社区窗口首问责任制度

PAGE社区窗口首问责任制度一、总则（一）目的为进一步加强社区窗口服务建设，提高服务质量和效率，规范工作流程，明确工作职责，切实解决群众办事过程中遇到的问题，特制定本首问责任制度。（二）适用范围本制度适用于社区内各对外服务窗口及其工作人员。（三）基本原则1.首问负责原则：首位接待群众咨询、办理业务的工作人员，必须对群众负责到底，认真解答群众提出的问题，负责办理或协调相关部门办理群众要求办理的事项。2.一次性告知原则：对群众咨询的事项，属于职责范围内的，要一次性告知办理事项所需的全部材料、办理程序、办理时限等；不属于职责范围内的，要告知群众具体承办部门及联系方式。3.限时办结原则：对群众要求办理的事项，要在规定时限内办结或予以答复；对手续不全的，要一次性告知需补充的材料；对不符合规定不能办理的，要耐心做好解释工作。二、首问责任人职责（一）接待职责1.热情接待每一位前来咨询、办事的群众，主动询问群众需求，耐心倾听群众诉求，做到态度和蔼、语言文明、举止得体。2.对群众提出的问题和要求，要认真记录，不得推诿、敷衍、拖延。（二）解答职责1.对属于自己职责范围内的问题，要依据相关政策法规、业务流程，准确、详细地向群众解答，确保群众清楚明白。2.对涉及多个部门或较为复杂的问题，要积极协调相关部门，共同研究解决方案，并及时向群众反馈。（三）办理职责1.对群众要求办理的事项，符合规定、手续齐全的，要当场予以办理；不能当场办理的，要按照规定的办理时限，及时受理，并告知群众办理进度。2.对不符合规定不能办理的事项，要向群众说明理由，做好解释工作，并提供相关政策依据和建议。（四）引导职责1.对前来办事的群众，要根据其办理事项的性质，引导至相应的服务窗口或部门。2.对不熟悉办事流程的群众，要给予必要的指导和帮助，协助其办理相关手续。三、业务受理流程（一）群众来访群众到社区窗口咨询、办理业务时，首问责任人应主动迎接，询问群众需求，并做好记录。（二）问题解答首问责任人根据群众提出的问题，按照一次性告知原则，准确解答群众疑问。对于简单问题，当场给予答复；对于复杂问题，详细记录问题内容，并告知群众等待回复时间。（三）事项办理1.属于首问责任人职责范围内的事项，首问责任人应按照限时办结原则，立即办理或在规定时限内办理完毕，并将办理结果及时反馈给群众。2.不属于首问责任人职责范围内的事项，首问责任人应填写《首问事项交办单》（见附件1），详细注明群众咨询或办理的事项、交办时间、交办人等信息，及时将交办单及相关材料转交给具体承办部门或责任人，并告知群众承办部门及联系方式。承办部门或责任人收到交办单后，应按照规定的办理时限，及时办理，并将办理结果反馈给首问责任人，由首问责任人向群众反馈。（四）跟踪反馈首问责任人对交办的事项要进行跟踪，及时了解办理进度，对办理过程中出现的问题要及时协调解决。办理完毕后，要及时将办理结果反馈给群众，并做好相关记录。四、限时办结制度（一）一般事项办理时限1.对于简单事项，如咨询类问题，首问责任人应在当场给予答复。2.对于一般性业务办理事项，如申请表格填写、资料审核等，能当场办结的当场办结；不能当场办结的，应在[X]个工作日内办结，并告知群众领取办理结果的时间和地点。（二）复杂事项办理时限对于涉及多个部门、情况复杂的事项，首问责任人应在受理后[X]个工作日内协调相关部门提出办理意见，并告知群众。办理时间最长不超过[X]个工作日，特殊情况需延长办理时限的，应向群众说明原因，并告知延长后的办理时限。（三）紧急事项办理时限对于紧急事项，首问责任人应立即启动应急处理程序，优先办理，并在最短时间内办结。（四）办理时限的计算办理时限从首问责任人受理群众申请之日起计算，遇法定节假日顺延。五、责任追究制度（一）责任追究的情形1.首问责任人未履行首问责任，对群众咨询、办理的事项推诿、敷衍、拖延的。2.未按照一次性告知原则，向群众告知办理事项所需材料、办理程序、办理时限等，导致群众多次往返的。3.未按照限时办结制度办理事项，超过规定办理时限的。4.对群众反馈的问题不及时处理，造成不良影响的。5.在办理事项过程中，故意刁难群众，态度恶劣的。（二）责任追究方式1.批评教育。对情节较轻的，由社区负责人对责任人进行批评教育，责令其改正。2.效能告诫。对情节较重的，给予效能告诫，并在社区内进行通报批评。3.纪律处分。对情节严重、造成恶劣影响的，按照有关规定给予纪律处分。（三）责任追究程序1.群众投诉或社区发现首问责任人存在责任追究情形的，应及时进行调查核实。2.调查核实后，根据情节轻重，按照责任追究方式提出处理意见，报社区领导批准。3.处理结果应及时反馈给投诉群众，并在社区内进行公示。六、培训与监督（一）培训1.定期组织社区窗口工作人员参加首问责任制度培训，培训内容包括政策法规、业务知识、服务规范等，提高工作人员的业务水平和服务能力。2.邀请专家学者、业务骨干进行授课，通过案例分析、模拟演练等方式，增强培训效果。3.鼓励工作人员自主学习，不断更新知识结构，提高综合素质。（二）监督1.设立监督举报电话和意见箱，接受群众对社区窗口工作人员履行首问责任制度情况的监督举报。2.定期对社区窗口服务情况进行检查，通过现场查看、查阅资料、回访群众等方式，检查首问责任制度的执行情况，发现问题及时督促整改。3.将