办公事务管理-课件

办公事务管理伊力提制作人：1

第一章办公室环境管理

第一节办公环境的布局和布置办公环境是指办公人员办公时的自然环境(硬环境)和人文环境(软环境)。包括空间环境、视觉环境、听觉环境、空气环境、健康环境、文化环境与安全环境。良好的办公室环境有利于办公人员的身心健康，有利于办公效率两提高，同时也是单位、组织良好形象的体现。2

第一节办公环境的布局和布置优良的办公环境构成原则是：方便、舒适、整洁、和谐、统一、安全。它皂括办公室的整体布局和内部设施的布置。办公室的布局应该力求方便，争取对效，如相关的部门应尽可能安排在相邻的地方，以避免不必要的穿插迂回，堡于工作的协调和同步进行。光线、色彩、气温、噪音、工作问的布置等在不司程度上对工作人员的情绪都会有所影响，所以对一个办公室来说，很重要的一点就是舒适整洁。3

一、办公室环境的布局

办公室地点选择首先要服从单位的需要，尽量选择在单位中心，与领导和其他管理部门的办公地点相邻，便于工作汇报和相互交流。尽量远离外部的噪言源，以得到一个安静的办公环境。办公室的布局有封闭式和开放式两种形式，应根据本单位的具体情况进行布局。41．封闭式布局封闭式布局是较为传统的布局方法，通常将组织按职能分为若干部分，分别在独立办公室办公。每个办公室的人员较少，各办公室有煦立的办公设施。一封闭式办公环境由于布局分割性较强，所以适用于各部门职能相互关联较少的直线式单位。办公人员能在办公室内认真处理事务，享有一定的隐私；每个办公室独立存放档案资料，档案有一定的保密性。独立的办公室降低了办公场所的利用率，增加公共设施的投资，并会使得办公人员间的交流相对繁琐。52·开放式布局开放式布局将职能相近的部门或职位相近的人员集中在一个办公室进行办公，采用统一的环境布置，配置统一的办公设备开放式布局中，办公位置由办公桌、屏风、植物等物体相隔开，共用照明、空调等固定设施。这种布局方法有效地利用了办公室空问，很大程度上节约了公共设施的成本，使办公室内部布局趋于简单，能很好地适应布局调整的需要。开放式布局使办公人员便于交流，也便于管理。但嚣放式查旦的墼．童!銮婪多。由于办公人员较多，相互间的干扰较大，易影响注意力；坠人空间察型、，不适合机密要求高的办公事务处理；由于空间的分隔，使得办公人员视距变短，易产生疲劳。6二、办公室的内部布置1．办公室的视觉环境2.办公室的听觉环境和空气3.位置的布局4.办公用品.设备的布置1.卫生维护2.设备维护3.安全维护7一、提升办公人员素质

人是办公主体，是办公事务的具体执行者。办公人员要努力提升各个方面素质，使自己能胜任这份工作。办公人员要有良好的敬业乐业的职业意识，爱自己的职业才会认真地完成一件事，乐意去完成交办的事务，养成认真严谨的工作态度，并通过自己的殓和创新提高办事的效率。在工作中养成忠诚、敬业、热情、守法、律己、注的工作作风。办公人员要不断充实自己的专业知识。当今各行各业的知识结构和知识深邬在飞速地变化，不学习就会落后。办公人员要通过各种途径学习本行业和廷行业的新知识，以适应行业的发展，可以通过参加培训、远程教育和自学疗式获取新的知识。单位应注重职员的进修培训工作，培养职员的终生学习只。办公人员要学习使用办公室中的现代化办公用品和设备，学会应用先进殳备改进自己的办公方式，提高办公效率。办公人员还要不断锻炼提升工作技能。工作过程中要善于总结和思考，利刍己和别人的经验教训来指导工作，积极思考努力创新，提高工作能力。培司读和表达能力，学会沟通协调，使工作游刃有余。8

二、完善办公规章制度

规章制度是办公行为的准则，也是追究责任的依据，它规定了职权，明确第三节办公室的软环境宽敞明亮的办公室，配上了计算机、打印机、传真机等现代化办公设备，大大提高了办公效率和质量，给办公室工作带来了前所未有的革命性变化。与此同时，另一个不容忽视的问题Et益凸显，那就是如何营造和谐高效的办公软环境，促进办公室工作效率与质量的进一步提高。良好的办公室软环境是以硬环境作为物质基础，加上制度的完善和办公人员的努力而建立的。9

