个人信访工作责任制度

PAGE个人信访工作责任制度一、总则（一）目的为了规范个人信访工作，明确信访责任，提高信访工作质量和效率，维护信访秩序，保障信访人的合法权益，根据相关法律法规和行业标准，结合本公司/组织实际情况，制定本制度。（二）适用范围本制度适用于本公司/组织内部涉及个人信访事项的处理与管理。（三）基本原则1.依法依规原则严格按照国家法律法规和行业标准处理信访事项，确保信访工作合法合规。2.及时高效原则对信访事项及时受理、快速处理、限时反馈，提高工作效率，避免拖延推诿。3.分级负责原则按照信访事项的性质和管辖范围，明确各级人员的责任，分级负责处理。4.解决问题原则以解决信访人的实际问题为出发点和落脚点，注重调查研究，切实解决问题，化解矛盾。（四）信访工作定义本制度所称信访，是指信访人通过书信、电子邮件、传真、电话、走访等形式，向本公司/组织反映问题、提出意见、建议和要求，依法应当由本公司/组织处理的活动。二、信访工作机构及职责（一）信访工作领导小组成立信访工作领导小组，由公司/组织主要领导担任组长，各部门负责人为成员。领导小组负责全面领导和统筹协调本公司/组织的信访工作，研究解决信访工作中的重大问题。（二）信访工作办公室信访工作办公室设在[具体部门]，负责信访工作的日常组织、协调和处理。其主要职责包括：1.受理、登记、交办、转送信访事项；2.协调处理重要信访事项；3.督促检查信访事项的处理和落实情况；4.统计、分析信访情况，定期向上级领导和有关部门报告；5.指导、培训和考核本公司/组织各部门的信访工作；6.负责与信访人沟通联系，反馈处理结果；7.完成信访工作领导小组交办的其他任务。（三）各部门信访工作责任人各部门负责人为本部门信访工作第一责任人，负责组织协调本部门的信访工作，及时处理本部门职责范围内的信访事项。同时，各部门应指定一名信访工作联络员，负责与信访工作办公室沟通联系，协助做好信访事项的处理工作。三、信访事项的受理（一）受理范围1.对本公司/组织工作的意见、建议和批评；2.对本公司/组织工作人员职务行为的投诉、举报；3.对本公司/组织处理决定不服的申诉；4.其他依法应当由本公司/组织处理的信访事项。（二）受理方式1.书信受理信访人通过书信形式反映问题的，应写明信访人的姓名、地址、联系方式，被反映单位或个人的名称、地址，信访事项的具体内容，并附相关证据材料。信访工作办公室应在收到书信之日起[X]个工作日内进行登记，并根据信访事项的性质和管辖范围，及时交办或转送相关部门处理。2.电子邮件受理信访人通过电子邮件反映问题的，应在邮件主题中注明“信访”字样，并在邮件内容中写明信访人的姓名、地址、联系方式，被反映单位或个人的名称、地址，信访事项的具体内容，并附相关证据材料。信访工作办公室应在收到电子邮件之日起[X]个工作日内进行登记，并根据信访事项的性质和管辖范围，及时交办或转送相关部门处理。3.传真受理信访人通过传真形式反映问题的，应在传真首页注明“信访”字样，并在传真内容中写明信访人的姓名、地址、联系方式，被反映单位或个人的名称、地址，信访事项的具体内容，并附相关证据材料。信访工作办公室应在收到传真之日起[X]个工作日内进行登记，并根据信访事项的性质和管辖范围，及时交办或转送相关部门处理。4.电话受理信访人通过电话反映问题的，信访工作办公室应在接听电话时进行记录，记录内容包括信访人的姓名、地址、联系方式，被反映单位或个人的名称、地址，信访事项的具体内容，并附相关证据材料。信访工作办公室应在电话记录完成之日起[X]个工作日内进行登记，并根据信访事项的性质和管辖范围，及时交办或转送相关部门处理。5.走访受理信访人通过走访形式反映问题的，应到信访工作办公室指定的接待场所进行。信访工作办公室应安排专人接待，认真听取信访人的诉求，做好记录，并根据信访事项的性质和管辖范围，及时交办或转送相关部门处理。（三）不予受理的情形1.不属于本公司/组织职权范围的；2.依法应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的；3.已经受理或者正在办理，信访人在规定期限内向受理、办理机关的上级机关再提出同一信访事项的；4.对处理（复查）意见不服，无正当理由超过规定期限未申请复查、复核的；5.信访人捏造歪曲事实、诬告陷害他人，尚不构成犯罪的；6.其他不符合法律、法规、规章规定的情形。四、信访事项的办理（一）交办与转送信访工作办公室对受理的信访事项，应根据信访事项的性质和管辖范围，在[X]个工作日内进行交办或转送。