纳税服务责任制度

PAGE纳税服务责任制度一、总则（一）目的为了规范纳税服务行为，提高纳税服务质量，明确纳税服务责任，保障纳税人合法权益，促进税收征纳关系和谐发展，依据国家相关法律法规及税收征管制度，结合本公司/组织实际情况，制定本纳税服务责任制度。（二）适用范围本制度适用于本公司/组织内所有直接或间接从事纳税服务工作的部门和人员。（三）基本原则1.依法服务原则：严格按照国家税收法律法规及相关政策规定，履行纳税服务职责，确保纳税服务工作合法合规。2.公正公平原则：对待所有纳税人一视同仁，公正、公平地提供纳税服务，保障纳税人平等享受税收权益。3.优质高效原则：以纳税人需求为导向，不断优化服务流程，提高服务效率，为纳税人提供优质、便捷、高效的纳税服务。4.责任追究原则：对纳税服务过程中出现的违规行为和过错，依法依规追究相关人员责任。二、纳税服务职责分工（一）纳税服务部门职责1.负责制定和完善纳税服务工作制度、流程和标准，并组织实施。2.统筹协调本公司/组织内各部门的纳税服务工作，建立健全纳税服务协作机制。3.受理纳税人的纳税咨询、办税指引、投诉举报等各类涉税事项，及时回复和处理纳税人诉求。4.组织开展纳税服务培训、宣传和辅导工作，提高纳税人税法遵从度和办税能力。5.负责纳税服务质量的监督检查和考核评价工作，定期收集纳税人意见和建议，持续改进纳税服务工作。（二）办税服务厅职责1.具体承担纳税人各类涉税事项的办理工作，包括税务登记、纳税申报、税款征收、发票发售与代开等。2.为纳税人提供面对面的办税服务，解答纳税人现场咨询，指导纳税人正确办理涉税业务。3.负责办税服务厅的日常管理和秩序维护，确保办税环境整洁、舒适、安全。4.配合纳税服务部门做好纳税服务相关工作，及时反馈办税过程中发现的问题和纳税人需求。（三）税源管理部门职责1.负责对纳税人的日常税源管理工作，包括税务登记信息核实、纳税申报数据审核、税收风险监控等。2.加强与纳税人的沟通联系，了解纳税人生产经营情况和涉税需求，为纳税人提供个性化的纳税服务和税收政策辅导。3.协助纳税服务部门处理纳税人的涉税诉求，及时反馈税源管理过程中发现的问题和风险信息，共同做好纳税服务工作。（四）政策法规部门职责1.负责税收政策法规的宣传解读和培训辅导工作，确保本公司/组织内税务人员准确掌握并正确执行税收政策。2.对纳税服务工作中涉及的税收政策法规问题进行解答和指导，为纳税服务工作提供政策支持。3.参与纳税服务制度和流程的制定与审核，确保纳税服务工作符合税收政策法规要求。（五）信息技术部门职责1.负责纳税服务信息化建设工作，优化升级纳税服务信息系统，提高纳税服务信息化水平。2.保障纳税服务信息系统的稳定运行，及时处理系统故障和技术问题，确保纳税人能够正常办理涉税业务。3.利用信息技术手段，拓展纳税服务渠道，创新纳税服务方式，为纳税人提供更加便捷、高效的服务体验。三、纳税服务流程规范（一）纳税咨询服务流程1.纳税人通过电话、网络、现场等方式提出纳税咨询问题。2.纳税服务人员接到咨询后，应及时记录问题内容，并根据问题类型进行分类。3.对于一般性问题，纳税服务人员应直接给予准确、清晰的解答；对于复杂问题或涉及税收政策法规理解不一致的问题，应及时请示相关业务部门或政策法规部门，获取准确答案后再回复纳税人。4.纳税服务人员回复纳税人咨询时，应使用规范、易懂的语言，确保纳税人能够理解解答内容。对于重要问题的解答，应做好记录，并留存相关资料。5.定期对纳税咨询问题进行整理分析，针对普遍性问题，及时制定统一的解答口径，并通过多种渠道向纳税人宣传发布。（二）办税指引服务流程1.根据纳税人办理的涉税事项，纳税服务人员向纳税人提供详细的办税指引，包括所需资料、办理流程、办理地点、办理时间等信息。2.对于新办企业或首次办理某项涉税业务的纳税人，应安排专人进行全程辅导，确保纳税人能够顺利办理业务。3.在办税指引过程中，应向纳税人强调办税注意事项和风险提示，避免纳税人因疏忽导致办税失误。4.定期更新办税指引内容，确保其与税收政策法规和办税流程的变化保持一致，并及时向纳税人宣传告知。（三）涉税事项办理流程1.纳税人向办税服务厅或通过电子税务局提交涉税事项申请及相关资料。2.办税服务厅受理人员对纳税人提交的资料进行初审，审核资料的完整性、准确性和合法性。对于资料齐全、符合要求的，予以受理；对于资料不齐全或不符合要求的，应一次性告知纳税人需要补充或更正的资料内容。3.受理后的涉税事项按照规定的流程进行流转办理，各环节工作人员应在规定时间内完成相应工作，并及时将办理结果反馈给下一环节。4.对于需要实地核查或调查核实的涉税事项，税源管理部门应按照规定程序进行核查，并将核查结果及时反馈给办税服务厅。5.办税服务厅根据各环节办理结果，为纳税人出具相关涉税文书或办理业务确认手续。对于能够当场办结的涉税事项，应即时办结；对于不能当场办结的，应按照承诺时限办结，并及时告知纳税人。