镇首问责任制制度

PAGE镇首问责任制制度一、总则（一）目的为进一步加强我镇机关作风建设，提高工作效率和服务质量，切实解决群众办事过程中存在的推诿扯皮、敷衍塞责等问题，特制定本首问责任制制度。（二）适用范围本制度适用于我镇全体机关工作人员，包括镇政府各部门、各站所及相关服务窗口工作人员。（三）基本原则1.首问负责原则：群众来访或来电咨询、办理事项时，首位接待或受理的工作人员为首问责任人，必须负责到底。2.一次性告知原则：首问责任人应一次性清晰、准确地向群众告知所办事项的办理程序、所需材料、办理时限等相关信息。3.限时办结原则：对群众申办的事项，首问责任人应在规定或承诺的时限内办结或负责牵头协调办理。二、首问责任人职责（一）接待来访1.热情接待来访群众，主动询问来访事由，耐心倾听群众诉求，不得以任何借口推诿、拒绝或拖延。2.对于群众提出的问题，应认真记录，能当场解答的当场予以解答；不能当场解答的，应告知群众等待时间，并及时协调相关部门或人员进行处理。（二）接听来电1.礼貌接听来电，自报单位和姓名，认真记录来电内容。2.对于咨询类电话，应按照一次性告知原则，准确、清晰地回答群众问题；对于投诉、举报类电话，应详细记录相关情况，并及时向有关领导汇报。（三）办理事项1.属于首问责任人职责范围内的事项，应按照规定及时办理；手续不全的，应一次性告知群众需补充的材料；对于不符合规定不能办理的，应向群众说明理由。2.不属于首问责任人职责范围内的事项，应及时将群众引导至相关部门或人员处，并做好交接工作；如相关部门或人员不在，应告知群众联系电话或等待时间，并负责跟踪落实。（四）协调处理1.对于涉及多个部门或环节的事项，首问责任人应负责牵头协调，明确责任分工，跟踪办理进度，及时向群众反馈办理结果。2.在协调处理过程中，如遇困难或问题，应及时向上级领导汇报，寻求支持和解决办法。三、办理程序（一）受理登记首问责任人对群众来访或来电咨询、办理的事项，应进行详细登记，包括来访或来电时间、群众姓名、联系电话、事项内容等。（二）分类处理1.对属于本部门职责范围内的事项，首问责任人应立即进行办理，并按照规定的程序和时限要求完成。2.对不属于本部门职责范围内的事项，首问责任人应填写《首问事项转办单》，注明转办事项的基本情况、转办理由及承办部门等，经部门负责人签字后，及时转交给相关部门或人员。（三）跟踪反馈1.首问责任人应及时跟踪所转办事项的办理进度，督促承办部门或人员按时办理。2.承办部门或人员办理完毕后，应将办理结果及时反馈给首问责任人，首问责任人应在接到反馈后及时告知群众。（四）归档备查首问责任人应对所办理的事项进行整理归档，包括受理登记、转办单、办理结果等相关资料，以备查阅。四、限时办结制度（一）一般事项对于一般性咨询、办理事项，首问责任人应在[X]个工作日内给予答复或办理完毕。（二）复杂事项对于较为复杂、涉及多个部门或环节的事项，首问责任人应在[X]个工作日内明确办理方案，并告知群众办理进度；办理期限最长不得超过[X]个工作日。（三）特殊事项对于因特殊原因不能按时办结的事项，首问责任人应及时向群众说明原因，并告知预计办结时间，同时向上级领导汇报。五、责任追究（一）责任界定1.首问责任人未履行首问责任，导致群众不满意，经查实后，视情节轻重给予批评教育、诫勉谈话等处理。2.因首问责任人故意推诿、拖延或敷衍塞责，给群众造成损失或不良影响的，除责令改正外，视情节给予相应的纪律处分。3.承办部门或人员未按照规定及时办理首问事项，影响整体工作进度的，对承办部门或人员进行通报批评，并责令限期整改。（二）追究方式1.情节较轻的，给予批评教育、责令作出书面检查、诫勉谈话等处理。2.情节较重的，给予警告、记过、记大过等处分。3.情节严重的，给予降级、撤职、开除等处分。六、监督检查（一）内部监督1.镇纪委负责对本制度的执行情况进行监督检查，定期或不定期对各部门、各站所及服务窗口的首问责任制落实情况进行抽查。2.设立举报信箱和举报电话，接受群众对首问责任制执行情况的监督举报。（二）社会监督1.广泛接受社会各界的监督，通过召开座谈会、发放调查问卷等方式，征求群众对我镇机关作风建设及首问责任制执行情况的意见和建议。2.定期向社会公开首问责任制的执行情况，接受群众的监督和评价。七、附则使用人员注意事项1.全体机关工作人员要认真学习本制度，严格按照制度要求履行首问责任，切实提高服务意识和办事效率。2.在接待群众来访或来电时，要使用文明用语，热情耐心，不得与群众发生争吵或冲突。3.对于群