属于本公司/组织内部职责范围内的信访事项，应直接交办给相关部门处理；属于其他部门或单位职责范围内的信访事项，应及时转送相关部门或单位处理，并告知信访人。（二）承办部门处理承办部门收到交办或转送的信访事项后，应在[X]个工作日内确定具体承办人员，并开展调查处理工作。承办人员应认真核实信访事项的内容，收集相关证据材料，与信访人沟通联系，听取信访人的意见和建议。对事实清楚、诉求合理的信访事项，应依法依规及时处理；对事实不清、诉求不合理的信访事项，应向信访人做好解释说明工作。（三）处理期限1.一般信访事项应在[X]个工作日内处理完毕，并将处理结果反馈给信访人。2.复杂信访事项应在[X]个工作日内提出处理意见，并向信访人说明情况。如需延长处理期限的，应报信访工作办公室批准，并告知信访人延长的期限和理由。3.涉及多个部门的信访事项，主办部门应牵头协调相关部门共同处理，处理期限按照前款规定执行。（四）处理方式1.协商解决对信访事项涉及的问题，承办部门应积极与信访人协商，寻求双方都能接受的解决方案。协商过程中，应充分听取信访人的意见和建议，尊重信访人的合法权益。2.调解处理对信访事项涉及的争议纠纷，承办部门可以根据信访人的意愿，组织双方进行调解。调解应遵循自愿、合法、公正的原则，通过说服、疏导等方法，促使双方当事人达成和解协议。3.依法处理对信访事项涉及的违法违纪问题，承办部门应依法依规进行调查处理，并将处理结果及时反馈给信访人。对信访人的诉求不符合法律法规和政策规定的，应向信访人做好解释说明工作，引导信访人通过合法途径解决问题。（五）反馈与答复承办部门处理完信访事项后，应在[X]个工作日内将处理结果反馈给信访工作办公室。信访工作办公室应在收到反馈结果之日起[X]个工作日内，将处理结果以书面形式答复信访人。答复内容应包括信访事项的处理情况、处理依据、处理结果等，并告知信访人如对处理结果不服，可以在规定期限内申请复查、复核。五、信访事项的复查与复核（一）复查信访人对处理结果不服的，可以自收到处理结果之日起[X]个工作日内，向信访工作办公室提出复查申请。信访工作办公室应在收到复查申请之日起[X]个工作日内，对复查申请进行审查。符合复查条件的，应予以受理，并在受理之日起[X]个工作日内，将复查申请转交给原承办部门的上一级主管部门处理。原承办部门的上一级主管部门应在收到复查申请之日起[X]个工作日内，确定具体承办人员，并开展复查工作。复查工作应在[X]个工作日内完成，并将复查结果反馈给信访工作办公室。信访工作办公室应在收到复查结果之日起[X]个工作日内，将复查结果以书面形式答复信访人。（二）复核信访人对复查结果不服的，可以自收到复查结果之日起[X]个工作日内，向信访工作办公室提出复核申请。信访工作办公室应在收到复核申请之日起[X]个工作日内，对复核申请进行审查。符合复核条件的，应予以受理，并在受理之日起[X]个工作日内，将复核申请转交给复查部门的上一级主管部门处理。复查部门的上一级主管部门应在收到复核申请之日起[X]个工作日内，确定具体承办人员，并开展复核工作。复核工作应在[X]个工作日内完成，并将复核结果反馈给信访工作办公室。信访工作办公室应在收到复核结果之日起[X]个工作日内，将复核结果以书面形式答复信访人。复核结果为最终处理意见，信访人应接受处理结果。六、信访工作的监督与考核（一）监督检查信访工作领导小组应定期对本公司/组织的信访工作进行监督检查，重点检查信访事项的受理、办理、反馈等环节是否符合规定，处理结果是否得到落实，信访人的合法权益是否得到保障等。对发现的问题，应及时督促整改，并将整改情况进行通报。（二）考核评价建立信访工作考核评价制度，对各部门的信访工作进行量化考核。考核内容包括信访事项的受理率、按期办结率、群众满意度等。考核结果作为各部门年度绩效考核的重要依据，对信访工作成绩突出的部门和个人给予表彰奖励，对信访工作不力的部门和个人进行批评教育，并责令限期整改。七、信访工作的保密与档案管理（一）保密规定1.信访工作涉及的国家秘密、商业秘密和个人隐私，应严格按照国家有关保密法律法规进行管理，确保不泄露。2.信访工作人员在处理信访事项过程中，不得向无关人员透露信访人的姓名、地址、联系方式、信访内容及处理情况等信息。3.对信访工作中形成的各类文件、资料、记录等，应妥善保管，防止丢失、损毁和泄密。（二）档案管理1.信访工作办公室应建立健全信访档案管理制度，对信访事项的受