街道社区首问责任制度

PAGE街道社区首问责任制度一、总则（一）目的为进一步加强街道社区工作作风建设，提高工作效率和服务质量，切实解决群众办事过程中遇到的问题，特制定本首问责任制度。本制度旨在明确街道社区工作人员在接待群众来访、来电、来信及其他办事诉求时的首问责任，确保群众的每一个问题都能得到及时、有效的回应和处理，增强群众对街道社区工作的满意度和信任度。（二）适用范围本制度适用于街道社区全体工作人员，包括街道办事处各科室、社区居委会等直接面向群众服务的岗位。（三）基本原则1.首问负责原则：首位接待群众的工作人员为首问责任人，对群众提出的问题或办理事项负责全程跟踪和处理，直至问题得到解决或给予明确的答复。2.及时高效原则：首问责任人应在接到群众诉求后，及时响应，按照规定的流程和时限，高效办理相关事项，不得拖延推诿。3.一次性告知原则：对于群众咨询的事项，首问责任人应一次性告知办理该事项所需的全部材料、办理程序、办理地点、办理时限等相关信息，避免群众多次往返。4.谁主办谁负责原则：对于需要多个环节或多个部门协同办理的事项，明确主办部门和主办责任人，主办责任人对整个办理过程负责协调和跟踪，确保事项顺利完成。二、首问责任人职责（一）接待群众1.热情主动接待来访群众，耐心倾听群众诉求，认真记录相关信息，不得以任何理由拒绝、推诿或拖延接待。2.对于群众的来电、来信，应及时接听、拆阅，并按照规定进行登记和处理。（二）解答问题1.对群众提出的咨询问题，首问责任人应依据相关政策法规、业务知识和实际情况，给予准确、清晰的解答。2.对于能够当场答复的问题，应立即给予答复；对于不能当场答复的问题，应告知群众等待时间，并在规定时间内给予答复。（三）办理事项1.对于群众申请办理的事项，首问责任人应按照规定的程序和要求，审核相关材料，符合条件的予以受理，并出具受理凭证；不符合条件的，应向群众说明理由。2.对于属于本部门职责范围内的事项，首问责任人应及时办理，确保在规定的时限内完成；对于不属于本部门职责范围的事项，应及时引导群众到相关部门办理，并提供必要的协助。（四）跟踪反馈1.对已受理的事项，首问责任人应跟踪办理进度，及时协调解决办理过程中出现问题，确保事项顺利推进。2.办理完毕后，应及时将办理结果反馈给群众，并告知群众如对办理结果有异议的申诉渠道。三、工作流程（一）群众来访1.群众来访时，首问责任人应主动起身迎接，引导群众到接待室或合适的地点就座，询问群众来访事由，并做好记录。2.首问责任人根据群众提出的问题，判断是否属于本部门职责范围：若属于本部门职责范围，按照办理事项流程进行处理（详见办理事项流程部分）。若不属于本部门职责范围，应向群众说明情况，并告知其应前往的相关部门或单位的名称、地址及联系电话等信息。同时，应尽可能提供必要的帮助，如帮助群众查询相关部门的办公电话、提供交通指引等。3.对于群众咨询的一般性政策法规问题，首问责任人应依据相关政策法规给予准确、清晰的解答。对于较为复杂或涉及多个部门的政策法规问题，首问责任人应做好记录，及时向相关业务科室或上级部门咨询，在规定时间内给予群众答复。（二）群众来电1.接听群众来电时，首问责任人应在电话铃响三声内接听，并主动表明身份和所在部门。2.认真倾听群众来电诉求，做好记录，记录内容应包括来电时间、来电人姓名、联系电话、诉求事项等。3.按照群众来访的处理方式，判断是否属于本部门职责范围，并进行相应处理：若属于本部门职责范围，告知群众办理该事项所需的全部材料、办理程序、办理地点、办理时限等相关信息，并按照规定进行受理或解答。若不属于本部门职责范围，应向群众说明情况，并告知其应联系的相关部门或单位的名称、联系电话等信息。同时，应建议群众可以通过哪些渠道获取更准确的信息，如相关部门的官方网站、政务服务大厅咨询台等。4.对于群众通过电话咨询政策法规等问题，首问责任人应按照来访咨询的解答方式进行答复。对于需要进一步核实或研究的问题，应告知群众会在一定时间内给予回复，并留下群众的联系电话，以便及时反馈。（三）群众来信1.收到群众来信后，首问责任人应及时拆阅，认真阅读来信内容，准确记录来信人姓名、地址、联系电话、来信日期、诉求事项等信息。2.根据来信内容，判断是否属于本部门职责范围：若属于本部门职责范围，按照办理事项流程进行处理。对于需要调查核实的来信，应及时安排人员进行调查，并在规定时间内将处理结果回复来信人。若不属于本部门职责范围，应在来信上注明转办意见，包括转办部门、转办时间等，并及时将来信转交给相关部门或单位。同时，应告知来信人已将来信转办的情况，并提供相关部门或单位的联系信息，以便来信人进一步咨询。