单位首问责任制制度

PAGE单位首问责任制制度一、总则（一）目的为进一步加强单位作风建设，提高工作效率和服务质量，增强全体工作人员的责任意识，确保各项工作高效、有序运转，特制定本首问责任制制度。（二）适用范围本制度适用于单位全体工作人员，包括正式员工、劳务派遣人员及借调人员等。（三）基本原则1.首问负责原则：第一位接受来访、来电、来信、网络咨询等的工作人员，即为首问责任人，必须负责解答、处理或引导、协调相关问题。2.一次性告知原则：首问责任人对于职责范围内的事项，应一次性告知办事人员所需的全部材料、办理流程、办理时限等；对于不属于职责范围的事项，也应尽可能提供相关信息和指引。3.限时办结原则：首问责任人对属于本职范围内的事项，要在规定的时间内予以办结；对不属于本职范围内的事项，要及时移交相关部门办理，并跟踪办理进度，确保事事有着落，件件有回音。二、首问责任人职责（一）接待职责1.热情接待来访人员，主动询问来访事由，认真倾听来访人员的诉求，并做好记录。2.礼貌接听来电，使用文明用语，准确记录来电内容，及时解答来电咨询。3.及时查收来信和网络咨询信息，按照规定程序进行处理。（二）解答职责1.对属于本人职责范围内的问题，应依据相关政策、法规、制度和工作流程，给予准确、详细的解答。2.对于不清楚或把握不准的问题，应及时向相关负责人咨询，核实后再给予答复，不得推诿或敷衍了事。（三）办理职责1.对属于本人职责范围内且手续完备的事项，应立即予以办理；对手续不完备的，应一次性告知需补充的材料，并耐心指导办事人员完善相关手续。2.对于紧急事项或特殊情况，应特事特办，迅速采取有效措施进行处理，并及时向领导汇报。（四）协调职责1.对不属于本人职责范围，但属于单位职责范围内的事项，首问责任人应主动协调相关部门或人员办理，不得让办事人员自行找部门。2.协调过程中，要积极沟通、密切配合，确保问题得到及时解决。（五）反馈职责1.对交办给其他部门或人员办理的事项，首问责任人要负责跟踪办理进度，并及时向办事人员反馈办理结果。2.对于办事人员对办理结果不满意或有异议的，要认真听取意见，做好解释说明工作，并及时协调相关部门进行复查或重新办理。三、首问责任的界定（一）来访情况1.当来访人员到单位办事时，首先接触到的工作人员即为首问责任人。2.若来访人员到多个部门办事，在哪个部门首次提出问题或寻求帮助，该部门的工作人员即为首问责任人。（二）来电情况1.接听来电时，首位接听电话的工作人员为首问责任人。2.若来电涉及多个部门，由第一个接听电话且知晓相关情况的工作人员为首问责任人；若均不知晓，应告知来电者单位总机号码或引导其向相关部门咨询，并做好记录。（三）来信及网络咨询情况1.收到来信或网络咨询信息后，负责签收、登记的工作人员为首问责任人。2.若涉及多个部门职责，根据来信或咨询内容，确定主要负责部门，该部门的签收、登记人员为首问责任人；若无法确定主要负责部门，由办公室指定首问责任人，并负责协调处理。四、办理流程（一）受理首问责任人接到办事人员的咨询或办理事项后，应认真倾听，详细记录相关信息，包括办事人员姓名、联系方式、咨询或办理事项的具体内容等。（二）判断首问责任人根据办事人员咨询或办理事项的性质，判断是否属于本人职责范围。1.若属于本人职责范围，应立即进入办理环节。2.若不属于本人职责范围，应按照以下情况分别处理：属于其他部门职责范围的，应及时告知办事人员，并指引其到相关部门办理；同时，填写《首问事项转办单》，注明转办事项、转办部门、转办时间等信息，经部门负责人签字后，将转办单及相关材料一并移交至相关部门。涉及多个部门职责的，应主动协调相关部门共同办理，并明确主办部门和协办部门；主办部门负责牵头办理，协办部门应积极配合，共同完成办理任务。（三）办理1.对于职责范围内的事项，首问责任人应按照规定的工作流程和标准，认真办理。能当场办理的，应当场予以办结；不能当场办理，但手续完备的，应在规定的办理时限内办结，并及时将办理结果反馈给办事人员；手续不完备的，应一次性告知办事人员需补充的材料，并指导其完善相关手续。2.对于转办事项，接收部门的首问责任人应在收到转办单及相关材料后，按照上述办理流程进行办理，并在规定时间内将办理结果反馈给转办部门的首问责任人，由其再反馈给办事人员。（四）反馈办理完毕后，首问责任人应及时将办理结果以适当方式反馈给办事人员。1.对于当场办结的事项，应向办事人员出具办理结果证明，并告知其相关后续事项及注意事项。2.对于非当场办结的事项，应在办理时限届满后，主动与办事人员联系，告知办理结果；若办事人员前来询问办理进度，应耐心解答，并告知预计办结时间。（五）归档首问责任人应将办理过程中形成的相关材料，按照档案管理规定进行整理、归档，以备查阅。五、监督与考核（一）监督机制1.单位设立首问责任制监督小组，由单位领导、纪检监察部门人员及相关业务骨干组成，负责对首问责任制的执行情况进行监督检查。2.监督小组通过定期检查、不定期抽查、受理投诉举报等方式，对各部门及工作人员执行首问责任制的情况进行全面监督。（二）投诉举报处理1.设立投诉举报电话、邮箱和意见箱，接受办事人员及社会公众对首问责任制执行情况的投诉举报。2.对投诉举报事项，监督小组应及时进行调查核实，经查实存在违反首问责任制行为的，按照相关规定严肃处理。（三）考核办法1.将首问责任制执行情况纳入单位年度绩效考核体系，作为工作人员评先评优、职务晋升的重要依据。2.考核内容包括首问责任人的接待态度、解答问题的准确性、办理事项的效率和质量、协调配合情况以及办事人员的满意度等。3.考核方式采取日常考核与定期考核相结合的方式，日常考核由各部门负责人负责，定期考核由监督小组组织实施。（四）奖惩措施1.对于认真执行首问责任制，工作态度热情、服务质量高、办事效率快，得到办事人员好评的首问责任人，给予表彰和奖励。2.对于违反首问责任制，存在推诿扯皮、敷衍塞责、故意刁难办事人员等行为的首问责任人，视情节轻重给予批评教育、诫勉谈话、通报批评、扣发绩效奖金等处理；情节严重的，按照有关规定给予纪律处分。六、培训与宣传（一）培训计划1.定期组织首问责任制培训，培训对象包括全体工作人员。2.培训内容包括首问责任制的目的、意义、职责、办理流程、监督考核等方面的知识，以及相关政策法规、业务知识和沟通技巧等。3.培训方式可采用集中授课、案例分析、模拟演练等多种形式，确保培训效果。（二）宣传工作1.通过单位内部宣传栏、网站、微信公众号等渠道，广泛宣传首问责任制的内容