学院首问责任制制度

PAGE学院首问责任制制度一、总则（一）目的为进一步加强学院管理，提高服务质量和工作效率，强化全体教职工的责任意识，确保各项工作有序、高效开展，特制定本首问责任制制度。（二）适用范围本制度适用于学院全体教职工，包括行政管理人员、教师、教辅人员等。（三）基本原则1.首问负责原则：第一位接到服务对象咨询、求助、投诉等事项的教职工，作为首问责任人，必须负责到底，直至问题得到妥善解决。2.及时高效原则：首问责任人应及时受理服务对象的诉求，不得以任何借口推诿、拖延，确保在规定时间内给予答复和处理，提高工作效率。3.准确规范原则：首问责任人对服务对象提出的问题，要准确解答，处理过程要规范操作，符合相关法律法规、政策规定和学院规章制度。4.协作配合原则：对于涉及多个部门或岗位的问题，首问责任人应主动协调相关部门和人员，共同做好处理工作，不得相互推诿扯皮。二、首问责任人职责（一）接待与受理1.首问责任人在遇到服务对象咨询、求助、投诉等事项时，应主动热情接待，认真倾听服务对象的诉求，不得冷淡、敷衍。2.对属于职责范围内的事项，要立即受理，并按照规定程序进行办理；对不属于职责范围内的事项，要耐心向服务对象说明情况，并引导其到相关部门或岗位咨询办理。3.对于服务对象的口头诉求，首问责任人应认真记录，包括诉求内容、联系方式等，确保记录准确无误。（二）解答与处理1.首问责任人要对服务对象提出的问题进行准确解答，能够当场答复的，应当场给予明确答复；不能当场答复的，要告知服务对象答复时间，并在承诺时间内给予答复。2.对于能够立即处理的事项，首问责任人要及时处理，确保问题得到妥善解决；对于需要一定时间和程序处理的事项，首问责任人要向服务对象说明处理流程和预计时间，并跟踪处理进度，及时反馈处理结果。3.在处理服务对象诉求过程中，首问责任人要严格遵守相关法律法规、政策规定和学院规章制度，做到公正、公平、公开。（三）协调与反馈1.对于涉及多个部门或岗位的问题，首问责任人要主动协调相关部门和人员，共同研究解决方案，明确各自职责和工作要求，确保问题得到有效解决。2.在协调过程中，首问责任人要及时向服务对象反馈协调情况，告知其问题处理的进展情况，不得让服务对象久等或产生误解。3.问题处理完毕后，首问责任人要及时将处理结果反馈给服务对象，并征求其意见和建议，对服务对象不满意的，要认真分析原因，及时进行整改，直至服务对象满意为止。三、首问责任的界定（一）来访首问责任界定1.服务对象到学院办公场所咨询、求助、投诉等事项，首位接待的教职工为首问责任人。2.若首位接待的教职工对服务对象的诉求不清楚或不属于其职责范围，应及时向相关部门或人员咨询了解，并引导服务对象到具体承办部门或岗位，由接手处理的教职工作为首问责任人。（二）来电首问责任界定1.接听学院对外公布的咨询、投诉等电话，首位接听的教职工为首问责任人。2.若首位接听的教职工无法当场解答来电咨询或处理投诉事项，应及时向相关部门或人员咨询了解，并告知来电人相关情况，由接手处理的教职工作为首问责任人。（三）网络首问责任界定1.对于通过学院网站、电子邮件等网络渠道咨询、求助、投诉等事项，首位收到信息的教职工为首问责任人。2.首问责任人应及时回复网络咨询信息，对投诉事项要按照规定程序进行处理，并将处理结果及时反馈给服务对象。四、工作流程（一）来访接待流程1.服务对象来访时，首问责任人应主动起身迎接，热情招呼，引导其就座，并询问来访事由。2.认真倾听服务对象的诉求，做好记录，对于能够当场答复的问题，应给予明确答复；对于不能当场答复的问题，应告知服务对象等待时间，并及时向相关部门或人员咨询了解。3.根据服务对象诉求，属于职责范围内的事项，首问责任人应按照规定程序进行办理；不属于职责范围内的事项，应向服务对象说明情况，并引导其到相关部门或岗位咨询办理。4.在办理过程中，首问责任人要及时与服务对象沟通，反馈办理进度，确保服务对象了解办理情况。5.问题处理完毕后，首问责任人要将处理结果告知服务对象，并征求其意见和建议，对服务对象不满意的，要及时进行整改。（二）来电接听流程1.电话铃响三声内，首问责任人应接听电话，并自报家门，如“您好，[部门名称]，我是[姓名]”。2.认真倾听来电人的诉求，做好记录，对于能够当场答复的问题，应给予明确答复；对于不能当场答复的问题，应告知来电人等待时间，并及时向相关部门或人员咨询了解。3.根据来电人诉求，属于职责范围内的事项，首问责任人应按照规定程序进行办理；不属于职责范围内的事项，应向来电人说明情况，并告知其相关部门或岗位的联系电话。4.在办理过程中，首问责任人要及时与来电人沟通，反馈办理进度，确保来电人了解办理情况。5.问题处理完毕后，首问责任人要将处理结果告知来电人，并征求其意见和建议，对来电人不满意的，要及时进行整改。（三）网络信息处理流程1.首问责任人收到网络咨询、求助、投诉等信息后，应及时查看，并进行回复。2.对于咨询类信息，要准确解答问题，提供相关资料或建议；对于求助类信息，要按照规定程序进行处理，及时给予帮助；对于投诉类信息，要认真调查核实，按照规定程序进行处理，并将处理结果及时反馈给投诉人。3.在处理网络信息过程中，首问责任人要及时与服务对象沟通，反馈处理进度，确保服务对象了解处理情况。4.问题处理完毕后，首问责任人要将处理结果告知服务对象，并征求其意见和建议，对服务对象不满意的，要及时进行整改。五、监督与考核（一）监督机制1.学院设立首问责任制监督小组，由学院领导、纪检监察部门人员等组成，负责对首问责任制的执行情况进行监督检查。2.监督小组通过定期检查、不定期抽查、受理投诉举报等方式，对首问责任人的工作进行监督，发现问题及时督促整改。3.服务对象可通过来访、来电、网络等方式对首问责任人的工作进行评价和监督，监督小组要认真对待服务对象的意见和建议，及时进行调查处理。（二）考核办法1.首问责任制执行情况纳入学院教职工年度考核内容，考核结果与绩效工资、评先评优等挂钩。2.对严格执行首问责任制，工作认真负责，服务对象满意度高的首问责任人，给予表彰和奖励；对违反首问责任制，存在推诿、拖延、敷衍等行为的首问责任人，视情节轻重给予批评教育、诫勉谈话、扣发绩效工资等处理，情节严重的按照学院相关规定进行严肃处理。六、培训与宣传（一）培训计划1.学院定期组织首问责任制培训，提高全体教职工对首问责任制的认识和理解，掌握首问责任制的工作流程和要求。2.培训内容包括首问责任制的目的、适用范围、基本原则、首问责任人职责、工作流程、监督与考核等方面。3.培训方式可采用集中培训、专题讲座、案例分析、模拟演练等多种形式，确保培训效果。（二）宣传推广1.通过学院网站、宣传栏、内部刊物等多种渠道，广泛宣传首问责任制的意义、内容和要求，提高全体教职工