付试点，但其实国内金融机构及其支付能力在国际上的影响力较小，服务能力存在不足，暂时未被海外电商企业和买家普遍认可和接受，境外消费者广泛存在担心中国跨境电商平台支付是否安全和可靠的情况，尤其是在越南线上支付便捷程度低，交易方式局限的情况下，消费者支付方式的选择则更为审慎，如图18所示，越南电子钱包及信用卡渗透率不高，在线支付普及程度不高，目前仍有约52%的越南人在网上购买商品仍喜欢货到付款的支付方式，越南支付方式的局限性及其保守态度也限制了桂越旅游商品跨境电商的发展。支付安全作为跨境电商平台支付的一大问题，如果旅游商品跨境电商平台不能给予消费者基本账户安全保障，消费者则很难产生强烈的购买意愿。相反，如果跨境电商平台能够保障消费者交易安全，可以把消费者购买及支付时可感知的风险降到最低，降低跨境电商平台消费者的顾虑及担忧，逐渐建立起其对平台的信任，有利于增强消费者的线上购买意愿。图18：2020年越南电子商务支付景观售后服务不到位，服务能力薄弱随着跨境电子商务市场竞争日益激烈，商家竞争水平高低不仅仅取决于商品质量，电商平台的售后服务水平也越来越重要，只有将高质量的产品与