四川省首问责任制度

PAGE四川省首问责任制度一、总则（一）目的为进一步加强四川省各部门及单位的工作作风建设，提高工作效率和服务质量，增强工作人员的责任意识，确保各项工作高效、有序开展，特制定本首问责任制度。（二）适用范围本制度适用于四川省各级行政机关、事业单位、国有企业以及其他依法履行公共管理和服务职能的组织及其工作人员。（三）基本原则1.首问负责原则：首位接待或受理服务对象咨询、办理事项的工作人员，应承担首问责任，负责解答、引导、办理或协调相关工作。2.一次性告知原则：首问责任人应一次性告知服务对象所办事项的办理依据、办理程序、所需材料、办理时限等相关信息。3.限时办结原则：对职责范围内的事项，首问责任人应在规定或承诺的时限内办结；对不属于本部门职责范围的事项，应及时移交相关部门，并做好交接记录。4.责任追究原则：对违反首问责任制度的工作人员，视情节轻重给予相应的责任追究。二、首问责任人的确定（一）现场接待1.当服务对象到单位办事或进行咨询时，在单位办公场所内首先接触服务对象的工作人员即为首问责任人。2.若服务对象通过电话咨询，接听电话的工作人员为首问责任人；若通过网络平台咨询，负责回复的工作人员为首问责任人。（二）业务办理1.对于前来办理具体业务的服务对象，负责该业务受理、审核、审批等环节的首位工作人员为首问责任人。2.若涉及多个环节，由第一个受理该业务的环节工作人员承担首问责任；若该业务由多个部门共同办理，首先受理该业务的部门的工作人员为首问责任人。三、首问责任人的职责（一）接待与引导1.热情接待服务对象，主动询问服务对象的需求，耐心倾听服务对象的问题，并使用文明、规范的语言进行交流。2.根据服务对象的需求，准确引导服务对象到相关部门或岗位办理业务；对于不清楚具体办理地点的服务对象，应详细告知其前往的路线和方式。（二）咨询解答1.对服务对象提出的咨询，首问责任人应依据法律法规、政策规定和业务流程，给予准确、清晰的解答。2.对于不能当场解答的问题，应做好记录，并告知服务对象回复的时限；回复时限一般不得超过[X]个工作日。（三）业务办理1.对属于首问责任人职责范围内的事项，应按照规定的程序和要求，及时办理，不得推诿、拖延。2.办理业务时，应认真审核服务对象提交的材料，确保材料齐全、真实有效；对不符合要求的材料，应一次性告知服务对象需要补充或更正的内容。（四）协调处理1.对于涉及多个部门或岗位的复杂事项，首问责任人应负责协调相关部门或岗位共同办理，并跟踪办理进度，及时向服务对象反馈办理结果。2.若在办理过程中出现争议或问题，首问责任人应积极协调解决，必要时可向上级领导汇报，寻求支持和指导。（五）情况记录1.对服务对象的咨询、办理事项等情况，首问责任人应做好详细记录，包括服务对象的基本信息、咨询或办理的事项、办理过程中遇到的问题及处理情况等。2.记录应妥善保存，以备查阅和后续跟踪。四、业务办理流程（一）受理1.首问责任人对服务对象提交的申请材料进行初审，核对材料的完整性和真实性。2.如材料齐全、符合要求，应予以受理，并出具受理凭证；如材料不齐全或不符合要求，应一次性告知服务对象需要补充或更正的材料清单。（二）审核1.受理后的事项，按照业务流程由相关部门或岗位进行审核。2.审核人员应认真审查申请材料和相关情况，提出审核意见；对于需要实地核查或调查的事项，应及时安排人员进行核查或调查。（三）审批1.根据审核意见，由具有审批权限的领导或部门进行审批。2.审批人员应严格按照规定的审批标准和程序进行审批，作出批准或不予批准的决定；对于重大事项或复杂问题，应进行集体研究决策。（四）办理结果反馈1.业务办理完成后，首问责任人应及时将办理结果反馈给服务对象。2.对于批准的事项，应告知服务对象领取相关证件或文件的时间、地点和方式；对于不予批准的事项，应向服务对象说明理由。（五）归档1.业务办理过程中形成的各类材料，应按照档案管理规定进行整理、归档。2.归档材料应包括申请材料、受理凭证、审核意见、审批决定、办理结果反馈记录等，确保档案资料的完整性和准确性。五、限时办结制度（一）一般事项1.对于职责范围内的一般事项，首问责任人应在[X]个工作日内办结，并向服务对象反馈办理结果。2.如因特殊情况需要延长办理时限的，应提前向服务对象说明理由，并告知预计办结时间。（二）复杂事项1.对于涉及多个部门、情况复杂的事项，首问责任人应在受理后[X]个工作日内提出办理方案，并告知服务对象。2.整个办理过程一般不得超过[X]个工作日；如需延长办理时限，应经本部门负责人批准，并向服务对象说明理由。（三）紧急事项1.对于紧急事项，首问责任人应立即启动应急程序，优先办理。2.紧急事项应在[X]小时内给予初步答复，在规定的最短时间内办结，并及时向服务对象反馈办理结果。六、责任追究（一）责任情形1.对服务对象态度冷漠、生硬，使用不文明语言的。2.未履行首问责任，对服务对象的咨询或办理事项推诿、拖延的。3.未一次性告知服务对象办理事项所需材料、办理程序等相关信息，导致服务对象多次往返的。4.对不属于本部门职责范围的事项，未及时移交相关部门，或在移交过程中未做好交接记录，导致工作延误的。5.办理业务时，故意刁难服务对象，或违反规定擅自增加办理环节、延长办理时限的。6.因工作失误，给服务对象造成损失的。（二）责任追究方式1.批评教育：对情节较轻的，给予批评教育，责令其作出书面检查。2.效能告诫：对情节较重的，给予效能告诫，取消当年评优评先资格。3.纪律处分：对情节严重的，按照有关规定给予党纪政纪处分；涉嫌违法犯罪的，依法移送司法机关处理。（三）责任追究程序1.由投诉举报部门或上级主管部门对违反首问责任制度的行为进行调查核实。2.调查核实后，根据责任情形和情节轻重，提出责任追究建议，报本单位领导班子研究决定。3.责任追究决定作出后，应及时向被追究人宣布，并将处理结果告知投诉举报人或服务对象。七、监督与考核（一）内部监督1.各部门应加强对本部门工作人员执行首问责任制度情况的日常监督检查，及时发现和纠正存在的问题。2.设立专门的监督举报电话或邮箱，接受服务对象的投诉举报；对投诉举报事项应及时进行调查处理，并将处理结果反馈给投诉举报人。（二）外部监督1.主动接受社会公众的监督，通过政务公开、服务热线、网络平台等渠道，及时了解服务对象的意见和建议。2.定期邀请人大代表、政协委员、服务对象代表等对本单位执行首问责任制度情况进行监督检查，听取他们的意见和建议。（三）考核评价1.将首问责任制度执行情况纳入工作人员年度考核内容，作为评先