DB43∕T 3297-2025 职业化卷烟零售客户培养指南

ICS65.160CCSX89DB43湖南省地方标准DB43/T32972025职业化卷烟零售客户培养指南professionalcigaretteretailculstomerculltivationguide2025-07-18发布2025-10-18实施湖南省市场监督管理局发布 DB43/T32972025前言 III1范围 12规范性引用文件 13术语和定义 14总体原则 15培养对象 26培养模式 27机制建设 28设施配备 39培养体系 310进阶评价 411持续改进 5附录A(资料性)职业化卷烟零售客户培训课程清单 7附录B(资料性)职业化卷烟零售客户满意度评价表 9 DB43/T32972025前言本文件按照GB/T1.12020《标准化工作导则第1部分:标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由湖南省烟草专卖局提出并归口。本文件起草单位:中国烟草总公司湖南省公司、湖南省烟草公司衡阳市公司、湖南省烟草公司邵阳市公司、湖南省标准化协会。本文件主要起草人:郭兴堃、刘智、匡媛媛、张文伟、赵卓舟、袁小敏、谢莹、刘丹、贺东、彭军辉、罗维斌、谭润、龙羽正、李振、罗文超、白明、李慕怡、雷超林、戴云辉、康继权、刘娟丽、朱博、唐国伟、肖腾、张心贝、吴恩。 DB43/T32972025职业化卷烟零售客户培养指南本文件提供了职业化卷烟零售客户培养方面的建议,并给出了相关信息。本文件适用于指导烟草商业企业开展职业化卷烟零售客户培养。2规范性引用文件本文件没有规范性引用文件。3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。卷烟零售客户cigaretteretailcustomers持有烟草专卖零售许可证从事卷烟零售业务的经营者。3.2职业化卷烟零售客户professionalcigaretteretailcustomers熟知并遵守烟草专卖等相关法律法规,遵守卷烟经营职业操守、具备现代化卷烟经营理念、掌握卷烟经营知识和专业技能、有职业成长和成就意识,并通过烟草商业企业的职业胜任力测试评价的卷烟零售客户。3.3职业化卷烟零售客户等级professionalcigaretteretailcustomergrade根据烟草商业企业的职业胜任力测试评价结果,职业化卷烟零售客户分为初级、中级、高级三个职业化等级。3.4胜任力competence能将某一工作有卓越成就者与普通者区分开的特征,可以是动机、特质、自我形象、态度或价值观、知识或行为技能等任何可被测量或计数的个体特征。4总体原则4.1自主自愿原则充分尊重卷烟零售客户意愿,保障卷烟零售客户知情权和自主选择权。4.2依法依规原则遵守国家法律法规和行业规章制度。DB43/T3297202524.3科学系统原则结合区域卷烟零售客户职业胜任力现状及卷烟零售客户不同阶段成长需求,系统构建线上线下、分层分类培养体系。4.4相互协调原则培养体系宜与终端建设、队伍建设、品牌培育等行业发展目标相协调,顺应新零售发展趋势。4.5进阶评价原则职业化卷烟零售客户实行等级评价管理,对提出申请且符合相应条件的卷烟零售客户,按照职业化卷烟零售客户培养各阶段要求开展进阶评价。4.6动态管理原则持续跟踪职业化卷烟零售客户培养效果,根据职业化卷烟零售客户评价结果,实行动态管理。5培养对象培养对象应满足以下条件: 合法持有《烟草专卖零售许可证》; 经营年限不少于1年; 诚信守法经营,信用等级A级及以上。6培养模式由烟草商业企业牵头,协同政府部公共组织共同搭建职业化卷烟零售客户培养平台,以政策为引导,知识和技能培训为基础,活动践为重点,积分管理为驱动,进阶评价为手段,构建卷烟零售客户"学习→积分评价→学习"全流程培养模式,实现卷烟零售客户职业化胜任力提升。7机制建设7.1协作机制建立协作机制,与烟草工业企业、高校、政府职能部门等建立长期合作关系,明确各自在职业化卷烟零售客户培养方面的权责义务。7.2积分管理机制7.2.1建立积分管理机制,对卷烟零售客户学习行为和实践活动成果设置积分,包括但不限于9.2、9.3的相关内容,引导卷烟零售客户积极学习、主动参与。7.2.2按照耗费时间、难易程度对卷烟零售客户的学习行为、参与活动实践行为分别赋分,并明确积分统计、录入和审核方式。7.2.3线上培训和实践活动的积分采取线上线下相结合的方式统计相关数据,所有积分有据可查,并在公开平台公布,接受广大零售客户监督。7.3进阶评价机制3 DB43/T32972025 价频次。7.3.2进阶遵循逐级递进原则,卷烟零售客户达到相应最低经营年限要求、满足最低积分标准和测试分数,即可获得相应等级。