第二章亦公用品的管理

巷套过程中，为了完成工作任务常需要配备很多办公用品，做好办公用品溯管理工作、对提高办公效率、保证工作的完成起很大的作用。10

第一节办公用品的管理‘

一、常用的办公用品1·办公家具办公桌椅、电脑桌、沙发、文件框、保险柜等；

2·办公本册笔记本、名片册、通讯录等；

3·办公笔类铅笔、钢笔、签字笔、白板笔、记号笔、荧光笔等；

4·桌面文具胶水、胶带、橡皮、修正液、办公刀具、尺子等；

5·装订用品订书机、订书钉、起钉器、曲别针、打孔器等；

6·办公设备计算机、计算器、打印机、考勤机、碎纸机复印机等；

7·办公耗材墨盒、色带、硒鼓、油墨等；

8·办公纸品复印纸、打印纸、信纸、稿纸、标签等；

9·展示用品白板、书报架等。11

二、办公用品的配备与发放

办公用品配备的原则：满足办公需求，办公用品的配备要以办公需求为出芰．专·本着节约的原则，不宜求多求全。对于必需品，应使每位办公人员都配专·如笔、纸、文件夹等；对于可以共享的设备，则应估算最合理的共享范萋·共同配备，提高办公效率，如打印机、复印机等；办公用品的配备实质就迳为了提高办公效率。在办公用品的采买过程中，从产品的质量要求出发，力一芰性能满足、操作简单、外观简洁，不分散办公人员的注意力；树立单位形象·办公用品的简洁明快、高效利用是办公习惯和工作理念的反映，切忌盲目：荟求用品档次12第二节办公用品的维护办公人员办公过程中要学会正确使用办公设备，并对办公设备进行必要的鬟护，包括日常的维护和定期维护。定期维护要有维护计划，其项目有维护对象、维护周期、维护内容、维护责任人等，定期维护一般由专业人员承担。一毁办公人员要掌握设备的日常维护知识，及时对设备进行必要的维护，能起到延长办公设备使用寿命、节约大量使用成本、提高工作效率的作用。如在使用孛发现设备存在自己不能解决的重大问题时，要及时向主管人员报告以免故障扩大。13

对一般办公设备的维护：

1.计算机的维护计算机在使用过程中要安装防火墙和杀毒软件，及时_对杀毒软件进行升级，定期对系统杀毒，经常对系统进行优化，使用优盘前和下载文件前要进行杀毒。2．复印机的维护复印机使用中注意指示灯的信息，及时根据指示灯来3．激光打印机的维护在断电情况下擦拭，而且要小心，千万勿使硒鼓等部件出现人为划痕，否则会严重影响打印效果；尽量不要打印信封类以及纸贡超厚和两边厚度不一致的不规则纸张。处理卡纸现象时，最好先关掉电源，然后打开打印机盖，慢慢地抽出卡住鸶纸，以免撕破纸造成不必要的麻烦。清洁维护打印机的内部和外部，注意内部除尘要使用柔软的纸巾。14对复印机进行相应的处理。

摆示灯

复印机状态

解决方法

加碳粉指示灯

碳粉已溺完，只警告复印机仍可初始化

加碳粉或更换碳粉盒

加纸指示灯

纸已用尽

向纸盒中白Ⅱ纸

卡纸指示灯

复印机卡纸

检查卡纸位置并清除爷纸

呼叫维护指示灯

复印机出现技术故障

若复印机复位后，指示灯仍竞，应立即通知专业技术人员进行维修维护灯

需要进行定期维修像养

应立郎通知专业人员进行维修保养15

第三章电话事务

电话是人与人、单位与单位闯必不可少的交流工具，很多事务的处理要借助于电话。办公人员处理电话的方式和技巧不仅很大程度上决定了问题的解决效果，同时不仅仅是个人的形象，也展现了一个单位的形象。所以办公人员应掌握接打电话的原则要求，遵守接打电话的基本礼仪，合理应对不同情况的电话。16

