卫生监督所首问责任制度

PAGE卫生监督所首问责任制度一、总则（一）目的为进一步加强卫生监督所的工作作风建设，提高服务质量和工作效率，增强工作人员的责任意识，确保卫生监督工作的顺利开展，特制定本首问责任制度。（二）适用范围本制度适用于卫生监督所全体工作人员。（三）定义首问责任是指公民、法人或其他组织向卫生监督所咨询、办理有关卫生监督事项时，首位接待或受理的工作人员应认真解答、负责办理或引导、协调办理的制度。二、首问责任人的确定（一）现场接待1.当来访人员或来电者直接到卫生监督所办公场所咨询、办理业务时，最先接待的工作人员为首问责任人。2.若首问责任人正在处理其他事务，应向来访人员或来电者说明情况，并安排其他工作人员代为接待。（二）电话接听1.接到咨询、投诉、举报等电话时，接听电话的工作人员为首问责任人。2.若接听电话的工作人员无法直接处理相关事项，应及时转接给能够处理的部门或人员，并告知来电者转接情况。三、首问责任人的职责（一）热情接待首问责任人应主动热情地接待来访人员或来电者，使用文明礼貌用语，耐心倾听其咨询、诉求或反映的问题。（二）认真解答1.对于属于首问责任人职责范围内的问题，应按照相关法律法规、政策规定和业务流程，给予准确、详细的解答。2.对于不属于首问责任人职责范围内的问题，应向来访人员或来电者说明情况，并告知其应联系的部门或人员。（三）负责办理或引导办理1.对于属于首问责任人职责范围内且手续齐全的事项，应立即予以办理。2.对于手续不全的事项，应一次性告知来访人员或来电者所需补充的材料，并给予指导。3.对于不属于首问责任人职责范围内的事项，应引导来访人员或来电者到相关部门或科室办理，并协助其联系相关人员。（四）跟踪协调1.对于需要多个部门或科室协同办理的事项，首问责任人应负责跟踪协调，确保事项得到及时、有效的处理。2.在跟踪协调过程中，应及时向来访人员或来电者反馈办理进展情况，直至事项办理完毕。（五）记录反馈1.首问责任人应认真记录来访人员或来电者的咨询、诉求或反映的问题，以及处理情况。2.对于重要事项或涉及多个部门的事项，应及时向上级领导汇报，并将处理结果反馈给来访人员或来电者。四、办理流程（一）登记受理1.首问责任人接待来访人员或来电者时，应首先询问其基本情况和咨询、诉求或反映的问题，并进行详细记录。2.根据来访人员或来电者的问题，判断是否属于卫生监督所的职责范围。若属于职责范围，应予以受理，并告知其办理流程和所需材料。（二）分类处理1.对于简单问题，首问责任人应立即给予解答或处理。2.对于复杂问题或需要多个部门协同办理的问题，首问责任人应填写《首问责任事项登记表》，详细记录问题的基本情况、办理要求、承办部门、承办人等信息，并及时提交给所领导或相关部门负责人进行协调处理。（三）限时办理1.承办部门或承办人接到首问责任事项后，应按照规定的时限要求进行办理。2.一般事项应在[X]个工作日内办理完毕；复杂事项或需要调查核实的事项，应在[X]个工作日内作出处理意见，并告知来访人员或来电者办理进展情况。（四）结果反馈1.承办部门或承办人办理完毕首问责任事项后，应及时将办理结果反馈给首问责任人。2.首问责任人应在接到办理结果反馈后，及时将结果告知来访人员或来电者，并做好解释说明工作。五、监督考核（一）内部监督1.卫生监督所设立首问责任监督投诉电话和邮箱，接受社会公众的监督。2.所领导和相关部门负责人应定期对首问责任制度的执行情况进行检查，发现问题及时督促整改。（二）考核评价1.将首问责任制度的执行情况纳入工作人员的绩效考核内容，考核结果与个人的评先评优、绩效奖金等挂钩。2.对于违反首问责任制度的工作人员，视情节轻重给予批评教育、诫勉谈话、通报批评等处理；造成严重后果的，依法依规追究其责任。六、培训与宣传（一）培训1.定期组织工作人员参加首问责任制度培训，提高工作人员的责任意识和业务水平。2.培训内容包括首问责任制度的相关规定、办理流程、沟通技巧等。（二）宣传1.通过卫生监督所官方网站、微信公众号、宣传手册等多种渠道，向社会公众宣传首问责任制度，提高公众对卫生监督工作的知晓度和满意度