老干局首问责任制度

PAGE老干局首问责任制度一、总则（一）目的为进一步加强老干局作风建设，提高工作效率和服务质量，切实解决老干部办事过程中遇到的问题，特制定本首问责任制度。本制度旨在明确全局工作人员在接待老干部来访、接听老干部来电或处理老干部相关事务时的首问责任，确保老干部反映的问题能够得到及时、有效的处理，维护老干部的合法权益，提升老干部对老干局工作的满意度。（二）适用范围本制度适用于老干局全体工作人员，包括局机关各科室、下属事业单位的在职人员。（三）基本原则1.首问负责原则：第一位接待老干部的工作人员为首问责任人，对老干部提出的问题或要求，无论是否属于自己职责范围，都要热情接待，负责到底。2.一次性告知原则：首问责任人对属于自己职责范围内的事项，要一次性告知办理的程序、所需材料和相关手续；对不属于自己职责范围的事项，要详细告知承办部门和联系方式。3.限时办结原则：首问责任人对属于自己职责范围内且手续齐全的事项，要在规定时间内予以办结；对手续不全的，要一次性告知需补充的材料，并在规定时间内办结。对不属于自己职责范围的事项，要及时移交承办部门，并跟踪办理情况，确保问题得到妥善解决。4.服务至上原则：全体工作人员要牢固树立为老干部服务的宗旨意识，以热情、耐心、细致的态度对待老干部，积极主动为老干部排忧解难，做到让老干部满意。二、首问责任人职责（一）接待来访1.热情接待来访老干部，主动询问来访事由，认真倾听老干部的诉求，做好记录。2.对属于自己职责范围内的事项，要认真解答老干部的疑问，按照规定程序及时办理；对不属于自己职责范围的事项，要及时引导老干部到相关科室或部门，并做好交接工作。3.对来访老干部提出的不合理要求，要耐心做好解释工作，积极引导老干部通过合法、合理的途径解决问题。（二）接听来电1.及时接听老干部来电，礼貌问候，自报单位和姓名。2.认真倾听来电内容，做好记录，对属于自己职责范围内的事项，要按照规定程序及时办理；对不属于自己职责范围的事项，要详细记录来电内容，并告知来电老干部转接至相关科室或部门的电话号码。3.对紧急来电事项，要立即采取相应措施，并及时向领导汇报。（三）处理事务1.对老干部交办的事务，要认真负责地办理，确保按时完成任务。2.办理过程中要及时与老干部沟通，反馈办理进展情况，听取老干部的意见和建议。3.办理完毕后，要及时将办理结果告知老干部，并做好相关记录。三、办理程序（一）受理首问责任人接到老干部的来访、来电或交办的事务后，要及时受理，并认真登记。登记内容包括：来访（来电）时间、老干部姓名、单位、联系电话、来访（来电）事由、办理情况等。（二）承办1.属于首问责任人职责范围内的事项，首问责任人要按照规定程序和要求，及时办理。办理过程中要严格遵守相关法律法规和政策规定，确保办理结果合法、合规、公正。2.不属于首问责任人职责范围的事项，首问责任人要在登记后及时将相关材料和信息移交给承办部门，并填写《首问责任事项移交单》。移交单内容包括：移交时间、移交事项、移交人姓名、接收部门、接收人姓名等。（三）协办1.承办部门接到首问责任人移交的事项后，要及时安排专人办理，并在规定时间内将办理结果反馈给首问责任人。2.对于涉及多个部门的事项，主办部门要主动牵头协调，协办部门要积极配合，共同做好办理工作。协办部门要在规定时间内将协办意见反馈给主办部门。（四）反馈1.办理结果出来后，首问责任人要及时将办理结果反馈给老干部。反馈方式可以是当面告知、电话通知、书面回复等。2.反馈办理结果时，要向老干部详细说明办理情况和依据，认真听取老干部的意见和建议。对老干部提出的疑问，要耐心解答；对老干部不满意的地方，要及时整改，并再次反馈整改情况。（五）归档1.办理完毕的事项，首问责任人要及时将相关材料整理归档，归档内容包括：来访（来电）记录、办理过程中形成的各类文件、资料、报表、反馈结果等。2.归档材料要按照档案管理的要求进行分类、编号、装订，确保档案资料的完整性和规范性。四、限时办结制度（一）一般事项对一般性的老干部来访、来电或交办事项，首问责任人要在[X]个工作日内办结，并将办理结果反馈给老干部。（二）复杂事项对涉及多个部门、情况复杂的事项，首问责任人要及时协调相关部门，共同研究解决方案，并在[X]个工作日内提出办理意见。办理意见经领导审批后，要在规定时间内办结，并将办理结果反馈给老干部。（三）紧急事项对紧急的老干部来访、来电或交办事项，首问责任人要立即采取措施，优先办理。办理结果要在[X]小时内反馈给老干部，并及时向领导汇报。（四）特殊情况因特殊原因不能按时办结的事项，首问责任人要及时向老干部说明原因，并告知预计办结时间。同时，要积极采取措施，加快办理进度，尽快办结。五、监督检查（一）内部监督1.局办公室负责对首问责任制度的执行情况进行日常监督检查，定期对各科室、下属事业单位的办理情况进行统计分析，及时发现问题并督促整改。2.各科室、下属事业单位负责人要加强对本科室、本单位工作人员执行首问责任制度情况的监督检查，确保制度落实到位。（二）外部监督1.设立首问责任监督举报电话和邮箱，接受老干部和社会各界的监督举报。对举报的问题，要认真调查核实，及时处理，并将处理结果反馈给举报人。2.定期向老干部通报首问责任制度的执行情况，广泛征求老干部的意见和建议，不断改进工作。（三）责任追究1.对违反首问责任制度的工作人员，视情节轻重，给予批评教育、诫勉谈话、通报批评、责令作出书面检查、调整工作岗位、停职检查、免职等处理。2.因违反首问责任制度