饭店外场工作制度

PAGE饭店外场工作制度一、总则1.目的本制度旨在规范饭店外场工作流程，确保服务质量，提高顾客满意度，保障饭店运营的高效有序，维护饭店的良好形象。2.适用范围本制度适用于饭店外场全体工作人员，包括但不限于迎宾员、服务员、传菜员、收银员等。3.基本原则顾客至上原则：始终以顾客需求为导向，提供热情、周到、高效的服务。规范操作原则：严格按照既定的工作流程和标准进行操作，确保服务的一致性和稳定性。团队协作原则：各岗位之间密切配合，协同工作，共同完成饭店外场的各项任务。安全第一原则：确保顾客和员工的人身安全，遵守相关安全规定，消除安全隐患。二、岗位职责1.迎宾员负责在饭店门口迎接顾客，以热情、礼貌的态度引导顾客进入饭店。了解顾客预订情况，及时安排座位，并引导顾客就座。解答顾客关于饭店的基本信息、菜品特色等方面的疑问。关注门口周边情况，维护饭店门口的秩序和形象。2.服务员引领顾客至餐桌，协助顾客入座，并递上菜单。为顾客提供茶水、饮料等服务，及时响应顾客需求。准确记录顾客点单，确保信息无误，并及时传达给厨房。在顾客用餐过程中，关注顾客需求，及时提供必要的服务，如更换餐具、添加茶水等。负责所在区域的卫生清理和餐桌整理工作。3.传菜员按照出餐顺序准确无误地将菜品从厨房传至相应餐桌。检查菜品质量，如发现问题及时反馈给厨房。协助服务员上菜，确保菜品摆放整齐美观。清理传菜区域的卫生，保持通道畅通。4.收银员准确记录顾客消费信息，包括菜品、酒水等。熟练操作收银系统，快速准确地完成结账工作。为顾客提供发票开具服务，确保发票信息真实、准确。负责收款区域的现金、票据等管理，确保资金安全。三、工作流程1.营业前准备迎宾员提前到达岗位，整理着装，检查个人仪容仪表，确保整洁得体。服务员、传菜员等集合，由主管进行班前会议，传达当天的工作重点、顾客预订情况等信息。各岗位人员对工作区域进行清洁和整理，包括餐桌、餐具、地面等，确保环境整洁卫生。检查各类设施设备是否正常运行，如照明、空调、音响等，发现问题及时报修。准备好营业所需的物品，如菜单、酒水单、发票、零钱等。2.顾客接待迎宾员在饭店门口站立，面带微笑，迎接每一位顾客。当顾客到达时，主动上前打招呼，询问是否有预订。若有预订，迅速查阅预订记录，确认顾客信息，并引导顾客至预订座位就座。若没有预订，根据饭店当时的客流量，合理安排座位，并告知顾客等待时间。服务员在顾客入座后，及时递上菜单和茶水，询问顾客是否需要了解菜品特色或有其他需求。传菜员在厨房准备好菜品后，按照出餐顺序将菜品传至相应餐桌，并协助服务员上菜。3.顾客服务服务员在顾客用餐过程中，要时刻关注顾客需求。及时为顾客添加茶水、饮料，更换餐具，清理桌面杂物等。对于顾客提出的问题和要求，要耐心倾听，积极响应，尽力满足顾客需求。如遇无法解决的问题，及时上报主管。传菜员要确保传菜过程快速、准确，避免菜品延误或出错。同时，注意观察菜品质量，如有不符合标准的菜品，及时返回厨房处理。收银员在顾客用餐结束后，主动上前询问是否结账，并根据顾客消费情况准确结算费用。在结账过程中，要向顾客清晰说明各项消费明细，解答顾客疑问。4.营业结束服务员引导顾客离开座位，检查是否有遗留物品。清理所在区域的卫生，整理桌椅，关闭照明、空调等设备。传菜员清理传菜区域，将剩余菜品妥善处理，确保传菜通道畅通。收银员核对当天的收款账目，整理现金、票据等，与财务人员进行交接。迎宾员在门口送别最后一位顾客后，关闭店门，完成当天的工作。四、服务规范1.仪容仪表着装统一、整洁，佩戴工牌，工牌应清晰显示姓名、岗位等信息。头发梳理整齐，男士头发不宜过长，女士可适当化淡妆。保持面部清洁，表情自然、亲切，微笑服务。指甲修剪整齐，不涂有色指甲油。不得佩戴夸张的首饰，保持手部干净，不戴戒指操作餐具。2.语言规范使用礼貌用语，如“您好”“欢迎光临”“请稍等”“谢谢”“再见”等。说话语气要温和、亲切，语速适中，音量适宜，让顾客能够清晰听到。回答顾客问题时要简洁明了，准确无误，不得含糊不清或推诿责任。在与顾客交流过程中，要注意称呼恰当，尊重顾客的身份和习惯。3.行为规范站立姿势端正，挺胸收腹，双手自然下垂或交叉于身前，不得倚靠它物。行走时步伐轻盈，动作敏捷，不得奔跑或发出较大声响。为顾客服务时，要主动、热情，不得有不耐烦或敷衍的表现。尊重顾客隐私，不得随意窥探顾客的谈话内容或行为举止。不得在工作区域内吸烟、吃东西、玩手机或做与工作无关的事情。五、培训与考核1.培训计划饭店定期组织外场工作人员培训，培训内容包括服务规范、工作流程、菜品知识、沟通技巧等方面。根据新员工入职情况和老员工技能提升需求，制定个性化的培训方案。培训方式包括内部培训、外部培训、案例分析、模拟演练等，以提高培训效果。2.培训实施培训由饭店主管或经验丰富的员工担任讲师，确保培训内容的专业性和实用性。培训过程中要注重互动，鼓励员工积极提问、分享经验，提高员工的参与度。每次培训结束后，要对员工进行考核，以检验培训效果，发现问题及时改进。3.考核标准考核内容包括理论知识考核和实际操作考核。理论知识考核主要考查员工对工作制度、服务规范等方面的掌握程度；实际操作考核主要考查员工在实际工作中的服务质量、操作技能等。考核结果分为优秀、良好、合格、不合格四个等级。优秀员工给予表彰和奖励，不合格员工进行补考或再次培训，若仍不合格，将视情况进行相应处理。六、卫生与安全1.卫生管理外场工作人员要保持工作区域的清洁卫生，随时清理桌面、地面的杂物和污渍。餐具要严格按照卫生标准进行清洗、消毒，确保餐具的清洁和卫生。定期对餐厅进行全面清洁和消毒，包括桌椅、门窗、墙壁等，防止细菌滋生和传播。食品储存要符合卫生要求，分类存放，防止食品变质和污染。2.安全管理加强员工安全意识培训，让员工了解基本的安全知识和应急处理方法。确保餐厅内的设施设备安全，定期检查电器、消防器材等，发现问题及时维修或更换。保持通道畅通，不得在通道内堆放杂物，确保顾客和员工的通行安全。注意食品安全，严格把控食品采购渠道，确保食品质量安全，避免发生食品安全事故。七、奖惩制度1.奖励制度对于在工作中表现优秀的员工，如服务态度好、顾客满意度高、工作效率高、为饭店提出合理化建议并被采纳等，给予相应的奖励。奖励方式包括奖金、荣誉证书、晋升机会等，以激励员工积极工作，提高工作质量。2.惩罚制度对于违反工作制度、服务规范或出现工作失误的员工，视情节轻重给予相应的惩罚。