（四）投诉举报处理流程1.纳税人通过电话、网络、信函、现场等方式向纳税服务部门或其他相关部门提出投诉举报。2.纳税服务部门接到投诉举报后，应及时进行登记，并根据投诉举报内容进行分类处理。对于属于本部门职责范围内的投诉举报，应立即组织调查核实；对于不属于本部门职责范围的，应及时转交给相关责任部门处理，并告知纳税人。3.在调查核实投诉举报过程中，应充分听取纳税人的陈述和申辩，收集相关证据材料，客观公正地进行调查判断。4.根据调查核实结果，按照相关规定对投诉举报事项进行处理。对于投诉举报属实的，依法依规追究相关人员责任，并将处理结果及时反馈给纳税人；对于投诉举报不属实的，应向纳税人做好解释说明工作。5.建立投诉举报处理台账，对投诉举报事项的受理、调查、处理过程及结果进行详细记录，定期对投诉举报问题进行分析总结，提出改进措施，不断完善纳税服务工作。四、纳税服务质量监督与考核（一）监督方式与内容1.内部监督建立纳税服务工作定期检查制度，由纳税服务部门牵头，组织相关部门对各部门纳税服务工作开展情况进行检查，重点检查纳税服务制度执行情况、服务流程规范情况、服务质量情况等。设立纳税服务质量监控岗位，对办税服务厅、12366纳税服务热线等纳税服务窗口的服务情况进行实时监控，及时发现和纠正服务过程中的不规范行为。定期收集纳税人对纳税服务工作的意见和建议，通过问卷调查、网上留言、电话回访等方式，了解纳税人对纳税服务质量的满意度评价。2.外部监督主动接受上级税务机关、纪检监察部门等外部机构的监督检查，积极配合完成各项监督检查工作任务。设立纳税服务投诉举报热线和邮箱，畅通纳税人投诉举报渠道，及时受理和处理纳税人的投诉举报事项。定期邀请纳税人代表、行风评议员等社会各界人士对纳税服务工作进行监督评价，广泛听取社会意见和建议。（二）考核指标与方法1.考核指标服务态度：主要考核纳税服务人员在与纳税人沟通交流过程中的语言表达、行为举止、服务热情等方面的表现。服务质量：包括纳税咨询解答的准确性、办税指引的完整性、涉税事项办理的及时性和准确性等指标。服务效率：考核纳税服务人员办理涉税事项的速度和效率，是否能够在规定时间内完成各项工作任务。纳税人满意度：通过纳税人问卷调查、网上评价、电话回访等方式收集纳税人对纳税服务工作的满意度评价得分。2.考核方法日常考核：由纳税服务部门根据日常监督检查情况，对各部门和纳税服务人员的纳税服务工作进行实时考核评价，及时记录和反馈考核结果。定期考核：每月或每季度对纳税服务工作进行一次全面考核，综合各项考核指标得分，对各部门和纳税服务人员的纳税服务工作进行排名，并将考核结果在全公司/组织内进行通报。年度考核：结合全年日常考核和定期考核结果，对各部门和纳税服务人员的纳税服务工作进行年度考核评价，评选出纳税服务先进集体和先进个人，并给予相应的表彰奖励。（三）考核结果运用1.将纳税服务考核结果与部门和个人的绩效挂钩，对纳税服务工作成绩突出的部门和个人给予适当的奖励，包括绩效加分、表彰奖励、晋升机会等；对纳税服务工作不达标的部门和个人进行相应的惩罚，如绩效扣分、批评教育、岗位调整等。2.根据纳税服务考核结果，及时总结纳税服务工作中存在的问题和不足，针对问题制定整改措施，明确责任部门和整改期限，持续改进纳税服务工作质量。3.将纳税服务考核结果作为评选纳税服务示范单位和优质服务窗口的重要依据，激励各部门和纳税服务人员积极提升纳税服务水平，树立良好的纳税服务形象。五、纳税服务责任追究（一）责任追究情形1.纳税服务人员在纳税服务过程中，存在以下行为之一的，应当追究责任：违反税收法律法规和政策规定，擅自作出减免税、缓税、退税等决定的。故意刁难纳税人，拖延办理涉税事项，或者对纳税人的咨询、投诉举报等事项不予受理、推诿扯皮的。泄露纳税人商业秘密和个人隐私的。利用职务之便，谋取不正当利益，或者接受纳税人贿赂、礼品、宴请等的。违反纳税服务流程规范，导致纳税人办税失误或造成不良影响的。其他违反纳税服务工作纪律和规定的行为。2.部门在纳税服务工作中，存在以下情形之一的，应当追究部门负责人责任：未按照本制度规定履行纳税服务职责，导致纳税服务工作出现重大失误或造成严重不良影响的。对纳税服务人员的违规行为不制止、不纠正，或者隐瞒不报、包庇袒护的。因管理不善，导致纳税服务工作秩序混乱，服务质量低下的。其他对纳税服务工作不力负有领导责任的情形。（二）责任追究方式1.对纳税服务人员的责任追究方式包括：批评教育、责令作出书面检查、通报批评、扣发绩效奖金、取消当年评优评先资格、给予行政处分等。2.对部门负责人的责任追究方式包括：批评教育、责令作出书面检查、通报批评、扣发部门绩效奖金、取消部门当年评优评先资格、给予行政处分等。（三）责任追究程序1.发现纳税服务责任问题后，由纳税服务部门或相关监督检查部门进行初步调查核实，收集相关证据材料，形成调查报告。2.根据调查报告，按照规定的责任追究权限和程序，提出责