7.3.3申请初级和中级职业化等级评价的卷烟零售客户采取线上填写胜任力测试量表的评价方式,初级和中级等级评价频次按照即申请即评价的方式开展。7.3.4申请高级评价的职业化卷烟零售客户采取线上填写胜任力测试量表和线下评价中心测评的评价方式,高级评价频次按照零售客户申请情况不定期开展。7.4激励机制建立职业化卷烟零售客户等级激励机制,明确各等级激励措施,激励客户不断自我提升。8设施配备8.1提供具备集中学习功能的培训或活动实践场所。8.2宜建立线上培训平台,具备线上学习、信息交流、积分统计、线、培训效果分析及反馈等功能。8.3建立培训师资库。8.4根据培训目标和培训需求,制作培训资料,并对培行合法性、合规性审查。8.5根据卷烟经营职业操守、现代化卷烟经营、知识和专业技能、职业成长和成就意识等要素,制定各等级零售客户胜任力测试量表,力量表能包括以下要点: 遵循科学编制方法,结构设置合理,容,导向正确,操作性强; 测试题目形式设计简单,以单选、、判断为主; 题目通俗易懂,措辞准确、; 使用前宜开展试测,全面检测学性; 根据行业发展和实际需求定期更新优化; 遵守保密原则。8.6组建线下评价中,场营销、卷烟营销、心理学等方面的专家。9培养体系9.1培养方式9.1.1根据胜任力模型对卷烟零售客户职业生涯进行系统规划,采用分层分类、线下线上培训和活动实践的形式对零售客户进行培养。9.1.2线下培训包括集中培训、小组培训和现场指导等;线上可利用线上课堂、视频会议和直播等方式进行学习。9.1.3线下活动实践包括小组活动、烟草工商企业活动和公益活动等;线上活动实践包括参与问卷调研、网络社区活动和直播等。9.2课程设置9.2.1围绕知识储备、专业技能、职业意识、职业道德,科学设置培训课程,培训课程体系参见图1。DB43/T329720254图1职业化卷烟零售客户课程体系9.2.2根据等级划分,按照胜任力程度进阶式设置培训课程内容,重培训。9.2.3注重团队建设、价值观引导、文化传承等方面课程内容开发。9.2.4根据行业发展和实际需求定期对培训课程清单进行优,培训课程清单参见附录A。9.3活动实践为零售客户提供参与实践活动的平台和机,时引售客户自主参与或开展活动,活动实践类型参见表1。表1职业售客户活动实践类型公司组织/线上形式公司组织客户自主/线上形式客户自主/线下形式线上调研经验交店铺线上引流店铺会员体验营销线上网络社区活动助农直播非营利性公益活动线上小组活动课程开发进驻电商平台政府职能部门组织的活动线上座谈交流店促销等品牌培育活动制作发布正能量小视频在主流媒体发布信息报道公司直播行业调研公司发起的各种竞赛或评比公司演出或其他大型活动公益活动红色教育现场探店学习10进阶评价10.1初级/中级进阶10.1.1进阶流程:积分达标→线上申请→资格审核申请通过→线上量表测试测试分数达标→职业 DB43/T32972025 5 化初级/中级阶段。10.1.2卷烟零售客户达到最低积分标准后,申请开展评价,审核人员按照等级划分要求,对卷烟零售客户的经营年限、积分数量和否决事项进行审核,审核通过后,卷烟零售客户即可开展量表测试,达到测试分数要求后,即可取得相应职业化等级。如审核未通过,由审核人员向卷烟零售客户反馈审核意见。10.2高级进阶10.2.1进阶流程:积分达标→线上申请→资格审核→申请通过→线上量表测试→测试分数达标→线下评价中心测评→测评分数达标→职业化高级阶段。10.2.2卷烟零售客户达到最低积分标准后,申请开展评价,审核人员按照等级划分要求,对卷烟零售客户的经营年限、积分数量和否决事项进行审核,审核通过后,卷烟零售客户即可开展量表测试,如审核未通过,由审核人员向卷烟零售客户反馈审核意见。达到测试分数要求后,可参与烟草商业企业组织的线下评价中心测评。10.2.3线下评价中心通过模拟卷烟零售客户卷烟经营场景,对卷烟零售客户的心理与行为情况、语言表达能力、逻辑思维能力和个人综合素质等进行现场测评打分,并及时反馈测评结果,达到测评分数要求后,即可取得相应职业化等级。10.3结果反馈进阶评价完成后,及时向卷烟零售客户反馈评价结果,宜通过线上培训平台向卷烟零售客户反馈评价分析情况和提升建议。10.4结果应用10.4.1通过公开平台向所有卷烟零售客户公示等级评价结果。10.4.2根据职业化等级评价结果,落实激励措施。10.4.3采取各种方式对成长较为突出的卷烟零售客户进行宣传或表彰。10.5档案管理10.5.1建立职业化卷烟零售客户档案,档案内容包括但不限于:档案编号、客户基础信息、业务处理相关信息和职业化等级进阶相关资料等。10.5.2宜配备专人负责档案管理维护,定期更新完善档案信息。10.5.3宜采用电子档案并提供档案查询渠道。10.6动态管理10.6.1卷烟零售客户获取职业化等级后,烟草商业企业宜持续开展培养活动,每年设置最低积分标准,采取相应激励措