卫计局首问责任制度

PAGE卫计局首问责任制度一、总则（一）目的为进一步加强卫计局机关作风建设，提高工作效率和服务质量，切实解决群众办事难、办事慢、办事繁等问题，树立卫计局良好形象，特制定本首问责任制度。（二）适用范围本制度适用于卫计局全体工作人员。（三）定义首问责任人：指群众来访、来电、来信或通过其他方式咨询、办理相关事项时，首位接待或受理的工作人员。（四）基本原则1.热情主动原则首问责任人要热情接待群众，主动了解群众需求，积极为群众提供帮助。2.首问负责原则首问责任人对群众提出的问题或办理的事项，要负责到底，不得推诿、敷衍。3.限时办结原则首问责任人对能当场办理的事项要当场办理；对不能当场办理的事项，要明确告知办理时限，并在规定时限内办结。4.规范服务原则首问责任人要严格按照法律法规和行业标准，规范办理程序，提供优质高效的服务。二、首问责任的具体内容（一）接待来访1.首问责任人在接待群众来访时，要主动起身相迎，热情招呼，耐心倾听群众诉求。2.认真记录群众反映的问题，包括时间、地点、人物、事件经过、诉求等，并进行详细询问，确保信息准确完整。3.对于群众提出的简单问题，能够当场解答的，要当场给予明确答复；对于复杂问题，不能当场解答的，要告知群众等待时间，并及时协调相关部门或人员进行处理。（二）接听来电1.首问责任人在接听群众来电时，要及时接听，礼貌问候，自报单位和姓名。2.认真倾听来电内容，做好记录，并按照相关规定进行解答或处理。3.对于不属于本部门职责范围的来电，要告知来电人正确的联系部门和电话，并做好解释工作。（三）处理来信1.首问责任人在收到群众来信时，要及时拆阅，认真登记，并按照规定进行处理。2.对于信件反映的问题，能够直接处理的，要及时进行处理；对于需要转办的信件，要及时转交给相关部门或人员，并跟踪办理情况。3.对群众来信的处理结果，要及时反馈给来信人，并做好记录。（四）办理事项1.首问责任人对群众提出的办理事项，要认真审核相关材料，符合规定的，要及时受理，并按照规定程序进行办理。2.对于办理事项需要多个环节的，要明确告知群众每个环节的办理时限和要求，并做好协调沟通工作，确保事项顺利办理。3.在办理过程中，要及时向群众反馈办理进展情况，如遇特殊情况需要延期办理的，要提前告知群众原因和延期时限。三、工作流程（一）接待登记首问责任人接待群众时，要填写《首问责任接待登记表》，详细记录群众来访时间、姓名、联系方式、反映问题及诉求等信息。（二）问题分类首问责任人根据群众反映的问题，按照业务范围进行分类，属于本部门职责范围内的，直接进入办理程序；不属于本部门职责范围的，填写《首问责任转办单》，注明转办原因、转办部门等信息，及时转交给相关部门或人员。（三）办理反馈1.对于属于本部门职责范围内的事项，首问责任人要按照规定程序进行办理，并在规定时限内将办理结果反馈给群众。2.对于转办的事项，首问责任人要跟踪办理情况，收到承办部门反馈的办理结果后，及时告知群众。（四）资料归档首问责任人要将接待登记、问题分类、办理反馈等相关资料进行整理归档，以备查阅。四、责任追究（一）有下列情形之一的，追究首问责任人的责任1.对群众态度冷漠、生硬，使用不文明语言的。2.对群众提出的问题不认真解答，敷衍塞责的。3.对群众反映的问题不及时处理，推诿扯皮的。4.对群众办理的事项故意刁难，设置障碍的。5.不按规定程序办理，造成不良影响的。（二）责任追究方式1.批评教育。2.责令作出书面检查。3.通报批评。4.取消当年评优评先资格。5.按照有关规定给予党纪政纪处分。（三）有下列情形之一的，可从轻或免予追究责任1.因不可抗力因素导致未能履行首问责任的。2.首次违反首问责任制度，情节较轻，且及时改正的。（四）有下列情形之一的，应从重追究责任1.多次违反首问责任制度的。2.因违反首问责任制度，造成严重后果或恶劣影响的。五、监督检查（一）成立监督检查小组由卫计局纪检监察部门牵头，相关科室负责人参加，负责对首问责任制度的执行情况进行监督检查。（二）监督检查方式1.定期检查。每月对首问责任制度的执行情况进行一次全面检查。2.不定期抽查。根据工作需要，不定期对部分科室或工作人员进行抽查。3.群众监督。设立举报电话和举报邮箱，接受群众对首问责任制度执行情况的监督举报。（三）检查结果运用监督检查小组要及时对检查结果进行通报，对执行首问责任制度好