第一节接听电话

接电话是电话事务中的重要组成，正确地接听电话，明确来电的意图，完成来电交办的事务，是接听电话的基本要求。17

一、接打电话的基本原则1．清晰简洁2．文明礼貌电话交流中适当的文明礼貌表现了办公人员的涵养，也体现单位的文化内涵。电话中应使用“您好”、“请问”、“对不起”、“请稍等”、“我可以帮您做什么”等礼貌、关切的语言。切忌语言生硬，尤其在心情不愉3.谨慎保密18二、接电话的程序和礼仪1．摘机当听到电话铃响后应尽快放下手中事务去接电话，来电响铃尽量不要超过三声，如没能及时摘机应在摘机后向对方表示歉意。拨打进来的电看．必须尽快接听。响铃时间过长，不仅会让对方感到傲慢与失礼，而且影响王在工作的同事。2．确认主叫一般主叫方会主动介绍身份，如没有则有必要了解对方茑身份、单位、职务、姓名等，以便处理电话信息。要注意培养自己的听辨蓑力，对经常有业务往来的电话，一拿话筒便能立即叫出对方的姓名，这能芎效地缩短我们与客户之间的距离，掌握交谈的主动权。19二、打电话的程序和礼仪1．准备通话内容在拨号前，应整理好自己所要表达的内容，尤其是具证要求，可以是书面稿，也可以是腹稿。我的电话要打给谁?我要说几件事情?它们之间的顺序怎么样?我需要准备哪些文件资料?对方可能会问什么问题?我该如何回答?在拨打电话前要调整好自己的情绪，尤其是在自己心情不簪时。在办公室里打电话，最好不要选择在刚上班和临近下班时。与国外通话．还要考虑时差和生活习惯。2．正确拨号在拨号前确认所要通话对象和其电话号码，然后进行拨号。薮号后，如只有铃声，没有接听，应耐心等待片刻，待铃响过六次后再挂断。否则，如果对方正巧不在电话旁，匆匆赶来时电话已挂断，这是失礼的。向国羚打电话时确保正确的国家及地区代码和对方用户电话号码，记住每个国家的鹭差·国际直拨电话号码组成如下：国际字冠+国家代码+地区代码+对方用自申话号码。20第四章邮件信函的管理

邮件信函是单位之间联系的重要手段，大量的信息以这种途径获得。邮件信函一般分以下两类：一类是通过邮政系统传递的邮件，如信件、电报、报刊、包裹等；另一类为电子信函，如传真、E_mail等。办公人员应能正确接坚和发送邮件、电子信函，并能对其中所涉及的事务进行相应的处理，使邮件信函发挥其应有的作用。21

第一节邮件信函的发送1．按处理时限分为普通邮件、邮政快件和特快专递邮件普通邮件是按一般时限规定传递处理的邮件。邮政快件是一种优先处理，具有明确的时限要求，限时到达的邮件。特快专递邮件是以最快速度传递并通过专门组织收寄、处理、运输和投递的邮件，其实行门对门、桌对桌的服务。时限性不强的一般性邮件可按普通邮件交寄，具有一定时限性的邮件可按邮政快件交寄，具有较强时限性的邮件可按特快专递邮件交寄。

2·按内件性质分为函件和包裹两类函件又分为信函、明信片、印刷品和百人读物。3·按处理手续分为平常邮件和给据邮件平常邮件邮局收寄时不给收据，处理时不登记，投递时不要求收件人签收，也不办理查询。给据邮件邮局收寄时给收据，内部处理时进行登记，投递时要求收件人签收，可以办理查询，因此较重要的邮件请按给据邮件交寄。给据邮件包括挂号函件、保价函件、包裹、邮政快件和特快专递邮件。

4·按邮局赔偿责任分为保价邮件和非保价邮件保价邮件是用户按照规定办理保价手续并缴纳介绍费的给据邮件。22

三、E—mail的接收

使用电子邮箱后要定时地查看邮箱是否有新的邮件，及时进行接收和处理。点击收件箱按钮后就可以看到邮件了，一般的黑体字所示的邮件为未读由c件，单击邮件所在行就可以打开邮件。打开邮件后可以看到发件人、主题和邮件内容。附件的，建议先进行病毒检查后再下载查看。在查看了邮件后，如需要回复的l要及时回复，回复时要考虑好原邮件所涉及的问题，拟好回复的答案，在权限I23第五章印章和介绍信管理

在办公事务中经常会用到印章和介绍信，它们具有特殊的意义和作用，周-好了可以产生效益，用得不好可能会给单位带来麻烦或纠纷。所以对印章和分_绍信必须进行妥善的管理。24

第一节印章的管理-1．印章的制作

2.印章由专人管理3.印章的保管印章25印章申请使用记录：申请人

申请时间申请事由批示用引人：26三，介绍信的使用和管理专用介绍信（存根）

（字第）

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年月日（有效期天）介绍信正文（字第）

公司：兹介绍沃公司

同志等

人（系我公司），前往贵处

，请接洽。此致敬礼！

XX公司（盖章）年月日27第六章.值班管理

值班是指在固定的时间、岗位和场所从事的日常事务办公形式之一。值曩嘎工作是联系单位内外的枢纽，沟通上下的桥梁，加强值班工作的管理保证了，胄鼍位正常的办公秩序和安全，是单位组织不可缺少的工作。28

第一节值班管理概述

根据单位组织的不同，值班的职责范围也有所不同，有负责单位各项事纠的综合