街镇首问责任制度

PAGE街镇首问责任制度一、总则（一）目的为进一步加强街镇机关作风建设，提高工作效率和服务质量，规范工作程序，明确工作职责，切实解决群众办事过程中存在的推诿扯皮、敷衍塞责等问题，特制定本首问责任制度。（二）适用范围本制度适用于街镇机关各部门、各社区（村）工作人员以及其他承担街镇公共服务职能的相关人员。（三）基本原则1.首问负责原则：群众到街镇办事或来电咨询，首位接待或接听的工作人员为首问责任人，必须负责解答、办理或引导、协调相关事项，不得推诿、拒绝。2.一次性告知原则：首问责任人对于群众提出的问题，要一次性告知所办事项的依据、时限、程序和所需的全部材料等内容。3.限时办结原则：首问责任人对属于职责范围内的事项，要在规定的时限内予以办结；对不属于职责范围内的事项，要及时移交相关部门或人员办理，并做好跟踪协调。二、首问责任人职责（一）接待职责1.热情接待来访群众，主动询问办事需求，耐心倾听群众诉求，做到态度和蔼、语言文明、举止得体。2.对群众的咨询、投诉、建议等事项，要认真做好记录，详细了解具体内容。（二）解答职责1.对群众提出的问题，属于首问责任人职责范围内的，要当场给予准确、详细的解答；不能当场解答的，要说明原因，并告知群众答复的时限。2.对不属于首问责任人职责范围内的问题，要向群众说明情况，并引导其到相关部门或人员处办理。（三）办理职责1.对群众申办的事项，首问责任人要按照规定的程序和要求，认真审核相关材料，符合条件的要及时受理，并在规定的时限内予以办理；不符合条件的，要向群众说明理由。2.对涉及多个部门的复杂事项，首问责任人要负责协调相关部门，共同研究解决办法，确保事项得到妥善处理。（四）反馈职责1.对群众咨询、投诉、建议等事项的办理结果，要及时向群众反馈，做到事事有回音。2.对群众不满意的办理结果，要认真分析原因，及时采取措施进行整改，并再次向群众反馈整改情况，直至群众满意为止。三、业务办理流程（一）受理1.首问责任人对群众申办的事项，要认真审核相关材料，符合受理条件的，要即时受理，并出具受理凭证；不符合受理条件的，要向群众说明理由，并一次性告知所需补充的材料。2.对群众通过电话咨询的事项，首问责任人要认真记录相关内容，并按照规定的程序进行解答或办理。（二）承办1.首问责任人对受理的事项，要按照职责分工，及时移交相关部门或人员承办。承办人要在规定的时限内完成承办工作，并将办理结果反馈给首问责任人。2.对涉及多个部门的复杂事项，由首问责任人负责协调相关部门，明确主办部门和协办部门，共同研究制定办理方案，并按照方案组织实施。（三）审核1.在承办人完成承办工作后，由相关负责人对办理结果进行审核。审核的主要内容包括办理程序是否规范、办理结果是否符合政策规定、相关材料是否齐全等。2.对审核中发现的问题，要及时反馈给承办人，要求其进行整改；整改后仍不符合要求的，要重新办理。（四）反馈1.办理结果审核通过后，首问责任人要及时将办理结果反馈给群众。反馈的方式可以是当面告知、电话通知、邮寄送达等。2.对群众要求出具办理结果证明的，要按照规定及时出具，并加盖街镇公章。（五）归档1.对已办理完毕的事项，承办人要按照档案管理的有关规定，及时将相关材料整理归档，确保档案资料的完整、准确。2.档案管理人员要定期对档案资料进行整理、保管和查阅，为街镇工作提供参考依据。四、工作纪律（一）严格遵守工作时间，不得迟到、早退、旷工。（二）坚守工作岗位，不得擅自离岗、串岗。（三）认真履行工作职责，不得推诿、敷衍、塞责。（四）严格遵守工作程序和工作制度，不得违规操作。（五）保守工作秘密，不得泄露工作中涉及的国家机密、商业秘密和个人隐私。五、监督与考核（一）监督方式1.设立投诉举报电话和邮箱，接受群众的监督和投诉举报。2.定期对街镇各部门、各社区（村）首问责任制度的执行情况进行检查，发现问题及时督促整改。3.对群众的投诉举报进行认真调查核实，对违反首问责任制度的行为依法依规进行处理。（二）考核办法1.将首问责任制度的执行情况纳入街镇机关工作人员的绩效考核内容，作为评先评优、职务晋升的重要依据。2.对在首问责任制度执行过程中表现突出的部门和个人，给予表彰和奖励；对违反首问责任制度的部门和个人，视情节轻重给予批评教