入驻大厅首问责任制度

PAGE入驻大厅首问责任制度一、总则（一）目的为进一步提高入驻大厅工作人员的服务意识和工作效率，规范工作流程，明确工作职责，切实解决办事群众的问题，特制定本首问责任制度。（二）适用范围本制度适用于入驻大厅的所有部门及工作人员。（三）基本原则1.首问负责原则：第一位接待办事群众的工作人员为首问责任人，必须对群众提出的问题负责到底。2.一次性告知原则：首问责任人应一次性明确告知办事群众所办事项的办理程序、所需材料、办理时限等相关信息。3.限时办结原则：对职责范围内能够当场办理的事项，要当场办理；对不能当场办理的事项，要明确告知办理时限，并在规定时间内办结。4.热情服务原则：首问责任人要热情接待办事群众，耐心解答群众疑问，积极为群众提供帮助。二、首问责任人职责（一）接待1.首问责任人在接待办事群众时，应主动热情打招呼，询问办事群众需要办理的事项，并引导其到相应窗口或部门。2.对办事群众提出的问题，要认真倾听，做好记录，不得推诿、敷衍、拖延。（二）解答1.首问责任人要对办事群众提出的问题进行准确解答，对于属于自己职责范围内的事项，要按照规定和程序及时办理；对于不属于自己职责范围内的事项，要及时告知相关部门或人员，并协助办事群众联系。2.对于办事群众不明确的问题，首问责任人要耐心解释，提供详细的说明和指导，确保办事群众清楚了解相关情况。（三）办理或引导1.对于职责范围内能够当场办理的事项，首问责任人要当场予以办理；对于不能当场办理的事项，要告知办事群众所需材料、办理程序和办理时限，并发放相关办事指南。2.首问责任人要引导办事群众到相关窗口或部门办理业务，协助其填写表格、准备材料等，确保办事群众顺利办理业务。（四）跟踪反馈1.首问责任人要对交办的事项进行跟踪，了解办理进度，及时向办事群众反馈办理情况。2.对于办事群众反馈的问题，要及时处理，确保问题得到妥善解决。三、办理程序（一）受理1.首问责任人接到办事群众的申请后，要认真审核申请材料，对材料齐全、符合要求的，予以受理；对材料不齐全或不符合要求的，要一次性告知办事群众需要补充的材料。2.受理申请后，首问责任人要及时登记，并将申请材料转交给相关承办人员。（二）承办1.承办人员接到首问责任人转来的申请材料后，要按照规定和程序进行办理。2.对于需要现场勘查、调查核实等环节的事项，承办人员要及时安排人员进行办理，并在规定时间内完成。（三）审核1.审核人员要对承办人员办理的事项进行审核，重点审核办理程序是否合法、材料是否齐全、内容是否准确等。2.对于审核通过的事项，审核人员要签署审核意见；对于审核不通过的事项，要提出整改意见，退回承办人员重新办理。（四）审批1.审批人员要对审核通过的事项进行审批，根据相关规定和政策做出审批决定。2.对于重大事项或复杂问题，审批人员要组织相关人员进行集体研究，确保审批决定的科学性和公正性。（五）办结1.承办人员在事项办理完毕后，要及时将办理结果反馈给首问责任人，并通知办事群众前来领取相关证件或文件。2.首问责任人要对办理结果进行核实，确认无误后，将办理结果送达办事群众，并做好相关记录。四、责任追究（一）有下列情形之一的，追究首问责任人的责任1.对办事群众态度冷漠、生硬，使用文明忌语，造成不良影响的；2.对办事群众提出的问题不认真解答，故意推诿、敷衍、拖延的；3.未一次性告知办事群众所办事项的办理程序、所需材料、办理时限等相关信息，导致办事群众多次往返的；4.对职责范围内能够当场办理的事项，未当场办理，给办事群众造成损失的；5.对不属于自己职责范围内的事项，未及时告知相关部门或人员，也未协助办事群众联系，导致办事群众办事延误的。（二）有下列情形之一的，追究承办人员的责任1.未按照规定和程序办理事项，导致办理结果错误或延误的；2.对首问责任人转来的申请材料未及时办理，造成办事群众办事延误的；3.在办理事项过程中，弄虚作假、徇私舞弊的。（三）有下列情形之一的，追究审核人员的责任1.对承办人员办理的事项未认真审核，导致审核通过的事项存在错误或问题的；2.对审核不通过的事项未提出整改意见，导致问题未得到及时解决的。（四）有下列情形之一的，追究审批人员的责任1.未按照规定和政策对审核通过的事项进行审批，导致审批结果错误或不当的；2.对重大事项或复杂问题未组织集体研究，擅自做出审批决定的。（五）责任追究方式1.批评教育；2.责令作出书面检查；3.通报批评；4.取消当年评优评先资格；5.扣发绩效奖金；6.给予党纪政纪处分。五、监督检查（一）设立监督投诉电话和意见箱1.在入驻大厅显著位置公布监督投诉电话和意见箱，方便办事群众对工作人员的服务质量进行监督和投诉。2.安排专人负责接听监督投诉电话和收集意见箱中的意见建议，及时进行处理和反馈。（二）定期检查1.入驻大厅管理部门要定期对各部门及工作人员执行首问责任制度的情况进行检查，重点检查首问责任人职责履行情况、办理程序执行情况、责任追究落实情况等。2.检查结果要进行通报，并作为部门和个人年度考核的重要依据。（三）社会监督1.邀请办事群众、企业代表等对入驻大厅的服