3.对于群众来信反映的重要问题或带有普遍性的问题，首问责任人应及时整理汇总，向上级领导汇报，并提出相应的建议和措施。（四）办理事项流程1.受理首问责任人对群众申请办理的事项进行初步审核，确认申请材料齐全、符合法定形式的，予以受理，并向群众出具受理凭证，注明受理日期、办理事项名称、受理部门等信息。对于申请材料不齐全或不符合法定形式的，首问责任人应一次性告知群众需要补充或更正的材料内容，并说明补充或更正材料的期限。2.承办受理事项后，首问责任人应及时将相关材料移交至具体承办人员或承办科室。承办人员应按照规定的办理程序和时限要求，认真办理相关事项。在办理过程中，承办人员应主动与相关部门或单位沟通协调，及时解决办理过程中出现的问题。对于涉及多个部门协同办理的事项，主办部门应牵头组织协调，明确各部门的职责分工和办理时限，确保事项顺利推进。3.审核承办人员办理完毕后，应将办理结果提交给科室负责人或分管领导进行审核。审核人员应认真审查办理结果是否符合政策法规要求、程序是否规范、材料是否齐全等。对于审核通过的事项，审核人员应签署审核意见；对于审核不通过的事项，审核人员应提出具体的修改意见或补充材料要求，退回承办人员重新办理。4.反馈办理结果审核通过后，首问责任人应及时将办理结果反馈给群众。反馈方式可以根据实际情况选择当面告知、电话通知、邮寄送达等方式。在反馈办理结果时，应向群众详细说明办理结果的内容，并告知群众如对办理结果有异议的申诉渠道和期限。同时，应做好反馈记录，包括反馈时间、反馈方式、群众意见等信息。四、监督与考核（一）监督机制1.街道社区设立首问责任制度监督小组，由街道纪工委、社区监督委员会等相关人员组成，负责对首问责任制度的执行情况进行监督检查。2.监督小组通过定期检查、不定期抽查、群众投诉举报等方式，对街道社区工作人员的首问责任履行情况进行监督。检查内容包括接待群众的态度、问题解答的准确性、事项办理的及时性、反馈结果的完整性等方面。3.对于发现的问题，监督小组应及时向相关责任人提出整改意见，并跟踪整改落实情况。对于违反首问责任制度的行为，应按照有关规定进行严肃处理。（二）考核办法1.将首问责任制度执行情况纳入街道社区工作人员年度绩效考核体系，作为评价工作人员工作业绩、晋升晋级、评先评优的重要依据。2.考核内容主要包括首问责任履行情况、群众满意度、问题解决率等指标。具体考核标准如下：首问责任履行情况（50分）：严格按照首问责任制度要求，热情接待群众，及时解答问题，认真办理事项，跟踪反馈结果，得4050分；基本履行首问责任，但存在个别环节处理不当的情况，得30三十九分；未履行首问责任，存在推诿、拖延等现象的，得029分。群众满意度（30分）：通过问卷调查、现场测评等方式收集群众对工作人员首问责任履行情况的满意度评价。群众满意度达到90%及以上的，得2530分；满意度在80%89%之间的，得1524分；满意度低于80%的，得014分。问题解决率（20分）：对群众提出的问题或办理事项，能够在规定时限内得到有效解决的比例。问题解决率达到95%及以上的，得1620分；问题解决率在90%94%之间的，得1115分；问题解决率低于90%的，得010分。3.考核结果分为优秀、合格、不合格三个等次。考核得分在85分及以上的为优秀；得分在6084分之间的为合格；得分低于60分的为不合格。对于考核优秀的工作人员，给予表彰奖励；对于考核不合格的工作人员，进行诫勉谈话，并责令其限期整改。连续两年考核不合格的，按照有关规定予以辞退或调整岗位。五、培训与宣传（一）培训计划1.定期组织街道社区工作人员参加首问责任制度培训，培训内容包括首问责任制度的相关规定、业务知识、沟通技巧、服务意识等方面。2.培训方式可以采用集中授课、案例分析、模拟演练、经验交流等多种形式，提高培训效果。培训时间安排应根据工作实际情况合理确定，确保工作人员能够系统学习和掌握首问责任制度的要求和操作方法。3.培训结束后，应对工作人员进行考核，考核结果纳入个人培训档案，作为今后培训和晋升的参考依据。对于考核不合格的工作人员，应进行补考或再次培训，直至掌握相关知识和技能。（二）宣传工作1.通过街道社区公告栏、微信公众号、社区广播等多种渠道，广泛宣传首问责任制度的内容、目的和意义，提高群众对首问责任制度的知晓度。2.在街道社区服务大厅、各科室办公室等显著位置张贴首问责任制度的宣传海报，明确首问责任人的职责、工作流程和监督电话等信息，方便群众监督和办事。3.结合实际工作案例，向群众宣传首问责任制度的实施效果