镇首问责任制度

PAGE镇首问责任制度一、总则（一）目的为进一步加强我镇机关作风建设，提高工作效率，优化服务质量，切实解决群众办事过程中遇到的问题，特制定本首问责任制度。本制度旨在明确各部门及工作人员在接待群众来访、来电、来信及办事过程中的责任，确保群众的合理诉求能够得到及时、有效的处理，提升我镇整体形象和公信力，营造良好的政务环境。（二）适用范围本制度适用于我镇各级党政机关、事业单位、各职能部门及其工作人员，包括镇政府各办公室、各站所、社区服务中心等直接面向群众提供服务的机构和岗位。（三）基本原则1.首问负责原则：第一位接待群众的工作人员为首问责任人，必须对群众提出的问题负责到底，不得以任何借口推诿、敷衍或拖延。2.一次性告知原则：首问责任人应一次性向群众告知其所咨询或办理事项的办理程序、所需材料、办理时限等相关信息，避免群众多次往返。3.限时办结原则：对于职责范围内能够当场办理的事项，首问责任人应立即办理；对于不能当场办理的事项，应按照规定的时限要求及时处理，并向群众明确告知办理进度。4.责任追究原则：对违反本制度的部门和个人，将视情节轻重给予相应的责任追究，确保制度的严肃性和有效性。二、首问责任人职责（一）接待群众来访1.热情接待来访群众，主动询问群众需求，耐心倾听群众诉求，不得冷落、刁难群众。2.认真记录群众反映的问题，包括问题的基本情况、涉及事项、要求等，并及时进行处理或转办。（二）接听群众来电1.及时接听群众来电，礼貌应答，自报单位和姓名。2.准确记录来电内容，并按照规定进行处理或转办。对于紧急事项，应立即采取相应措施，并及时向相关领导汇报。（三）处理群众来信1.对群众来信进行认真登记，详细了解信件内容。2.根据信件反映的问题，按照职责分工及时进行处理或转办，并将处理结果及时反馈给来信群众。（四）办理群众事项1.对于群众前来办理的事项，首问责任人应认真审核相关材料，符合规定的应立即受理，并按照规定的程序和要求进行办理。2.对于不符合规定或不属于本部门职责范围的事项，首问责任人应向群众说明原因，并告知其正确的办理途径和部门，必要时提供相关联系信息。（五）跟踪办理进度1.对于需要转办的事项，首问责任人应及时跟踪办理进度，确保事项得到妥善处理。2.对于群众有明确办理时限要求的事项，首问责任人应按照时限要求督促相关部门办理，并及时向群众反馈办理情况。（六）反馈处理结果1.对群众咨询或办理的事项，无论是否在本部门职责范围内，首问责任人都应在规定的时间内将处理结果及时反馈给群众。2.反馈方式应根据群众的需求和实际情况选择合适的方式，如当面告知、电话回复、书面答复等，确保群众能够及时了解处理结果。三、办理程序（一）受理1.首问责任人接到群众咨询或办理事项后，应首先对事项进行初步判断，确定是否属于本部门职责范围。2.对于属于本部门职责范围的事项，首问责任人应立即受理，并向群众出具受理回执单，注明受理时间、事项内容、办理时限等信息。3.对于不属于本部门职责范围的事项，首问责任人应向群众说明情况，并根据群众的需求，提供相关部门的联系电话、地址或办事指南等信息，必要时主动帮助群众联系相关部门。（二）办理1.首问责任人对受理的事项应按照规定的程序和要求进行办理。对于能够当场办理的事项，应立即办理，并当场向群众反馈办理结果。2.对于不能当场办理的事项，首问责任人应根据事项的复杂程度和办理时限要求，制定详细的办理计划，并明确每一个环节的责任人及办理时间节点。3.在办理过程中，首问责任人应及时与相关部门和人员沟通协调，确保事项办理顺利进行。对于涉及多个部门的事项，应主动牵头协调，明确各部门的职责分工，共同推进事项办理。（三）反馈1.事项办理完成后，首问责任人应及时将办理结果反馈给群众。反馈内容应包括办理结果、相关依据、后续注意事项等信息，确保群众能够清楚了解办理情况。2.对于群众对办理结果有异议的，首问责任人应认真听取群众的意见和建议，并及时进行核实和处理。如确实存在问题，应及时纠正，并再次向群众反馈处理结果。