综治首问责任制制度

PAGE综治首问责任制制度一、总则（一）目的为进一步加强公司/组织综合治理工作，提高工作效率和服务质量，明确各部门及工作人员在综治工作中的职责，及时解决群众反映的问题，维护公司/组织的和谐稳定，特制定本制度。（二）适用范围本制度适用于公司/组织内各部门及全体工作人员。（三）基本原则1.首问负责原则：第一位接到群众咨询、投诉、求助等事项的工作人员，即为首问责任人，必须负责解答、处理或引导办理相关事项。2.及时高效原则：首问责任人应及时受理群众事项，按照规定的程序和时限办理，不得推诿、拖延，确保高效解决问题。3.谁主管谁负责原则：各部门负责人对本部门的综治工作负总责，对涉及本部门职责的事项应认真负责处理。4.依法依规原则：办理群众事项必须严格遵守国家法律法规和公司/组织的各项规章制度。二、首问责任人职责（一）接待职责1.热情接待来访群众，主动询问来访事由，耐心倾听群众诉求，不得态度冷漠、生硬。2.对群众提出的问题，应认真做好记录，包括来访时间、地点、人物、事项等详细信息。（二）解答职责1.对于属于首问责任人职责范围内的问题，应依据法律法规、政策规定和公司/组织相关制度，当场给予准确、详细的解答。2.对于不能当场解答的问题，应向群众说明原因，并告知其回复的时限和方式。（三）办理职责1.对于能够当场办理的事项，首问责任人应立即办理，不得拖延。2.对于不能当场办理的事项，应按照规定的程序，及时转交给相关部门或人员办理，并跟踪办理进度，确保按时限要求完成。3.在办理过程中，如遇特殊情况或需要协调其他部门的，应积极主动协调，不得将矛盾上交。（四）引导职责1.对于不属于首问责任人职责范围，但群众需要了解或办理的事项，应主动引导群众到相关部门或人员处，并告知其具体位置和联系方式。2.对于涉及多个部门的复杂事项，应帮助群众协调相关部门，明确牵头部门和协办部门，确保事项得到妥善解决。三、办理程序（一）受理登记首问责任人接到群众事项后，应立即填写《综治首问事项登记表》，详细记录事项的基本情况，包括来访人姓名、联系方式、事项内容、受理时间等。（二）分类处理1.对于属于首问责任人职责范围内的事项，首问责任人应按照规定的流程和要求进行办理，并在《综治首问事项登记表》上注明办理情况和结果。2.对于不属于首问责任人职责范围的事项，首问责任人应在《综治首问事项登记表》上注明转办原因、转办时间、转办部门或人员等信息，并及时将登记表及相关材料转交给相关部门或人员。（三）限时办理1.相关部门或人员接到首问责任人转办的事项后，应按照规定的时限要求进行办理。一般事项应在[X]个工作日内办理完毕；复杂事项应在[X]个工作日内提出办理意见，并告知首问责任人。2.在办理过程中，如遇特殊情况需要延长办理时限的，应及时向首问责任人说明原因，并告知群众预计完成时间。（四）反馈回复1.办理结果出来后，承办部门或人员应及时将办理情况反馈给首问责任人。首问责任人应在接到反馈后[X]个工作日内，将办理结果告知来访群众。2.对于群众不满意的办理结果，首问责任人应及时协调承办部门或人员进行重新办理，并将重新办理的情况再次反馈给群众，直至群众满意为止。四、协调与协作（一）部门间协调1.当办理事项涉及多个部门时，首问责任人应及时组织相关部门进行协调沟通。协调会议由首问责任人负责召集，相关部门负责人及具体承办人员参加。2.在协调会议上，各部门应就事项的办理情况、存在问题及解决方案进行充分讨论，明确各自的职责和任务，共同协商制定办理方案。（二）协作配合1.各部门在办理综治首问事项过程中，应相互协作配合，不得推诿扯皮。对于协办部门，应积极主动提供相关资料和信息，协助主办部门完成办理工作。2.主办部门应及时向协办部门反馈办理进展情况，对于协办部门提出的意见和建议，应认真研究采纳，共同推进事项的顺利办理。五、监督与考核（一）监督检查1.公司/组织综治工作领导小组负责对各部门综治首问责任制制度的执行情况进行监督检查。定期或不定期对各部门办理的首问事项进行抽查，检查办理程序是否规范、办理结果是否符合要求等。2.设立举报电话和邮箱，接受群众对首问责任人及相关部门在办理事项过程中存在的问题的举报。对于群众举报的问题，应及时进行调查核实，并依法依规处理。（二）考核评价1.将综治首问责任制制度的执行情况纳入各部门年度绩效考核内容，考核指标包括首问事项受理率、按时办结率、群众满意度等。2.对在综治首问工作中表现突出的部门和个人，给予表彰和奖励；对违反制度规定、工作不力的部门和个人，进行通报批评，并按照公司/组织相关规定进行问责。六、培训与宣传（一）培训1.定期组织各部门工作人员参加综治首问责任制制度培训，培训内容包括法律法规、政策规定、办理流程、沟通技巧等。2.通过案例分析、模拟演练等方式，提高工作人员的实际操作能力和解决问题的能力，确保工作人员能够熟练掌握和运用综治首问责任制制度。（二）宣传1.利用公司/组织内部宣传栏、网站、微信公众号等平台，广泛宣传综治首问责任制制度的内容和意义，提高全体工作人员对制度的认识和重视程度。2.向群众宣传综治首问责任制制度，告知群众在遇到问题时如何通过首问责任人反映问题，以及首问责任人的职责和办理流程，方便群众办事，提高群众对公司/组织综治工作