部门窗口首问责任制度

PAGE部门窗口首问责任制度一、总则（一）目的为进一步加强部门窗口服务规范化建设，提高服务质量和效率，增强工作人员责任意识，切实解决群众办事过程中遇到的问题，特制定本首问责任制度。（二）适用范围本制度适用于本公司/组织所有对外服务窗口及其工作人员。（三）基本原则1.首问负责原则：首位接待办事群众的工作人员，对群众提出的问题或要求，应负责到底，直至问题得到解决或给予明确答复。2.一次性告知原则：对群众咨询的事项，属于职责范围内的，要一次性详细告知办理程序、所需材料、办理时限等；不属于职责范围内的，要告知其应联系的部门及联系方式。3.限时办结原则：对职责范围内的事项，要在规定或承诺的时限内办结；对因特殊情况不能按时办结的，要向群众说明原因，并告知预计办结时间。4.责任追究原则：对违反首问责任制度的工作人员，要依法依规追究责任。二、首问责任人职责（一）接待群众1.热情主动接待前来办事的群众，使用文明规范用语，做到态度和蔼、举止得体。2.认真倾听群众诉求，做好记录，不得推诿、敷衍、拖延。（二）解答问题1.对群众提出的问题，属于首问责任人职责范围内的，要当场给予准确、详细的解答；不能当场解答的，要说明原因，并告知群众具体的答复时间。2.对群众咨询的事项，不属于首问责任人职责范围的，要及时引导群众到相关部门或窗口，并主动与相关部门或窗口工作人员联系，做好交接工作。（三）办理事项1.对群众申请办理的事项，首问责任人要按照规定的程序和要求，认真审核相关材料，符合条件的要及时受理，并按规定办理；不符合条件的，要向群众说明理由。2.对需要多个部门或环节办理的事项，首问责任人要负责协调相关部门和环节，跟踪办理进度，确保事项按时办结。（四）反馈结果1.办理事项结束后，首问责任人要及时将办理结果反馈给群众，并告知其后续注意事项。2.对群众的反馈意见和建议，要认真记录，及时整理上报，以便改进工作。三、办理程序（一）受理1.首问责任人收到群众办事申请后，要对申请材料进行认真审核，符合受理条件的，要当场予以受理，并出具受理凭证；不符合受理条件的，要一次性告知群众不予受理的理由。2.对申请材料不齐全或不符合法定形式的，要一次性告知群众需要补正的材料和内容。（二）承办1.受理事项后，首问责任人要按照规定的程序和要求，及时将事项交办给具体承办人员，并跟踪办理进度。2.承办人员要在规定的时限内完成承办事项，并将办理结果反馈给首问责任人。（三）审核1.对承办人员办理的事项，要进行认真审核，确保办理结果符合规定和要求。2.审核过程中发现问题的，要及时退回承办人员重新办理。（四）批准1.对审核通过的事项，要按照规定的审批权限进行批准。2.批准人要对批准事项的真实性、合法性负责。（五）办结1.事项办理完毕后，要及时通知群众前来领取办理结果，并做好相关手续的办理。2.对需要送达的办理结果，要按照规定的方式和时限送达群众。四、限时办结制度（一）一般事项1.对一般性的群众办事事项，要在[X]个工作日内办结。2.对涉及多个部门或环节的事项，要在[X]个工作日内完成协调，并明确告知群众办理进度。（二）紧急事项1.对紧急事项，要特事特办，在[X]小时内给予答复或处理意见，并在最短时间内办结。2.紧急事项办理过程中，要及时向群众反馈办理进度，直至事项办结。（三）特殊事项1.对因特殊原因不能按时办结的事项，要及时向群众说明原因，并经群众同意后，适当延长办理时限，但最长不得超过[X]个工作日。2.特殊事项办理过程中，要定期向群众通报办理进展情况，直至事项办结。五、责任追究（一）责任界定1.首问责任人有下列情形之一的，应当追究责任：未履行首问责任制度，对群众的问题或要求推诿、敷衍、拖延的；未一次性告知群众办理程序、所需材料、办理时限等的；未在规定或承诺的时限内办结事项的；对群众反馈意见和建议未及时记录、整理上报的。2.承办人员有下列情形之一的，应当追究责任：未按照规定的程序和要求办理事项的；未在规定的时限内完成承办事项的；办理结果不符合规定和要求的。3.审核人员有下列情形之一的，应当追究责任：未认真审核承办人员办理的事项，导致办理结果出现问题的；对审核过程中发现的问题未及时退回承办人员重新办理的。4.批准人员有下列情形之一的，应当追究责任：对批准事项的真实性、合法性未认真审核，导致批准错误的；超越审批权限进行批准的。（二）责任追究方式1.批评教育：对情节较轻的，给予批评教育，责令作出书面检查。2.效能告诫：对情节较重的，给予效能告诫，并在一定范围内通报批评。3.纪律处分：对情节严重的，按照有关规定给予党纪政纪处分。4.法律责任：对违反法律法规的，依法追究法律责任。（三）责任追究程序1.发现工作人员违反首问责任制度的行为后，由所在部门或上级主管部门进行调查核实。2.调查核实后，根据情节轻重，按照本制度规定的责任追究方式提出处理意见，并报公司/组织领导批准。3.对受到责任追究的工作人员，要将处理结果通知本人，并在一定范围内公布。六、监督检查（一）内部监督1.设立专门的监督检查机构或人员，定期对部门窗口首问责任制度的执行情况进行监督检查。2.建立健全内部监督机制，通过受理群众投诉、定期检查、不定期抽查等方式，及时发现和纠正存在的问题。（二）外部监督1.公布监督举报电话、邮箱等联系方式，接受群众的监督举报。2.定期向社会公布部门窗口首问责任制度的执行情况，广泛征求群众的意见和建议。（三）监督检查结果运用1.将监督检查结果作为对部门和工作人