（四）归档1.首问责任人应将群众咨询或办理事项的相关材料进行整理归档，包括受理回执单、办理过程中形成的各类文件、资料、记录等。2.归档材料应按照档案管理的要求进行分类、编号、装订，确保档案资料的完整性和规范性，便于日后查阅和管理。四、协调与协作（一）内部协调1.各部门之间应建立良好的沟通协调机制，加强信息共享和工作衔接。对于涉及多个部门的事项，首问责任人应及时与相关部门沟通协调，共同研究解决方案，确保事项办理顺畅。2.在办理过程中，如遇职责交叉或意见分歧时，首问责任人应及时向本部门领导汇报，并由部门领导组织相关部门进行协调沟通，明确职责分工，形成统一意见后继续办理。（二）外部协作1.与上级部门保持密切联系，及时了解政策法规的变化和工作要求，确保我镇各项工作符合上级规定。对于上级部门交办的事项，应认真落实，按时反馈办理结果。2.与其他乡镇（街道）、相关单位建立协作关系，加强工作交流与合作。对于涉及跨区域、跨部门的事项，应积极主动地与相关单位沟通协调，共同推进事项解决。3.积极与群众组织、社会组织等沟通协作，广泛听取社会各界的意见和建议，不断改进工作方法和服务质量，提高群众满意度。五、监督与考核（一）监督方式1.设立首问责任监督电话和意见箱，接受群众的监督和投诉。群众可通过拨打监督电话或投递意见箱信件的方式，对首问责任人的工作进行监督和评价。2.镇纪委定期对各部门首问责任制度的执行情况进行检查，通过查阅资料、实地走访、电话回访等方式，了解群众对首问责任人工作的满意度和意见建议。3.建立首问责任信息化管理平台，对群众咨询或办理事项的受理、办理、反馈等全过程进行实时跟踪和记录，便于监督和管理。（二）考核内容1.首问责任人是否严格按照本制度的规定履行职责，包括接待群众来访、接听群众来电、处理群众来信、办理群众事项等环节。2.首问责任人对群众咨询或办理事项的处理是否及时、准确、有效，是否存在推诿、拖延、敷衍等情况。3.首问责任人对群众反馈的意见和建议是否认真听取和处理，是否及时改进工作方法和服务质量。4.首问责任人在办理事项过程中是否遵守相关法律法规和工作纪律，是否存在违规操作或滥用职权等行为。（三）考核结果运用1.将首问责任制度执行情况纳入各部门年度绩效考核体系，作为评价部门工作业绩和干部职工个人表现的重要依据。2.对于在首问责任制度执行过程中表现优秀的部门和个人，给予表彰和奖励；对于违反本制度的部门和个人，视情节轻重给予批评教育、诫勉谈话、通报批评、纪律处分等处理，并责令限期整改。3.考核结果与干部职工的职务晋升、评先评优等挂钩，激励干部职工积极履行首问责任，不断提高工作效率和服务质量。六、责任追究（一）责任追究情形1.首问责任人对群众咨询或办理事项推诿、敷衍、拖延，不履行首问责任，导致群众不满意或问题未得到及时解决的。2.首问责任人未一次性告知群众办理事项所需材料、办理程序等相关信息，导致群众多次往返，造成不良影响的。3.首问责任人在办理事项过程中故意刁难群众，态度恶劣，引发群众投诉的。4.首问责任人对群众反馈的意见和建议不重视、不处理，导致矛盾激化，影响社会稳定的。5.首问责任人违反法律法规和工作纪律，在办理事项过程中谋取私利，损害群众利益的。（二）责任追究方式1.批评教育。对情节较轻的，由镇纪委或所在部门对首问责任人进行批评教育，责令其作出书面检讨，并限期改正。2.诫勉谈话。对情节较重的，由镇纪委对首问责任人进行诫勉谈话，要求其说明情况，提出整改措施，并跟踪整改落实情况。3.通报批评。对造成一定影响的，在全镇范围内进行通报批评，责令所在部门进行整改，并取消当年评先评优资格。4.纪律处分。对情节严重、造成恶劣影响的，按照有关规定给予党纪政纪处分。涉及违法犯罪的，移交司法机关依法处理。（三）责任追究程序1.调查核实。镇纪委或相关部门接到群众投诉或发现首问责任人存在违反本制度的行为后，应及时进行调查核实，收集相关证据材料。2.提出处理意见。根据调查核实情况，镇纪委或相关部门提出责任追究的初步意见，报镇党委